Источники повышения качества для улучшения рабочего места

«Восемьдесят пять процентов причин неудач - это недостатки в системах и процессах, а не в сотрудниках. Роль руководства заключается в изменении процесса, а не в том, чтобы подталкивать людей к лучшему». —W. Эдвардс Деминг

Создано Джошуа Краудером

Постоянное улучшение качества

Особенно со времен бума доткомов предприятия - по крайней мере, успешные - были институтами, которые меняются. В настоящее время передовые технологии и процессы, на которых они основаны, устаревают в течение нескольких лет. Чтобы оставаться конкурентоспособными, предприятиям необходимо бороться с этой тенденцией, улучшая качество продуктов и процессов.

Найти идеи о том, как можно улучшить, может быть так же просто, как принять во внимание идею сотрудника, задокументировать жалобу клиента или даже взглянуть на подход другой компании по сравнению с вашим. Создавая качественную инициативу для вашей компании, лучше всего смотреть на то, что сработало в прошлом.

Если вы реализовали процесс, повышающий качество, раньше, и он работал, почему бы не реализовать его где-нибудь в компании или не изменить его, чтобы он работал? Ключевой этап, к которому я подхожу, - это «наименьший путь сопротивления». Еще одна вещь, которую вы можете сделать при запуске модернизации качества, - это провести мозговой штурм о том, как смягчить ограничения ваших существующих процедур качества.

Я не могу разработать для вас план улучшения качества, но с помощью сравнительного анализа, отзывов сотрудников и клиентов вы сможете найти идеи, которые помогут вам двигаться дальше!

Что такое сравнительный анализ?

«Бенчмаркинг» означает сравнение затрат, производительности и времени процессов или методов со стандартами и передовой практикой. Бенчмаркинг помогает компании понять, на каком уровне она стоит. Если стандарт считается ниже номинального, то, возможно, потребуется рассмотреть вопрос о постоянном улучшении, чтобы компания могла улучшить свои показатели по этому стандарту.

Чтобы включить бенчмаркинг, нужно сначала решить, какой индикатор (ы) будет использоваться. Индикаторами могут быть время, затрачиваемое службой поддержки клиентов на встречу с абонентами, количество дефектов на единицу или любой процесс, который может иметь какой-либо тип показателя, который можно измерить. Как только процесс и метрики измерения известны, вы сможете найти поставщика, клиента или любую компанию, которая позволит вам сравнить процессы и метрики. Бенчмаркинг может проводиться с аналогичными компаниями в отрасли, но это не обязательно. На приведенной ниже схеме процесса показан пример того, как компания может настроить процесс сравнительного анализа.

Этот пример - это то, как может выглядеть тестовый процесс. Процессы могут отличаться.

Создано Джошуа Краудером

Процесс и преимущества сравнительного анализа

Как видно на приведенной выше примерной схеме процесса тестирования, процесс начинается с принятия решения о том, что тестировать. Затем данные должны быть собраны, отслежены и задокументированы. После подтверждения данных можно объявить внутренний базовый уровень для показателей и стандартов, используемых для сравнения. Теперь вы можете сравнить свои стандарты со стандартами других компаний, а затем сообщить о своих результатах для проверки.

Процесс эталонного тестирования продолжается и может продолжаться для множества различных задач, в которых участвует бизнес. Пример эталонного теста, который может быть создан в рамках отрасли, может быть связан с качеством измерения пластика. Допустим, вы проводите испытание на ударную вязкость для особого вида пластика в лаборатории, но у вас нет спецификаций производителя и прошлых данных о материале. На этом этапе было бы неплохо найти кого-нибудь еще в индустрии пластмасс, с которым вы могли бы сравнить свои стандарты. Как я уже говорил ранее, сравнительный анализ не обязательно должен иметь дело с аналогичным бизнесом, если вы можете заполнить приведенную выше таблицу, чтобы сравнить аналогичные измеримые процессы.

Как бенчмаркинг делает бизнес более конкурентоспособным

Бенчмаркинг может сделать бизнес более конкурентоспособным множеством способов. Другие бизнес-культуры, программы обучения и системы признания могут быть приняты и протестированы, чтобы помочь компании найти лучшие методы ведения бизнеса. Это действительно коллективная задача, поэтому компании должны быть готовы делиться данными в обмен на полезную обратную связь.

