Советы и приемы работы с широкой публикой

Как сохранить хороших клиентов

Я начал работать, когда мне было 15 лет. Как и большинство подростков, я начал работать в пищевой промышленности, делая пиццу. На второй работе я работал бариста в местной кофейне. Мне нравилась работа, и я мог взять на себя ответственность. Однако я не был готов к работе с широкой публикой.

С подросткового возраста я работал:

• продавец в рознице,
• учитель, взаимодействующий с учениками и родителями,
• конюшня, ухаживающая за дорогими выставочными лошадьми,
• менеджер сайта для высококлассной компании по организации мероприятий,
• дизайн флориста под конкретные нужды клиента,
• официантка в оживленном ресторане,
• профессиональный свадебный фотограф,
• менеджер небольшого книжного магазина,
• секретарь,
• художник-панно, работающий в домах людей,
• Девушка-кассир в продуктовом магазине,
• и профессиональный грумер для собак.

Я всегда много работал, и мне всегда нравилась моя работа. Мне посчастливилось заниматься многими любимыми делами. Моя работа позволила мне наладить долгосрочные отношения с клиентами и найти новых друзей. Другими словами, я имел дело с широкой публикой на разных уровнях и с разными доходами.

Я видел, как люди переходили от обычного общественного статуса к статусу ценных клиентов . Много раз я обменивался историями с другими трудолюбивыми людьми, и они часто выражали свою неспособность справиться с некоторыми из своих клиентов, особенно с трудными. По просьбе коллег я делюсь методами, которым научился на собственном опыте. Я буду обсуждать навыки, идеи и методы, которые я использую каждый раз, когда общаюсь с клиентом.

4 хитрости для работы с общественностью

1. Привлекайте клиентов, проявляя вежливость

Шаг первый: вы рядом с клиентом и своим профессиональным подходом инициируете его положительный опыт. Я почти всегда работал в сфере услуг. Это означает, что я несу ответственность за предоставление услуг своим клиентам. Первое, что я всегда помню, это то, что я сам являюсь клиентом почти каждый день.

Как я люблю, чтобы меня лечили? Когда я вижу, как новое лицо входит в нашу дверь, я начинаю действовать. Я улыбаюсь, тепло приветствую их, устанавливаю зрительный контакт (очень важно!) И всегда заканчиваю свое приветствие открытой строкой, например: «Что я могу сделать для вас сегодня?» Я знаю, это звучит банально, но необходимо создать этот общий диалог, если вы хотите продолжить законный диалог позже. Возможно, вы единственный человек, который весь день говорит доброе слово этому покровителю. У ваших клиентов есть целая жизнь, о которой вы ничего не знаете, если они не захотят вам рассказать.

Никогда не будь любопытным. Люди измучены, у них всегда есть история, и они часто испытывают стресс. Если они кажутся больными или ворчливыми, всегда есть очень веская причина - вы просто не знаете причину. Не превращайте отношение клиента в личное оскорбление. Повлиять на них своим оптимизмом. Если вы любите свою работу, это очень простая практика. Если вы не любите свою работу, не позволяйте своим клиентам это видеть! Мне, как потребителю, всегда неудобно слушать жалобы сотрудника на то самое место, где я трачу свои деньги. Это грубо и плохой бизнес. Первое впечатление необходимо в деловом мире, поэтому примите все необходимые меры, чтобы клиентам было комфортно, когда они входят в вашу дверь. Будьте вежливы и терпеливы.

2. Слушайте и смотрите в глаза

Второй шаг в отношениях с клиентами предполагает выслушивание . Каждого в этом мире нужно подтверждать на каком-то уровне в какой-то момент, если не всегда. Подтвердите своего клиента, закрыв рот и прислушиваясь к их словам. Зрительный контакт. Я понял, как важно слушать, на собственном опыте моей матери с врачами. У нее была волчанка, но ей постоянно ставили неправильный диагноз, потому что врачи ее не слушали! Они не смотрели в глаза. Они не дали ей закончить, пока не поставили диагноз. Они не ответили на ее вопросы. Наконец, она нашла врача, который выслушал ее и разрешил задавать вопросы. Он ответил на ее вопросы, правильно диагностировал ее болезнь и в конечном итоге спас ей жизнь.

