Как получить одобрение провайдера онлайн-платежей

Pixabay

Когда электронная коммерция наталкивается на препятствия

Итак, вы создали свой веб-сайт, и он отлично выглядит. И вы начинаете набирать обороты, даже лучше! А теперь вы начинаете думать о его монетизации.

Может быть, вы задаете себе несколько вопросов.

Когда лучше начинать зарядку?
Сколько мы должны брать?
Какие технологии мы должны использовать для платежей?
Будет ли это сложно и что может пойти не так?

В моей компании мы начали принимать платежи на нашем глобальном рынке потребительских услуг еще в 2013 году. Первые три года все было стабильно - наше платежное решение работало отлично. Но затем мы сталкиваемся с проблемой - проблемой с рейтингом x. Наш платежный шлюз расторг договор и дал нам 14 дней на поиск нового решения для электронной коммерции. Мы никогда не должны были совершать такую наивную ошибку; мы даже не собирались заниматься услугами для взрослых, но каким-то образом мы это сделали и обнаружили, что нарушили условия нашего поставщика платежных услуг.

Мы очистили наш бизнес под сильным давлением времени, а затем через тяжелую работу (и много проб и ошибок), нам удалось возобновить прием платежей с новым провайдера платежей через несколько недель. Во время этого путешествия мы извлекли много уроков о работе с поставщиками платежей, и в этой статье я делюсь этими уроками с коллегами-предпринимателями.

Я надеюсь, что приведенные ниже разделы будут вам полезны, когда вы будете предпринимать шаги по внедрению (или спасению) электронной коммерции в своем бизнесе.

Резюме: что мы узнали, выбрав (и потеряв) поставщика платежей для электронной коммерции

Наш совет:

При выборе продуктов для поставщиков платежных услуг проверьте несколько вещей: самое главное, убедитесь, что они разрешают импорт и экспорт зашифрованных данных карт клиентов, и убедитесь, что вы не нарушите их условия.

Убедитесь, что у вас есть политики и процедуры, чтобы не допускать нежелательного контента и пользователей к вашему веб-сайту, чтобы вы не нарушали условия поставщиков платежей в будущем.

Найдите время, чтобы понять риски, которые ваш бизнес может представлять для потенциальных партнеров по электронной торговле, и подумайте, как их уменьшить или смягчить.

Напишите документ «Информация и политики компании», который вы можете использовать для поддержки приложений. Это поможет позиционировать ваш бизнес в позитивном ключе и снизить риски, когда андеррайтер рассмотрит вашу заявку.

Обращайтесь к нескольким поставщикам платежей одновременно, чтобы сократить временные последствия отказов.

Когда самое подходящее время для зарядки вашего продукта?

Стандартное правило стартапов - делать свой сайт бесплатным, пока он не наберет обороты. Затем вы попадаете в серую зону, где вы можете начать взимать плату со своих пользователей, но это будет иметь обратную сторону: если она больше не бесплатна, рост вашей пользовательской базы, вероятно, замедлится.

Вы должны спросить себя, какую ценность вы предлагаете своим пользователям сегодня? Не все ваши пользователи в целом. Скорее, если вы изолировали одного пользователя и посмотрели на него самостоятельно - предлагаете ли вы ему достаточно ценности, чтобы оправдать взимание платы за свой продукт?

Чтобы ответить на этот вопрос, мы решили встроить калькулятор рентабельности инвестиций (ROI) прямо на наш веб-сайт. Нам нужно было рассмотреть все способы, которыми мы предлагали преимущества одному из наших пользователей, а затем нам нужно было превратить это в четкую и прозрачную финансовую оценку за определенный период и сравнить ее с тем, что мы предложили взимать с тот же период. Если выгода перевешивает затраты, то это беспроигрышный вариант, и мы должны ожидать, что пользователь будет заинтересован в инвестировании в наше предложение.