Как собирать и использовать отзывы клиентов

Большинство качественных учений основаны на лучшем обслуживании клиентов. Учения известных гуру качества, которые разработали такие системы, как шесть сигм и тотальный менеджмент качества, не зря ориентированы именно на клиента. Клиент - лучший источник для определения того, что лучше всего использовать и полезность для всех продуктов и услуг.

Существует множество способов, которыми бизнес может поддерживать постоянное общение с покупателем, чтобы попытаться выяснить, что они думают о продукте. Система опросов Amazon - одна из самых масштабных, которые когда-либо видели розничные сети в США. Amazon знает, когда прибывают посылки, и быстро запрашивает отзывы, чтобы решить любые возможные проблемы, которые возникают, прежде чем клиенты успеют потерять терпение.

Еще один способ, которым многие компании собирают данные опросов от клиентов, - это социальные сети. Это действительно популярно в ресторанах. Другие способы включают анализ речи, заметки системы CRM, карточки ответов и просто общение с клиентами. Любой полученный отрицательный отзыв может помочь исправить ошибки или создать новые процессы. Заказчики также помогают в разработке дизайна и улучшении будущих поколений большинства продуктов.

Обращение к сотрудникам за советом о том, как улучшить бизнес, становится все более популярным, в то время как все больше предприятий внедряют программы постоянного улучшения. Кроме того, расширение прав и возможностей сотрудников для более активного участия помогает им стать более ориентированными на успех.

Как собирать и использовать отзывы сотрудников

Сотрудники являются особенно хорошим источником обратной связи по вопросам качества и улучшения процессов. Один из примеров, который у меня есть из моего опыта в аэрокосмическом производстве, - это картон, улучшающий качество. Любой сотрудник всей компании может заполнить карточку, чтобы улучшить процесс, починить оборудование или решить любые проблемы, связанные с качеством или безопасностью.

Этот механизм, с которым я знаком, представлял собой серию держателей карт, установленных на стене. По горизонтали папки были разделены потоками создания ценности. Сотрудники вносили предложения в первый столбец своего потока создания ценности. После утверждения руководителем отдела предложение перемещается в следующий столбец и так далее через серию утверждений. В конце концов, если предложение прошло все проверки, управляющий зданием одобрил бы идею и установил крайний срок для действий по улучшению.

Сотрудников не просто побудил главный приз в виде газовой карты на 100 долларов, но у них был шанс внести позитивные изменения. Большему количеству компаний необходимо внедрить механизмы, в которых сотрудники будут участвовать в улучшении компании.

Этот вышеупомянутый инструмент представляет собой доску постоянного совершенствования. Сотрудники могут быть уполномочены представлять идеи, которые решают проблемы, улучшают процессы или даже устраняют производственные опасности. Карточки заполняются и устанавливаются в первом столбце и прогрессируются в зависимости от отдела. согласования.

Создано Джошуа Краудером

Использование кругов качества

Некоторые компании создают круг качества для анализа и решения проблем, связанных с качеством, внутри компании. Большинство сотрудников, вовлеченных в кружки качества, имеют более низкий уровень квалификации, а группу возглавляет менеджер или руководитель. Причина, по которой группа состоит из сотрудников более низкого уровня, заключается просто в том, что они не понаслышке знают о большем количестве проблем в компании. Это имеет место на большом производственном предприятии или складе.

Невозможно иметь группу профессионалов, решающих для себя, какие меры по улучшению необходимо предпринять, если они физически не участвуют в рабочей среде.

Будьте более сознательными

Скорее всего, ваша компания действительно черпает качественные идеи из одной из трех вышеуказанных категорий. То, что я действительно пытаюсь осознать, - это тот факт, что даже если кажется, что у компании все хорошо, ее все равно необходимо проанализировать на предмет наличия новых типов методов обеспечения качества.

Компании, которые сейчас пренебрегают улучшением, действительно начнут отставать. К 2030 году треть рабочей силы останется без работы из-за автоматизации. Если ваша компания останется позади как одна из компаний, которая в значительной степени полагается на ваши старые методы, вы не добьетесь успеха. Кроме того, мы отстаем от Японии по качеству уже более 50 лет.

© 2018 Джошуа Краудер