Nvq - продемонстрировать понимание обслуживания клиентов - часть 1

Введение:

В качестве совета для кандидатов на NVQ это блок F3 - обязательный блок из группы A. Этот блок занимается довольно сложными областями, связанными с обслуживанием клиентов. Вопросы могут быть довольно запутанными и интригующими, но тогда подробный вдумчивый ответ сделает ответы на эти вопросы вполне достижимыми. Я изо всех сил старался ввести всю информацию как можно лучше, но если вы чувствуете, что что-то неактуально или отсутствует, не стесняйтесь оставлять комментарии ниже.

Это первая часть модуля «Демонстрация понимания обслуживания клиентов». Чтобы ознакомиться с частью 2 этого модуля, перейдите по ссылке ниже:

Продемонстрируйте понимание обслуживания клиентов - Часть 2

Чтобы работать в сфере обслуживания клиентов, нужно продемонстрировать хорошее понимание обслуживания клиентов. Это включает в себя удовлетворение ожиданий клиентов, изучение финансовых и других ограничений ресурсов, глубокое понимание цепочки обслуживания организации, силу командной работы в предоставлении хорошего обслуживания клиентов, вклад обслуживания клиентов, ведущий к лучшей стоимости на рынке, преимущества конкурентоспособности, предоставление отличного обслуживания даже при наличии ограничений в организации, работа с различными типами и поведением клиентов и, наконец, эффективное общение.

К концу этого модуля кандидаты будут разбираться в вышеперечисленных областях и получат больше идей и стратегий для работы с клиентами и будут эффективными кандидатами для обслуживания клиентов.

themana.gr

3.1 Насколько услуги, предлагаемые вашей организацией, соответствуют ожиданиям клиентов?

Наша организация вместе с другими партнерскими организациями, в том числе департаментом полиции, пожарной службой, департаментом здравоохранения, департаментом образования, а также городскими и приходскими советами, работает над вовлечением общественности. Они работают над пониманием потребностей и проблем граждан, а также вовлекают их в процесс принятия решений.

На данный момент финансовые ресурсы очень ограничены, и клиентов поощряют делать больше вещей самостоятельно, например, даже оценки иногда проводятся сами. Это поможет организации определиться с клиентами, которые действительно имеют право на получение услуг, а сама организация сможет предоставлять услуги нуждающимся.

3.2 Как на предложение услуг вашей организации влияют финансовые и другие ограничения ресурсов?

Наша организация хочет, чтобы у каждого жителя была безопасная, содержательная и качественная жизнь. Для реализации этого наша организация ввела схему персонализации, которая была направлена на преобразование жизни людей. Это нацелено на то, чтобы позволить клиентам и опекунам контролировать свою жизнь, находить решения и продвигать независимую жизнь. Личные бюджеты предоставляются правомочным клиентам в сотрудничестве с организациями здравоохранения, жилья, транспорта, досуга и другими добровольными и независимыми организациями.

Наша организация фокусируется на качественных услугах, тратя меньше средств, чего можно добиться только путем тщательной разработки схемы оказания помощи, а также за счет помощи сотрудников и организаций партнерства.

Наша организация сначала сократила сотрудников и их зарплату, чтобы сэкономить деньги, но позже это оказалось смертельным для практики социальной работы, поскольку не хватало персонала для обработки рекомендаций, которые приходили каждую неделю / месяц, и в результате, организация изучила области ошибок, в которых организация теряла деньги, и теперь начала работать вместе с партнерами, чтобы сэкономить деньги и предоставить качественные услуги своим клиентам.

3.3 Какое влияние услуги вашей организации могут оказать на разных людей в цепочке услуг?

Когда мы смотрим на цепочку обслуживания, она включает всех, начиная с организации, заканчивая менеджерами, социальными работниками, клиентами и их семьями / родственниками.

Например, если на какие-то услуги приходит направление, потому что родственник, который ухаживал за клиентом, заболел, это повлияет на клиента и родственника. Кроме того, когда качество обслуживания ухудшается или замедляется, организация будет подвергнута сомнению и будет нести ответственность за устранение любых серьезных последствий плохого обслуживания.