Чтобы определить все преимущества для пользователя, может быть полезно проанализировать, что в первую очередь побудило их посетить ваш веб-сайт. Вас может ждать сюрприз. На нашей торговой площадке мы взимаем с продавцов ежеквартальную подписку для получения квалифицированных потенциальных клиентов от покупателей. Мы думали, что это наш единственный аргумент в пользу продажи, но затем мы проанализировали поведение наших посетителей с помощью Mouseflow в сочетании с тем, как они попали на наш веб-сайт (используя наши веб-журналы), и мы поняли, что они также хотели знать, указаны ли они в нашем веб-сайт может улучшить поисковый рейтинг своего собственного веб-сайта. Мы обнаружили, что веб-сайты наших продавцов часто получают повышение в своем поисковом рейтинге при регистрации, поэтому мы начали продвигать это на нашем веб-сайте как дополнительное преимущество, а также добавили преимущество в наш калькулятор рентабельности инвестиций.

Конечно, вы должны провести A / B-тестирование своего веб-сайта, чтобы выяснить, как лучше всего продвигать свое ценностное предложение. Мы обнаружили, что увеличили количество регистраций примерно на 500% примерно за шесть недель A / B-тестирования.

Если вы не знаете, что такое A / B-тестирование, это очень просто - вы изобретаете две версии одного и того же пользовательского интерфейса или веб-страницы, а затем анализируете, как ваши пользователи взаимодействуют с каждой из них. Какой бы интерфейс ни принес наилучшие результаты для вашего бизнеса, вам и следует идти вперед. Вы можете варьировать все, что захотите, в том числе: слова, которые вы используете, макет, шрифты, размеры шрифтов, цветовые схемы.

На самом деле мы обычно используем около четырех вариантов веб-страницы и анализируем эффективность каждого. Затем мы выбираем двух лучших исполнителей и смотрим, сможем ли мы предложить еще четыре варианта, основанные на этих лучших исполнителях, и снова тестируем. Многократное повторение этого цикла может привести к очень позитивным изменениям в том, как вы доносите свое предложение до клиентов. Это немного похоже на теорию эволюции - выживание наиболее приспособленных - и именно ваши клиенты решают, что работает, а что нет.

Сколько нужно брать?

Если у вас есть калькулятор рентабельности инвестиций, то вычислить, сколько вы могли бы разумно взимать с клиента, становится немного проще, хотя еще предстоит принять решение - следует ли взимать 1% от их рентабельности инвестиций? 10%? 50% ?! Единая ставка для всех или решение в индивидуальном порядке?

Мы опробовали несколько разных ценовых категорий, чтобы увидеть, что произойдет. Мы начали с цены от низкой до средней, чтобы получить базовый уровень для работы. Потом мы попробовали очень низкую цену. Неудивительно, что у нас было больше регистраций, но в целом наш доход был ниже, потому что рост числа регистраций не перевесил падение цены. Затем мы перешли на более высокую цену, чем наш исходный базовый уровень. К нашему удивлению, количество подписок снизилось лишь незначительно по сравнению с базовой ценой, поэтому более высокая цена оказалась оптимальной для нашего бизнеса.

Из этого мы сделали два вывода.

Во-первых, вы могли недооценить ценность своего продукта. Поскольку стартап сложно создавать и вы можете отчаянно пытаться привлечь своих первых платежеспособных клиентов, вы можете попасть в ловушку, думая, что должны устанавливать минимальные цены. Но на самом деле, если вы можете продемонстрировать преимущества своим пользователям, то за них стоит заплатить.

Наш второй вывод заключался в том, что покупка чего-либо - это не только логическая транзакция, но и эмоциональная. Другими словами, как только кто-то решил, что действительно чего-то хочет, он не склонен сосредотачиваться исключительно на цене - он сосредотачивается на ценности. Вы можете увидеть это во многих областях розничной торговли, в первую очередь дизайнерских брендов, таких как Mercedes (просто автомобиль?) И Jimmy Choo (просто пара обуви?), И это может относиться и к вашему бизнесу - продавайте своим пользователям на основе стоимость, а не цена.

Настройка электронной коммерции - что задействовано?

Настройка решения для электронной коммерции обычно включает три основных компонента:

Касса, на которой покупатель предоставляет данные своей карты для совершения платежа. Запрос на платеж затем передается…
Платежный шлюз, который авторизует платеж, а затем обращается к…
Торговый счет, который обрабатывает платеж и переводит полученные средства на ваш банковский счет.

