30 советов по работе с жалобами сотрудников

Лучший способ рассматривать жалобы сотрудников на рабочем месте.

kate.sade через Unsplash; Canva

Жалобы от сотрудников

Если вы занимаете руководящую должность, вы будете получать жалобы от подчиненных вам сотрудников. Жалобы будут варьироваться от очень незначительных до очень серьезных. Надзорный орган должен выяснить, обоснована ли жалоба, и как на нее ответить.

Если у вас нет отдела кадров, вам придется очень осторожно подходить к ситуации. Однако это не так просто. Неправильное рассмотрение жалобы может иметь тяжелые последствия в будущем. Как руководитель, вы должны предпринять определенные шаги, чтобы защитить себя, сотрудника, подающего жалобу, а также тех, на кого распространяется жалоба, если она касается другого человека.

В этой статье рассказывается о том, что вам нужно делать как руководителю при получении жалобы от сотрудника.

Типы жалоб сотрудников

Это лишь некоторые из проблем, на которые обычно жалуются сотрудники.
Проблемы с коллегами	Низкая заработная плата и споры о заработной плате	Отсутствие отпуска / отпуска по болезни
Домогательства	Фаворитизм	Переутомление
Офисная температура	Чистота офиса	Часы работы
Должностные обязанности	Изменения Политики	Микроменеджмент

Как обрабатывать жалобы сотрудников

Если у вас нет отдела кадров или если жалоба небольшая, возможно, вам придется обработать ее самостоятельно. Получение жалобы сотрудника - это начало процесса, которое может оказаться самым важным, поскольку жалоба будет определять вашу реакцию. При получении жалобы сотрудника выполните следующие действия:

Внимательно выслушайте жалобу. Даже если это кажется несерьезным вопросом, внимательно слушайте. Это позволит сотруднику почувствовать, что его голос слышен. Иногда они вообще не хотят никаких действий - они просто хотят, чтобы вы слушали.
Задавайте много вопросов. Во время разговора задайте много вопросов о происшествии. Всегда помните: «Кто, что, когда, где, почему и как». Вы также можете перефразировать жалобу и спросить, верна ли ваша интерпретация, чтобы убедиться, что вы все поняли. Вопросы - отличный способ обеспечить точность и избежать неверных толкований и несоответствий.
Попросите что-нибудь в письменной форме. Это очень важная часть процесса рассмотрения жалоб. После разговора попросите человека отправить что-нибудь по электронной почте с изложением фактов жалобы. Затем, если что-то возникнет из-за жалобы, вы получите письменную документацию в качестве доказательства сказанного.
Посоветуйте человеку оставить жалобу при себе. Сотрудники могут любить посплетничать, и они наверняка будут надеяться на союзников на рабочем месте… но когда дело доходит до официальной жалобы, они должны держать это при себе. В свою очередь, вы, как руководитель, должны держать жалобу при себе.
Обеспечьте действие. Сообщите своему сотруднику, что вы все сделаете. Не делайте никаких дальнейших комментариев (например, что вы планируете делать или когда вы это сделаете). Просто поблагодарите сотрудника за информацию и скажите, что вы рассмотрите этот вопрос.

Как выслушать жалобу сотрудника.

Кристоф Гёрс через Unsplash; Canva

Кто, что, когда, где, почему и как

Задавая вопросы о жалобе сотрудника, убедитесь, что вы охватили все следующие вопросы, чтобы получить как можно больше подробностей:

Кто - о ком этот инцидент? Кто был вовлечен? Кто об этом знает? Кто это видел?
Что - что случилось? Что еще происходило во время инцидента? Что послужило причиной инцидента? Какие доказательства могут быть представлены?
Когда - Когда произошел инцидент? Когда еще это могло случиться?
Где - Где произошел этот инцидент? Где еще такое могло случиться? Где именно находились сотрудники в момент инцидента?
Почему - почему это произошло? Почему сотрудник обратился с этой жалобой? Как они думают, почему произошел инцидент?
Как - как они себя чувствуют после этого инцидента? Как этот инцидент повлиял на других? Как вы можете им помочь? Как исправить эту проблему?

Не откладывайте ответ на жалобу

Время имеет значение при рассмотрении жалоб сотрудников. Чем дольше вы будете заниматься этим, тем легче людям будет забыть подробности, случится еще один несчастный случай, который приведет к другой жалобе и т.д.

Как расследовать жалобы сотрудников

Серьезные жалобы всегда следует рассматривать в отделе кадров, если он у вас есть. Если нет, вам нужно самостоятельно изучить проблему. Получив жалобу, вы должны рассмотреть ее соответствующим образом. В зависимости от жалобы могут быть разные способы ее расследования, но, как правило, каждый раз они должны быть одинаковыми.