Чтобы избежать этих проблем, в организации должна быть реализована универсальная услуга, при которой все клиенты смогут получить доступ к требуемой информации, или получить необходимую информацию, или указать в правильном направлении. Организация должна вмешиваться как можно раньше, чтобы избежать кризисов и превратить контрольные ситуации в серьезные, например, избегая госпитализации. Способы избежать критических ситуаций: уход на дому, временные услуги, жилье для дополнительного ухода и использование вспомогательных технологий.

Понимание обслуживания клиентов

blog.taskrabbit.com

3.4. Как клиенты формируют свои ожидания от услуг и продуктов?

Клиенты - это основа любой организации. То, что клиенты думают и думают о компании, - это главный аспект успеха организации.

Клиенты много думают и изучают, прежде чем покупать товар. Таким образом, такая организация, как наша, должна внимательно следить за соседними организациями, чтобы следить за качеством предоставляемых ими услуг. Клиенты всегда ожидают качественного обслуживания по доступным ценам. Они также ищут разнообразия. Таким образом, организация должна проявлять творческий подход в своих продуктах и услугах, чтобы у клиентов было множество возможностей выбора в соответствии с их потребностями и интересами для лучшего качества жизни. Итак, чтобы добиться успеха, организация должна иметь четкое представление о клиентах и их ожиданиях.

Понимание потребностей клиентов

3.5 Почему эффективная командная работа важна для обеспечения безупречного обслуживания клиентов?

Создание хорошей команды, а затем совместная работа для поддержания эффективной командной работы - непростая задача.

Когда я думаю о команде, мне приходит в голову музыкальный инструмент. Все струны должны быть настроены, чтобы звучать идеально в унисон.

Точно так же весь персонал в команде должен быть обучен и работать вместе, игнорируя все различия, и это будет иметь большое значение для качества выполняемой работы.

Чтобы команда работала хорошо, каждый член команды должен хорошо выступать. Вам нужно научиться идти на компромиссы, приспосабливаться и договариваться для общего решения любых проблем. Эта командная работа повлияет на общую производительность организации.

При обслуживании клиентов сотрудники должны быть должным образом обучены, чтобы они могли работать в тесном контакте с командой и как часть команды. Таким образом, при решении проблем вам не нужно сидеть и думать самостоятельно, вы можете обращаться за помощью к другим, потому что не всегда можно решить все проблемы, возникающие при обслуживании клиентов, самостоятельно. Кроме того, принимать решения в команде безопаснее, чем принимать индивидуальные решения. Таким образом, решение принимается группой, а не отдельным лицом, что не вызывает ошибок.

Ярким примером командной работы является случай, когда работник имеет дело с клиентом и говорит, что он вернется к нему с решением в течение недели, и если работник заболеет или покинет организацию по какой-либо причине, когда клиент снова возвращается с запросом, любой другой работник должен с этим справиться. Системы и коммуникативные навыки должны быть развиты таким образом, чтобы информация была доступна каждому, чтобы иметь дело с сердитым, расстроенным или нуждающимся клиентом.

Теперь, чтобы достичь этого, весь персонал в цепочке обслуживания должен быть обучен, я имею в виду хорошо обучен. Основа всего этого - общение. Когда общение прерывается, все останавливается. Заказчики не классифицируют рабочих или служащих компании по отдельности; вместо этого они смотрят на бизнес как на единое целое, как на одно целое. Таким образом, журнал всех коммуникаций в центральной базе данных необходим для того, чтобы каждый в команде и организации работал лучше.

3.6 Каким образом обслуживание клиентов способствует повышению ценности в государственном секторе?

Обслуживание клиентов - это обслуживание клиентов. Таким образом, чем больше вы заботитесь о клиентах и лучше их обслуживаете, тем лучше будет публичный профиль организации. Принимая во внимание то, чем занимается наша организация, мы постоянно общаемся с клиентами и разговариваем с ними по телефону или лицом к лицу. Поэтому вам необходимо поддерживать этот профессионализм и в то же время учитывать проблемы клиентов и их чувства. Вы должны поставить себя на их место, послушать и принять решение о действиях и услугах.