Вы можете не спасать жизни, но вы влияете на них. Я не могу сосчитать, сколько раз у клиента было что-то личное, чем нужно было поделиться. Люди должны быть услышаны и знать, что они не одиноки. Это наша природа. Конечно, похороны тети Пегги не имеют ничего общего с тем, как я ухаживаю за пуделем ее племянницы, но человеческая природа диктует, что отношения формируются через такое общение, и, таким образом, между мной и моим клиентом строится доверие.

Я даже делал заметки в досье клиента, записывая темы разговоров. Когда клиент возвращается через месяц, я иногда спрашиваю об операции или о ситуации, в которой они рассказывали ранее. Людям всегда льстит, когда вы вспоминаете подробности их последнего визита. Это заставляет их чувствовать себя важными. Это также дает им почувствовать, что они полностью сосредоточены на вашем внимании. Этот опыт вызывает у клиента чувство лояльности и доверия, которое вознаграждает вас счастливым повторным покупателем.

У меня даже есть мысленный список, который я называю списком «общих оснований». Я использую его на работе, в общественных местах, на вечеринках и мероприятиях. Используйте разговор со своим клиентом и найдите что-то общее. (Ключевыми общими темами всегда являются домашние животные, дети, погода или книги.) При необходимости выучите имена своих клиентов и назовите их по имени, когда они войдут в дверь. И если мне нужно напомнить вам, что в наши дни комплименты нечасто, измените этот факт, сделав искренние комплименты своим покровителям.

Не доминируйте в разговоре. Никогда не перебивайте клиента, пока он говорит, и никогда не говорите «с ним». Когда сотрудник разговаривает со мной свысока, как с идиотом, мои дела с ним заканчиваются. Каким бы нелепым ни казался вопрос клиента, отвечайте своему клиенту достойно и серьезно.

3. Всегда идти вперед и дальше

Шаг третий включает в себя реальную работу, которую вы делаете. Когда дело касается работы, всегда делайте все возможное. Ваши клиенты заметят. Например, наши клиенты по стрижке приводят своих собак в ванну. Ванна обычно стоит 12 долларов. Что нравится нашим клиентам, так это то, что за свои 12 долларов они получают больше, чем просто ванну! Им предоставляется ванна, кондиционер, бант или бандана и спрей для отделки. О, и мы чистим собаке уши. Эти несколько дополнительных штрихов, выполнение которых занимает считанные минуты, заставляют наших клиентов возвращаться снова и снова - и даже направлять нам больше клиентов!

Я упоминал советы? Во многих случаях клиент готов дать чаевые, если считает, что получил отличный сервис. В настоящее время многие компании нанимают людей, которые выполняют минимально необходимый минимум, чтобы получать зарплату в конце недели. Большинство из нас оказались не на той стороне этих компаний. Что еще хуже, они не хотят слышать и подтверждать ваши жалобы. Это приводит меня к четвертому шагу.

4. Узнайте, как обращаться с жалобами.

Каждая компания или бизнес получает жалобы. Это неизбежно. Знайте это: в какой-то момент появятся жалобы, и некоторые из них будут касаться вас или вашей работы. Будь готов. Чрезвычайно важно понять жалобу и задать конкретные вопросы. Часто жалоба возникает из-за недопонимания или простого недопонимания.

В этих случаях разговор с клиентом решает любые проблемы. Не бойтесь звонить своим клиентам и разговаривать с ними. Возьмите на себя ответственность за любые недопонимания с вашей стороны. Не обвиняйте клиента ни в чем - вы можете вносить предложения относительно будущих ситуаций, но делайте это с изяществом и включайте себя в эти предложения. Если с вашей стороны была допущена ошибка, примите ответственность. В этом мире уже полно людей, которые отказываются нести ответственность за свои поступки; не будь другим.

Я испытал успокаивающий эффект на своих клиентов, когда они услышали слова: «Мне очень жаль, что это произошло - я беру на себя ответственность, и я бы хотел иметь возможность исправить это / помирить это / дать вам бесплатного жениха». … »Эти клиенты ожидают драки и входят с поднятыми кулаками. Когда вы принимаете эту ответственность с изяществом и пониманием, они видят, что им не нужно бороться за свои обиды.

Для меня всегда было красным флагом в обществе видеть, как многие люди чувствуют, что они должны быть агрессивными, чтобы их жалобы были признаны, а тем более решены. Чтобы клиенты были довольны, компаниям следует изгибаться назад. К сожалению, такое поведение стало в лучшем случае новинкой. Убедитесь, что ваш бизнес не попадает на путь невнимательных. Выслушайте жалобы, рассмотрите их и разрешите жалобы.