Некоторые компании, такие как Braintree, Stripe и Shopify, предлагают все три как единое окно (так называемая «платформа для платежей с полным стеком»). Если вы выберете один из них, вы сможете начать работу и безопасно принимать платежи со своего веб-сайта в считанные часы.

Если вы не можете или не хотите использовать платформу для платежей с полным стеком, тогда вам придется «смешивать и сочетать» выбор и внедрение компонентов, совместимых друг с другом. Если бы все продукты на каждом уровне технологического стека работали друг с другом. Увы, это не так - вам нужно будет тщательно проработать свой выбор.

Независимо от того, используете ли вы платежную платформу с полным стеком или комбинированную, вам придется пройти один или несколько процессов подачи заявки и утверждения. Это может занять несколько недель, и отказы являются обычным явлением.

Если вы подадите заявку только к одному поставщику платежей и получите отказ, вы не только потеряете драгоценное время, но и вам необходимо будет определить, к какому поставщику платежей следует обратиться в следующий раз. Затем вам придется пройти еще один процесс подачи заявки и дождаться результата - больше потерянного времени и никакой гарантии одобрения.

В нашем случае нас отклонили шесть разных платежных систем. Это был стрессовый опыт, но мы многому из него научились и нашли способ улучшить взаимодействие с поставщиками услуг электронной коммерции. Мы разработали документ «Информация и политика компании», который служил информационным пакетом, который мы могли отправлять для поддержки наших приложений. Этот новый подход оказался настолько эффективным, что мы смогли вернуться к нашему предпочтительному поставщику решений и успешно пройти процесс подачи заявки, несмотря на предыдущий отказ.

Я не хочу, чтобы вы испытали ту же боль, что и мы (с точки зрения ошибок выбора продуктов и неудачных приложений), поэтому я делюсь тем, что мы узнали в следующих разделах.

Основные соображения при выборе программного обеспечения для электронной коммерции

Доступен ли продукт этого поставщика платежных услуг в моей стране?

Дело не столько в стране или странах, где находятся ваши клиенты, сколько в том, где находится ваша компания. Некоторые продукты доступны только компаниям из определенных стран.

Требует ли эта платежная система регистрации моего бизнеса?

Некоторые поставщики платежей будут иметь дело только с зарегистрированными предприятиями или компаниями с налоговыми номерами, поэтому, если вы не зарегистрированы или не зарегистрированы в налоговых органах, вам необходимо уточнить позицию у любого поставщика, которого вы рассматриваете. Большинство платежных систем имеют дело с незарегистрированными предприятиями, но процесс подачи заявки иногда проходит более гладко, если вы зарегистрированы.

Может ли этот поставщик платежей принимать валюту или валюты, в которых я хочу принимать платежи?

Вам необходимо проверить валюты, принимаемые любым продуктом, который вы рассматриваете, поскольку все они различаются. Стоит отметить, что некоторые продукты поддерживают большее количество валют, чем указано на их веб-сайтах, поэтому вы можете написать в их службу поддержки, чтобы узнать, какова позиция.

Разрешает ли этот поставщик платежей безопасный импорт / экспорт данных существующих карт?

Это очень важное соображение, если вы используете модель подписки для своего бизнеса. Представим, что вы создали базу пользователей из 20 000 клиентов, оплачивающих подписку. Если по какой-то причине вам нужно перейти к новому поставщику платежей, сможете ли вы безопасно экспортировать данные карт своих клиентов и импортировать их в хранилище нового поставщика платежей?

Если ответ отрицательный, вам нужно будет написать каждому из ваших клиентов и попросить их повторно предоставить данные своей карты, когда вы будете использовать свою новую платежную технологию. Почти наверняка некоторые из ваших клиентов проигнорируют этот запрос, и в результате ваш бизнес сразу же увидит снижение доходов. Это большой риск, и он может заставить вас отказаться от технологии переключения - поэтому я считаю, что провайдеры платежей, которые не предлагают переносимость карт, эффективно блокируют вас.

По нашему опыту в 2016 году, Stripe и Braintree действительно поддерживали переносимость карт (ура!), А 2Checkout и Sage Pay - нет (ура!).

Совместим ли продукт этого поставщика платежных услуг с другими продуктами, которые я рассматриваю в своем стеке платежных технологий?

Как упоминалось ранее, если вы не собираетесь использовать платформу для платежей с полным стеком, вам необходимо убедиться, что выбранные вами продукты совместимы друг с другом.

Будет ли мой веб-сайт нарушать «Условия обслуживания» или «Политику допустимого использования» этого поставщика платежей?

Крайне важно, чтобы ваш бизнес соответствовал и продолжал соответствовать условиям выбранного вами поставщика платежных услуг. Даже если вы работаете с поставщиком платежных услуг в течение многих лет, ваш бизнес может нарушить условия, и поставщик платежей может закрыть вашу учетную запись в очень короткие сроки. Независимо от того, не уведомят ли они вас, за 24 часа или за 28 дней, это может серьезно повредить вашему бизнесу.

Чтобы определить, будет ли ваше решение нарушать условия, вам необходимо внимательно прочитать «Условия обслуживания» и «Политику допустимого использования». Как только вы это сделаете, вы можете обнаружить, что все еще не уверены, потому что могут быть двусмысленности. Вот пример:

Иногда ответ невозможно найти мелким шрифтом, поэтому вам, возможно, придется спросить поставщика. В одном случае, с которым мы столкнулись, было бы нарушением, если бы покупатель заплатил юристу через поставщика платежных услуг за предоставление юридических услуг, но не было бы нарушения, если бы юрист платил платформе за рекламу юридических услуг.

Что за минное поле!

Вот еще один. Некоторые платежные системы разрешают отображать на вашем веб-сайте контент для взрослых, но не позволяют принимать платежи от поставщиков услуг для взрослых. Другие платежные системы не разрешают размещать на вашем сайте какой-либо контент для взрослых. А еще есть определение «взрослый». Некоторым поставщикам платежей услуги эскорта и эротического массажа не разрешены, но все остальное разрешено. Другим не пустят стриптизерш и голых дворецких. Некоторые идут еще дальше и не допускают поставщиков услуг, которые имеют какое-либо отношение к «мальчишникам».

Если какой-либо контент на вашем веб-сайте создается пользователями, существует риск того, что ваши пользователи могут создавать контент, который считается запрещенным, а если у вас нет соответствующих процессов мониторинга контента, ваша компания может не знать об этом. Вы рискуете, что ваш платежный провайдер обнаружит этот контент раньше вас, поскольку у него есть автоматизированные процессы для поиска запрещенного контента.

Если вы считаете, что есть хоть какой-то риск, что вы нарушите условия поставщика, я советую спросить их. С ними нужно быть на 100% прозрачным. Если вы не чувствуете себя комфортно, будучи на 100% прозрачным, то вам, вероятно, есть что скрывать, и ваш бизнес, вероятно, находится на пограничном уровне - поэтому рано или поздно кто-то, работающий на поставщика платежей, решит, что вы нарушаете правила, и вы не хотите добраться до этой позиции, потому что от нее очень трудно оправиться.

Другая область потенциального взлома связана со странами, в которых используется ваш веб-сайт. Есть ли у вас активность пользователей в странах, находящихся под санкциями OFAC, например, в Иране, Северной Корее? Если да, то, вероятно, это нарушение. Даже если у вас нет такой активности пользователей, существуют ли у вас политики и процедуры для предотвращения этого? В противном случае ваш потенциальный поставщик платежей может подумать, что ваш бизнес слишком рискован, чтобы взяться за него. К сожалению, вопросы OFAC не просты. Существуют «всеобъемлющие» санкции, а также более длинный список «адресных» санкций (который включает такие страны, как Йемен, где некоторые виды торговли считаются приемлемыми). Вот ссылка на официальный сайт OFAC:

Процесс подачи заявки

Из-за большого количества отказов, связанных с процессом подачи заявки, вам придется подавать несколько заявок. На самом деле, возможно, стоит подать несколько заявок параллельно, если у вас очень мало времени.

Когда вы подаете заявку на открытие счета у поставщика платежных услуг, они оценивают ваш бизнес по двум ключевым направлениям: соблюдаете ли вы условия и какой уровень риска вы представляете? Я обсуждал соблюдение сроков и условий в предыдущем разделе, так что теперь давайте посмотрим на оценку риска.

Когда поставщик платежных услуг оценивает уровень риска в вашем бизнесе, главное, что они хотят понять, - насколько финансово уязвимым может стать ваш бизнес. Другими словами, если ваш бизнес внезапно обанкротится, они хотят знать, сколько денег вы могли бы задолжать людям, которые заплатили за услуги или продукты, которые вы больше не можете предоставлять. В такой ситуации ваши клиенты могут запросить компенсацию у вашего платежного провайдера, и в результате провайдеры платежей не хотят, чтобы ваш бизнес сильно пострадал.

Понимание этой концепции действительно может помочь вам подумать о вашей бизнес-модели и о том, насколько она будет привлекательной для поставщика платежей в ее нынешнем виде.

Вот ключевые области, о которых мы узнали во время недавней подачи заявок на электронную коммерцию:

Периоды подписки

Если ваш бизнес приносит доход за счет подписок, которые оплачиваются заранее, существует риск разоблачения. Предположим, ваши клиенты платят 200 фунтов стерлингов вперед каждые шесть месяцев в обмен на шесть месяцев обслуживания. Если клиент платит вам 200 фунтов стерлингов сегодня, вы должны ему предоставить услуги в течение шести месяцев. Если бы вы ушли из бизнеса сегодня, вы бы забрали их 200 фунтов стерлингов, но не оказали бы им причитающиеся им услуги настолько эффективно, что вы должны им 200 фунтов стерлингов. Вполне возможно, что ваш бизнес не сможет выплатить эти 200 фунтов стерлингов, и если это произойдет, ваш платежный провайдер должен взыскать задолженность.

Теперь предположим, что ваш бизнес-план прогнозирует, что через три года у вас будет 5000 клиентов, которые будут платить 200 фунтов стерлингов каждые шесть месяцев. Это годовой доход в размере 5000 x 200 фунтов стерлингов x 2 = 2 миллиона фунтов стерлингов. Ваш поставщик платежей, вероятно, будет получать около 3% вашего дохода за использование их услуг, то есть 60 000 фунтов стерлингов в год. Если вы выйдете из бизнеса, то (при условии, что платежи ваших клиентов распределялись равномерно в течение последних шести месяцев) вы будете должны своим клиентам примерно 5 000 x 200 фунтов стерлингов x 0,5 = 0,5 миллиона фунтов стерлингов. Поскольку вы вышли из бизнеса, ваш провайдер платежей должен будет вернуть ваших клиентов от вашего имени. Риск в 0,5 млн фунтов стерлингов может быть слишком большим для вашего поставщика платежных услуг, чтобы взять на себя 60 000 фунтов стерлингов. Теперь есть способ значительно уменьшить это воздействие: сократить период подписки с шести месяцев до одного месяца. Это снизит ваш риск до 83 фунтов стерлингов,333 - это гораздо более привлекательное предложение для вашего платежного провайдера.

Факторы доставки и возврата

Если вы ведете бизнес, связанный с доставкой товаров или предоставлением услуг, то поставщик платежных услуг будет интересоваться, сколько времени у вас уйдет на выполнение заказа - чем дольше это занимает, тем выше финансовые риски. Они также захотят знать, когда вы взимаете плату за приобретенные товары или услуги - если вы взимаете плату при размещении заказа, это более высокий риск, чем если вы взимаете плату за выполнение заказа. Что касается товаров, их также могут интересовать ваши способы доставки, способы отслеживания заказов и страхование.

Платежные системы также заинтересованы в вашей политике возврата. Если вы предлагаете простой и быстрый возврат денег, это низкий риск. Если вы не предлагаете возмещения, это может привести к спорам (высокий риск).

Очевидно, что здесь есть ряд возможностей убедиться, что ваш бизнес рассматривается поставщиками платежей с низким уровнем риска, и стоит отметить, что методы работы с меньшим риском также будут привлекать ваших клиентов.

Стороны, участвующие в сделках

В процессе подачи заявки нас спросили, хотим ли мы обрабатывать платежи между покупателями и продавцами на нашей торговой площадке. Мы ответили отрицательно, и что платежи будут происходить только между продавцами и нашей компанией. Это оказалось менее рискованной бизнес-моделью, чем обработка платежей между покупателями и продавцами.

Субъективное одобрение

Во время наших многочисленных обращений к поставщикам платежей мы обнаружили, что решение поставщика платежей частично является субъективным. То есть, они, кажется, принимают решения, основываясь на том, что они думают ваш бизнес, как, вместо того, что он является как.

В частности, после подачи заявки было много вопросов и ответов, которые проводились через спорадические электронные письма с сообщениями, проходящими через несколько сторон (например, андеррайтер просит агента клиента задать вопрос заявителю, а затем ответ возвращается к андеррайтер через агента). Мы обнаружили, что вопросы и ответы часто подвергались длительной задержке и неверной интерпретации. Мы не знали, задавал ли один и тот же андеррайтер все вопросы или же заявка передавалась между андеррайтерами. Мы не знали, писать длинные или короткие ответы. У нас были периоды, когда разные люди в цепочке были в ежегодном отпуске, и это приводило к дальнейшим задержкам и недопониманию. Со всем этим,казалось, что принимаемые решения были довольно субъективными («хорошо ли я отношусь к этому заявителю / компании?»), и эта субъективность привела к тому, что наши заявки были отклонены.

Итак, как разорвать круговорот? Мы проанализировали все полученные вопросы и ответы и решили написать единый документ «Информация и политика компании», чтобы объяснить все, что, по нашему мнению, имеет отношение к нашему бизнесу. Этот документ может быть представлен в поддержку заявки и, надеюсь, сразу же ответит на все вопросы, которые могут возникнуть у андеррайтера, что позволит им получить полное представление и без промедления принять обоснованное решение. Поскольку мы сделали так много приложений, у нас было много вопросов и ответов, на которых основывался наш документ, и мы пошли еще дальше и рассмотрели все другие способы, с помощью которых, по нашему мнению, мы могли продемонстрировать, что мы ведем ответственный, жизнеспособный, малорисковый бизнес.

И знаешь, что? Это сработало! Наши заявки обрабатывались быстро, и у нас был гораздо больший процент успеха. Ниже мы излагаем широкое содержание нашего документа «Информация и политики компании» и надеемся, что это поможет вам с вашими приложениями для поставщиков платежных услуг.

Документ «Информация и политика компании»

Вот ссылка на образец документа «Информация и политики компании»: intently.co/Sample Company Information and Policies Document.docx. Это документ Microsoft Word. Если вы не можете прочитать этот файл, свяжитесь с нами, и мы отправим вам документ в другом формате.

Мы рекомендуем использовать что-то подобное для поддержки приложений вашего поставщика платежей.

Устойчивость - есть решение для непредвиденных платежей

Поскольку всегда существует риск того, что ваш поставщик платежных услуг расторгнет ваш контракт в короткие сроки по какой-либо неожиданной причине, я рекомендую вам реализовать второе решение для электронной коммерции в качестве резервного / непредвиденного случая, если это произойдет. Таким образом, вы можете быстро переключиться на решение на случай непредвиденных обстоятельств, если ваше основное решение отключено.

Помимо расторжения контракта, это также может быть связано с закрытием основного поставщика платежей в короткие сроки или сбоем какой-либо другой части вашего технологического стека в короткие сроки. Например, у нас была ситуация, когда наша хостинговая компания не успевала за последними версиями TLS (протокол безопасности), и наше платежное решение продолжало бы работать, только если мы перешли на новый размещенный сервер с последней версией TLS. Мы решили перейти в другую хостинговую компанию, но могли бы переключиться на наше решение для непредвиденных платежей, если бы в этом возникла необходимость.