Имею опыт работы с общественностью уже почти 7 лет. Я работал с фармацевтической компанией, где нам постоянно приходилось иметь дело с оптовыми и розничными торговцами, проверять качество продуктов, а также срок годности и срок годности лекарств. Затем я работал в розничной компании, где нам приходилось иметь дело со всеми типами клиентов по телефону и лицом к лицу. В настоящее время работая на правительство, мы имеем дело с множеством клиентов из разных слоев общества, основанных на культуре, традициях, этнической принадлежности, расе и т. Д. Мы должны быть очень внимательными, когда решаем их проблемы, и каждое сделанное обращение отличается от другого.

Многолетний опыт работы с разными компаниями, работа с разными людьми и работа на разных должностях позволили мне накопить опыт и знания, которыми я обладаю прямо сейчас. Манеры и личная этика - это качества, которые растут вместе с вашим опытом, и именно это заставляет клиента чувствовать, что мы искренне заботимся о нем.

Нам нужно думать о ситуации, касающейся того, как мы, как клиенты, хотим, чтобы к нам относились, и мы должны относиться к нашим клиентам лучше, чем это, чтобы достичь совершенства в области обслуживания клиентов. Нам нужно вкладывать душу и сердце в работу, которую мы делаем, чтобы действительно предоставлять качественные услуги.

3.7 Как обслуживание клиентов может обеспечить конкурентное преимущество коммерческой организации?

Для коммерческой организации клиенты очень важны. Организация не может ничего продать, если у нее нет клиентов. Чтобы организация могла вести бизнес, ей необходимо покупать клиентов, и для этого нам нужно быть лучше, чем наши конкуренты.

Обслуживание клиентов - это главное, что необходимо для привлечения клиентов, и, следовательно, нам необходимо качественно удовлетворять потребности наших клиентов и, прежде всего, мы должны быть лояльны к клиентам. Все это вместе способствует отличному обслуживанию клиентов. Предоставляя отличный сервис, мы привлекаем больше клиентов, потому что клиенты рассказывают о нашем отличном сервисе другим людям, которых они знают, и таким образом цепочка продолжается, что является лучшим способом маркетинга.

Чтобы привлечь больше клиентов, нам необходимо выполнять свои обещания и обязательства, обеспечивая своевременное предоставление услуг. Таким образом, клиент не будет оглядываться назад, чтобы перейти в другую компанию. Предоставьте клиентам широкий выбор в соответствии с их потребностями и оставайтесь на связи с ними по поводу обновлений услуг, получая постоянную обратную связь через регулярные промежутки времени и помогая им улучшить качество обслуживания.

Удовлетворенность клиентов

homeofservice.com

3.8 Почему ваша организация ограничивает предоставляемое обслуживание клиентов, чтобы обеспечить баланс между удовлетворением клиентов и целями организации?

Ограничения в обслуживании клиентов означают предоставление лучших услуг нужным людям. Он предоставляет услуги действительно нуждающимся людям. Наша организация ограничила обслуживание клиентов с конца 2010 года. Дело не в том, что обслуживание было ограничено для клиентов, но на самом деле услуги были тщательно оценены, так что только настоящие клиенты получали обслуживание.

Например, у многих клиентов была привычка хитрым способом попасть на ПМЖ. Сначала они просят отсрочку пребывания после выписки из больницы, а затем поднимают вопрос о том, что они не подходят для возвращения домой, а затем просят о продлении отсрочки и в конечном итоге просят о постоянном проживании. Наша организация взяла этот образец, а затем проработала его вместе с командой больницы и выдвинула идею о том, что клиентов не следует выписывать из больницы, если они недостаточно хорошо себя чувствуют, чтобы вернуться домой. Таким образом были сэкономлены деньги, потраченные на ненужный постоянный уход.

Наша организация также просматривала пакеты услуг с высоким уровнем обслуживания, проверяла их и ограничивала сумму, выплачиваемую на лечение, так как многие клиенты просто требовали денег на лечение, потому что они просто думали, что они соответствуют критериям, что было неправильно. Кроме того, клиенты, у которых были длительные проблемы со здоровьем, должны были финансироваться за счет здравоохранения, поэтому, работая вместе с партнерством в области здравоохранения, наша организация экономит деньги.