Если вы сделали все возможное, чтобы угодить покупателю, но по-прежнему теряете его, помните, что вы не можете контролировать других людей. Отпусти их. Иногда они возвращаются. Когда они это сделают, относитесь к ним с той же любовью, что и ко всем остальным. Мы все делаем ошибки. То, как мы справляемся с ошибкой, отличает нас.

Как справиться с нарушителями спокойствия

Я обращусь к нарушителю спокойствия. Каждый бизнес, особенно в сфере услуг, сталкивается с тем, что я называю нарушителем спокойствия. Очевидно, этот человек был недоволен еще до того, как встретил вас. Эти конкретные клиенты представляют собой проблему. У меня есть секретное оружие. Приведу пример.

У нас был клиент, который был очень негативной личностью и никогда не был удовлетворен. Этот человек всегда жаловался на других людей и другие предприятия. Я привязал ее к себе в тот день, когда она вошла в мою дверь. Я относился к ней, как и ко всем остальным, но когда пришло время услышать, как она недовольна моей службой, я предложил изменить черты грума ее собаки, чтобы она была довольна. Это не то, чего она хотела, хотя это разрешило бы ее жалобу. Теперь она потребовала бесплатного жениха. Вот так. Нет. Я оказал ей отличный сервис. Я разрешил ее жалобу. Я был добрым, любящим и добрым. Я относился к ней с уважением. Когда она кричала на меня, я был совершенно невозмутим. Я никак не отреагировал . Тогда она была сбита с толку.

Это ключ к рассеиванию нарушителей спокойствия. По какой-то причине эти люди сделали образ жизни из негатива и жалоб. По пути они узнали, что если они достаточно несчастны, они могут получить что-то бесплатно, чтобы люди могли избавиться от них. Они узнали, что их ужасное поведение вызывает реакцию у окружающих, и затем они могут управлять этими реакциями. Не я. Я улыбнулся и молча наблюдал за ее разглагольствованием. Я посмотрел в глаза. Не реагируйте на их поведение или язык.

Когда у нарушителей спокойствия нет реакции, они теряют стратегию. Я оставался спокойным и внимательным, что в конечном итоге сделало ее глупой. Она неохотно заплатила за своего жениха, а позже жаловалась другим, что мы оказали ей ужасную услугу. Помните: вы не можете контролировать других людей. Она забыла одно: она тоже никому не нравилась. Куда бы она ни пошла, она оставляла за собой след злобы. Все знали, что она смутьяна. Хорошие новости: она заняла целых 35 минут моей рабочей недели. Другими словами, у нее не было достаточно времени, чтобы надолго быть проблемой. Ее поведение было временным.

Представление вашего бизнеса

Когда вы работаете с клиентами, вы представляете свой бизнес. Вы знаете имя кассира в вашем банке? Вы знаете, как зовут вашего парикмахера? Вы бы узнали ее в продуктовом магазине? Мои клиенты узнают меня на публике в те дни, когда мои собственные дети едва могли узнать меня. Для меня это хороший знак.

Хотя это правда, что некоторые люди гораздо более наблюдательны, чем другие, мне доставляет удовольствие, когда клиенты узнают меня и начинают разговор. Я должен что-то делать правильно. У меня все еще есть ученики, которые учились в течение многих лет, и они подбегают и обнимают меня. Я не помню всех их имен, но они помнят мое. У меня есть клиенты по уходу, которые умоляли меня прийти к ним домой на чашку кофе или пригласить на обед.

Я верю, что внимание, уделяемое потребностям каждого клиента, и положительное профессиональное влияние, которое я оказываю на них, создают связь. Ведь я до сих пор помню своих любимых учителей и помню имена любимых кассиров. Так мало нужно, чтобы положительно повлиять на чью-то жизнь. Вы можете встретиться с клиентом в течение 15 минут из всей недели, но это могут быть лучшие 15 минут в мире бизнеса.

Рост и совершенствование как личности повышает вашу способность обеспечивать отличное обслуживание клиентов и строить отношения. Используйте здравый смысл и знайте, что все заслуживают того, чтобы их услышали. Делайте хорошую работу и проявляйте хорошее отношение. Будьте благодарны и постарайтесь найти причины для оптимизма. При необходимости будьте ответственны. Будьте любезны. Никогда не знаешь, как ты влияешь на людей. Просто знайте, что вы повлияете на них. Сделай это хорошо.