Оглавление:
- Как удержать клиентов, когда у вас плохие отзывы
- 1. Не занимайте оборонительную позицию
- 2. Не игнорируйте обзор
- 3. Не ввязывайтесь в словесную войну
- 4. Не просите клиентов оставлять вам положительные отзывы
То, как вы ответите на отрицательные отзывы, может иметь огромные последствия для вашего бизнеса.
Фото You X Ventures с Unsplash
Как удержать клиентов, когда у вас плохие отзывы
Интернет-обзоры более важны для клиентов, чем молва: 90% клиентов говорят, что онлайн-обзоры определяют их решения о покупке. Если отзыв положительный, покупатели могут быть склонны совершить покупку. В противном случае они, вероятно, перейдут в другой интернет-магазин.
Таким образом, обзоры имеют огромное значение не только для клиентов, но и для самих компаний. То, как вы на них реагируете, может стать разницей между успехом и неудачей. Нам всем говорят, чтобы наши компании попали в Google, но когда мы получаем плохие отзывы, а затем плохо на них реагируем, все разваливается.
Мы, конечно, знаем, на что это похоже. Когда вы видите плохой отзыв, вашей первой реакцией может быть принятие его на свой счет. Вы могли бы сказать:
- «Они меня ненавидят!» Тогда вы можете немного рассердиться.
- «Я покажу им!» Тогда вы можете отправить ответ и оскорбить.
- * &% # !!! » Затем ваш бизнес закрывается.
Вы, конечно, лучше этого. Мы все. Но никто не любит видеть отрицательные отзывы. Есть неправильный и правильный способ ответить на них. Не хотите терять клиентов? Читайте дальше: вот чего вам не следует делать.
1. Не занимайте оборонительную позицию
Особенно, если вы действительно чувствуете, что обзор ошибочен и просто неверен, легко перейти в оборону:
«Ладно, у тебя это не сработало, но сработало для тысяч других людей. Так что, возможно, вам следует спросить себя, не проблема ли вы, прежде чем начинать публиковать в Интернете ненавистные материалы о моем бизнесе. Просто мысль."
Это совершенно неправильный способ делать что-то, даже если в то время он кажется лучшим. В глубине души вы чувствуете, что рецензент ошибался, и вы хотите им это доказать.
Сделайте шаг назад и сохраните спокойствие. Возможно, вы правы, но может быть и так, что покупатель справедливо высказывается.
В любом случае найдите день, чтобы успокоиться и подумать над тем, что они сказали. Есть ли доля правды в том, что они написали? Есть ли область вашего бизнеса, которую можно улучшить? Упоминал ли кто-нибудь другой о проблеме раньше?
2. Не игнорируйте обзор
Если вам нечего сказать рецензенту, не прибегая к ругательствам, вы, вероятно, решили, что лучший способ ответить - это полностью игнорировать это.
Это плохая идея, потому что она оставляет вопиющий негативный отзыв; поднятый им вопрос все еще остается на столе, разоблаченный и без какой-либо защиты. Это заставляет его выглядеть правильно. Заказчик, написавший эту точку зрения, почувствует себя оправданным, а любой другой заказчик, увидевший ее, может воспринять это как евангелие.
Игнорирование плохого отзыва также создает впечатление, что вам все равно. Представьте, что вы увидели отрицательный онлайн-отзыв, на который компания не нашла времени, чтобы ответить. Вы знаете, что они могли бы быстро найти время для рассмотрения этого обзора, но - по той или иной причине - они этого не сделали. Странно, потому что торчит, как больной палец.
Не игнорируйте отзывы. Это может сделать вас еще хуже.
3. Не ввязывайтесь в словесную войну
Иногда случаются вещи, которые не нравятся покупателю. Возможно - не по вине владельца магазина - доставка задерживается. У клиента уже плохой день и он хочет поднять шум, поэтому он обращается в Google с жалобой.
Владелец магазина возражает, зная, что это не их вина.
Клиент отвечает.
Владелец магазина, убежденный, что они правы, делает еще один словесный удар правой.
Проблема в том, что очень легко вступить в спор с клиентом, который выходит из-под контроля, потому что он не отступает. Владелец магазина знает, что они правы, но, как говорится, «никогда не спорите с дураком, потому что вы будете похожи на него».
Более того, на кону репутация бизнеса клиента.
Всегда будьте разумны. Если вы пытались вести себя разумно, но клиенты все еще подстрекают вас, скажите им, чтобы они отправили вам электронное письмо, чтобы решить их проблему в частном порядке. Это заставит вас выглядеть профессионально для других клиентов, которые увидят, что вы ведете себя максимально вежливо и просто пытаетесь успокоить ситуацию.
4. Не просите клиентов оставлять вам положительные отзывы
Отрицательные отзывы - даже всего один - могут вызвать у нас панику. Мы думаем, как можно как можно быстрее разрешить ситуацию:
- Измените название нашей компании
- Платите отрицательному рецензенту, чтобы он удалил отзыв
- Попросите предыдущих клиентов оставить нам положительные отзывы
Каждое решение одинаково нелепо.
Стоит ли просить наших постоянных клиентов оставлять нам положительные отзывы? Это интересный вопрос, но помните: если вы пойдете по этому пути, вы окажетесь в одном шаге от ложных отзывов. Это то, что вы хотите?
Хороший отзыв должен исходить от всего сердца, чтобы он звучал искренне. Покупатель должен иметь в виду то, что он говорит. Если вам приходится просить / умолять людей оставлять вам положительные отзывы, это мало что скажет о вашем бизнесе.
Что еще хуже, те клиенты, которых вы просите дать вам хорошие отзывы, могут увидеть плохие и понять, чем вы занимались.
Лучшее, что можно сделать, - это гордиться тем, что вы предоставляете отличное обслуживание клиентов и продукты, о которых люди захотят поговорить. Дайте людям повод оставлять хорошие отзывы. Будьте настолько хороши, чтобы не было нужды унижать себя, прося обзора.
В общем, то, как вы справляетесь с негативными отзывами, может улучшить или разрушить ваше присутствие в Интернете. Используйте приведенные выше советы, не забывайте сохранять спокойствие, прежде чем отвечать, и предлагайте поговорить с людьми наедине, если кажется, что ситуация выходит из-под контроля.