Итак, просматривая лазейки и разбираясь в реальных проблемах, наша организация сэкономила деньги и достигает своих целей. Организации необходимо сосредоточиться на том, что может быть предложено клиентам в хорошем качестве, и придерживаться этого для достижения своих целей.

Что значит хорошее обслуживание клиентов?

3.9 Как вы справляетесь с различными типами и типами обслуживания клиентов, чтобы удовлетворить потребности клиентов? Приведите хотя бы два примера

Как организация, и особенно в отделе обслуживания клиентов, мы каждый день видим и разговариваем с людьми с разным поведением и индивидуальностью. Мы видим людей со сложным поведением и характером, некоторых с приятным поведением, некоторых рассерженных клиентов, некоторых угрюмых клиентов, некоторых застенчивых и неудобных клиентов и многих других. Чтобы иметь дело с людьми / клиентами с различными типами поведения и характерами, вам нужно сначала научиться сохранять спокойствие и справляться с этим умным и эффективным образом. То, что покупатель злится и кричит, не означает, что мы можем кричать ему в ответ. Мы, в свою очередь, должны быть вежливыми и спокойно сказать им, что нам придется прекратить разговор, если они не будут говорить или действовать надлежащим образом.

Согласно словарю, « Поведение определяется как то, как человек ведет себя по отношению к другим людям, а Личность определяется как совокупность всех атрибутов - поведенческих, темпераментных, эмоциональных и умственных, - которые характеризуют уникального человека »

Чтобы иметь дело с клиентами с разными типами личности и поведения, нам нужно сделать все возможное, чтобы создать дружескую атмосферу, в которой люди могут свободно общаться и свободно говорить о своих потребностях и помощи, в которой они нуждаются. Нам не нужно принимать оскорбления или ругательства со стороны клиентов. Если покупатель рассержен, постарайтесь сохранить спокойствие и решить проблему. Выясните, каковы их потребности, причины их гнева, будьте с ними твердыми и справедливыми и не позволяйте им проявлять агрессию. Вы также должны объяснить клиенту политику компании против насилия.

Когда у вас есть огорченные клиенты, регулярно признавайте их и спрашивайте, в какой помощи они нуждаются. Это поможет им высказать свои мысли, а также скажет им, что вы здесь, чтобы выслушать их и предпринять необходимые шаги и действия для решения их проблем.

3.10 Почему эффективная коммуникация важна для предоставления отличного обслуживания клиентов?

Каждая организация стремится к лучшему обслуживанию клиентов, потому что это первоочередная задача и как хребет организации. То, как компания обращается со своими клиентами, важность и ценности, которые компания имеет для своих клиентов, выделяют ее среди других организаций и конкурентов в этой области. Клиенты будут направлять к нам других клиентов, если мы умеем их обслуживать. Обслуживание клиентов не должно быть правилом, которому вы следуете, оно должно осуществляться от всего сердца и должно стать частью вашей жизни, что принесет вам пользу и в вашей личной жизни. Вы научитесь замечательно понимать, уважать и относиться к людям, с которыми вы встречаетесь в своей жизни.

Когда обслуживание клиентов эффективно, это означает, что вы внимательно слушаете, что говорят клиенты, понимаете их язык тела, их голос или тон при разговоре по телефону. Сделав это, вы сможете предоставить им самые лучшие и быстрые решения. Это будет выгодно как вам, так и покупателю. Кроме того, за весь свой многолетний опыт работы с клиентами я понял, что « Клиент всегда прав ». Так мы всегда должны обращаться с клиентами!

Когда общение налажено, ваши словесные и письменные навыки на высоте, и вам легче эффективно и вовремя доставлять продукты, легче решать любые проблемы и жалобы, связанные с клиентами, лично или по телефону, или по электронной почте или через Интернет.

Перейдите по ссылке ниже, чтобы ознакомиться со второй частью этого раздела: