Фактор заботы в обслуживании клиентов

Что такое фактор ухода?

В какой-то другой жизни я работал в крупном сетевом универмаге. Вы знаете таких - они продают все, от зубной пасты до телевизоров с большим экраном; они также полны счастливых, улыбающихся людей, готовых помочь вам с любым вашим вопросом. И эти счастливые, улыбающиеся люди достаточно милы, чтобы носить именные значки, чтобы вы знали, с кем разговариваете.

В одном из вариантов развития наших именных значков компания решила добавить слова «Мы заботимся». Мы никогда не задумывались об этом; это просто было там. Это было до того дня, когда я разговаривал с одним из менеджеров после того, как мы помогли клиенту решить возникшую у него проблему. Во время разговора менеджер спросил меня, знаю ли я, что на самом деле означает CARE?

Я понятия не имел, к чему это ведет, поэтому сказал «нет». В ответ было сказано, что CARE означает «Прикрывай задницу, оставайся занятым». Я никогда не думал об этом до тех пор, но в этом есть смысл!

Цель и последствия

Для меня фактор заботы - это понимание того, что на самом деле означает каждая выполняемая вами задача, каковы возможные последствия этих действий и как они могут повлиять на вашу занятость.

Но мы ведь здесь для того, чтобы делать работу, верно?

Да, это так, но это не значит, что мы не можем контролировать, как это делается. Две мои любимые цитаты по этой теории на самом деле взяты из очень разных источников, но я думаю, что они хорошо сочетаются друг с другом.

Культура качества

Есть места, где вы, как сотрудник, всегда можете сказать, когда вас посетит аудитор или даже руководство более высокого уровня. Не только все на грани, но и все делается по-другому. Каждый пытается в этот день быть как можно лучше.

Но на самом деле это не дает истинной картины, а также не устанавливает культуру хорошего качества. Вы должны желать, чтобы ваш бизнес был на высоте каждый день. Если сотрудников просят урезать углы по таким вопросам, как качество и безопасность, скоро вашего бизнеса может не быть. Мистер Форд был точен, просто потому, что никто не смотрит прямо в этот момент, не означает, что вы вкладываете меньше усилий в роль или позволяете вещам скользить, потому что, эй, никто не узнает.

В дополнение к этому, хотя Лоусон может быть вымышленным персонажем, его реакция на солдата, которому приказывают не задавать вопросы, он просто должен был выполнять приказы, и причины этих приказов его не касались, действительно перекликается с тем, что некоторые сотрудники считают, что они находятся.

Интуиция

Вас когда-нибудь просили сделать что-то, и вы думали, что это неправильно? Это срабатывает ваш инстинкт, и обычно он прав! Выполнять приказы легко, все решения принимает кто-то другой. Желание понять цель этих приказов, то, что они значат для вас и каковы последствия, вносит свой вклад в вашу заботу - вы хотите быть уверены, что то, что вы делаете, не повлияет на вас негативно, и Что еще более важно, не ставит под угрозу качество или безопасность продукта или услуги, которые вы предоставляете.

И небольшая новость для вас - только потому, что вы выполняли приказы, это не снимает с вас никакой ответственности, независимо от того, насколько далеко по цепочке пришел приказ, если бы вы были тем, кто его выполнил, тогда вы берете на себя как ответственность и последствия ваших действий.

Кроме того, откуда вы знаете, что лицо, отдающее приказ, имеет на это право? Может быть, высшее руководство на самом деле не знает, что вас попросили сделать что-то, что противоречит их стандартам и процедурам?

Иногда люди забывают, что задавать вопросы - это нормально, или чувствуют, что это не их место. Задавать вопросы не означает, что вы менее умны или не хотите выполнять работу, я бы сказал, что на самом деле это наоборот - вы хотите выполнять работу в меру своих возможностей, вы просто хотите проверить сначала некоторые детали. Если что-то идет вразрез с вашим обучением, ценностями или этическими убеждениями, вы должны чувствовать себя комфортно, обсуждая это, если вы не можете, это обычно говорит об их ценностях больше, чем ваши!

Мой опыт

Я не говорю, что если вы задаете вопросы, все всегда будет хорошо, потому что это всегда возвращается к культуре бизнеса. И фактор ЗАБОТЫ иногда на самом деле не обеспечивает вам работу, но, по крайней мере, вы знаете, что если есть проблема с тем, что вы хотите понять цель, стоящую за вашей ролью или задачей, это, вероятно, не то место, где вы хотите оставаться!

Два классических примера из моей собственной истории занятости: я задаю вопросы, это не только часть того, что мне нужно делать как аудитору, это еще и то, кем я являюсь, я любопытен по своей природе и всегда люблю вникать в вещи глубже. В одной роли меня похвалили и сказали, что они знают, что у них есть подходящий человек для работы, потому что я не только задавал вопросы, но и задавал правильные. Переверните его к другой роли, случайной позиции, в которой мой комплаенс-мозг не был доволен тем, что я видел и что мне говорили, поэтому у меня было много вопросов о том, как дела обстоят. Однажды в конце моей смены меня вызвали в офис и сказали, что они действительно не думают, что я подхожу для того, что они искали.

Вы всегда должны ЗАБОТАТЬ

Вопросы не всегда приветствуются, но они никогда не должны мешать вам понять причины, по которым вы что-то делаете, и почувствовать, что вы можете высказать свое мнение. Или даже возможность сказать нет, если вы чувствуете, что результат может быть опасным, вы не можете завершить или подписать, если это противоречит каким-либо внешним стандартам или правилам или даже если это не соответствует вашим ценностям.. Вы всегда должны ЗАБОТАТЬСЯ и быть готовым отстаивать методы обеспечения качества и безопасности.