Если были свидетели происшествия, то поговорите со всеми. Задавайте вопросы типа «кто, что, когда, где, почему и как». Сообщите как можно меньше деталей, чтобы убедиться, что они предоставляют информацию своими словами, и вас нельзя обвинить в том, что вы «руководите» их ответом.
Получите всю необходимую документацию. Если есть документы, файлы, компьютерная информация или любые другие доказательства, связанные с жалобой, соберите эту информацию, чтобы держать ее в руках.
Просмотрите все доказательства. Хотя могут быть неопровержимые доказательства того, что инцидент правдив, может быть одно свидетельство, которое все переворачивает. Не верьте человеку на слово, исследуйте все.
Еще раз поговорите с человеком, подавшим первоначальную жалобу. После того как вы получите дополнительную информацию и изучите детали, задайте дополнительные вопросы лицу, подающему жалобу, на случай, если он забыл какие-либо детали. Получите разъяснения, если есть неточности.
Поговорите со своим руководителем. Обычно вам потребуется совет вашего руководителя о том, как обрабатывать жалобу. Представьте доказательства и свое заключение и решите, какие действия ваша компания должна предпринять в отношении жалобы. В качестве альтернативы вы можете изучить политику своей организации, чтобы увидеть, как обрабатываются жалобы.

Как отвечать на жалобы сотрудников

Когда вы наконец дойдете до рассмотрения жалобы сотрудника, необходимо предпринять различные шаги.

Примите соответствующие меры в отношении жалобы. Если кого-то нужно записать, напишите об этом. Если необходимо внести изменение в политику, внедрите его. Действия должны быть выполнены как можно быстрее, чтобы не было проблем в будущем.
Сообщите лицу, подавшему жалобу, какие действия были предприняты. Если жалоба была направлена против другого человека, то не вдавайтесь в подробности, просто укажите, что она адресована. Если проблема связана с процедурным вопросом или проблемой, не затрагивающей другого сотрудника, вы можете подробно рассказать о том, как она была решена.
Если жалоба была необоснованной, сообщите об этом лицу, подавшему жалобу. Это позволит сотруднику знать, что делать в будущем, если возникнут подобные ситуации. Не заставляйте их чувствовать себя плохо из-за жалобы; попробуйте превратить это в учебный опыт.
Двигаться дальше. Как только жалоба обработана и проблема решена, переходите к следующему. Не зацикливайтесь на этом вопросе, так как в конечном итоге это может только ухудшить ситуацию. Однако….
Держите жалобу в глубине души. Если вы видите образец той же жалобы или того же человека, подающего другую жалобу, вы можете увидеть другую проблему, которую необходимо решить.

Как документировать жалобу

Тщательная и тщательная документация демонстрирует, что вы серьезно отнеслись к жалобе. Всегда соблюдайте правила своего рабочего места при рассмотрении жалоб и расследований.

Попросите их изложить это в письменной форме. Попросите их отправить электронное письмо с подробным описанием своей жалобы. Если необходимо, попросите их включить всю соответствующую информацию с точки зрения даты, времени, места, имен, свидетелей, последствий и подробностей.
Ответьте по электронной почте. Ответьте на это электронное письмо, сообщив, что вы тщательно расследуете этот вопрос и свяжетесь с ними как можно скорее.
Продолжайте общаться. Если расследование займет больше времени, чем вы ожидаете, отправьте еще одно электронное письмо, чтобы убедиться, что меры принимаются.
Отправьте последнее электронное письмо. После того, как вы тщательно изучите этот вопрос, отправьте им еще одно электронное письмо, сообщив, что вы нашли, и какие именно действия будут предприняты.
Делайте это коротко и мило. По возможности ведите свои разговоры в письменной форме по электронной почте, чтобы убедиться, что есть «бумажный след». Эти электронные письма должны быть краткими, профессиональными, бесстрастными и нейтральными по тону.

Чего НЕ делать, если сотрудник жалуется

Шутите (даже мягко) с сотрудником или кем-либо еще по поводу ситуации.
Отвлекайтесь, пока они с вами разговаривают. Выключите телефон и закройте дверь офиса.
Проявите неуважение. Не умаляйте их жалоб, не ставьте под сомнение их правдивость и не делайте ничего, чтобы заставить их почувствовать, что вы не относитесь к проблеме серьезно.
Опубликуйте жалобу. Не рассказывайте о жалобе другим сотрудникам.
Наказать. Воздержитесь от слишком быстрых дисциплинарных мер в отношении жалующегося сотрудника или человека, на которого они жалуются. Найдите время, чтобы узнать, что происходит, прежде чем предпринимать какие-либо действия.

Принимать сторону. Постарайтесь оставаться нейтральным и профессиональным, но дружелюбным, даже после того, как вы тщательно изучили ситуацию.
Играйте в героя. Попробуйте решить проблему: не играйте в посредника или терапевта - это не ваша работа.
Сплетни. Не обсуждайте ситуацию ни с кем на работе. Особенно важно не сплетничать и не принимать чью-то сторону.
Эскалация. Не предлагайте сотруднику нанять юриста или найти новую работу. Не делайте резких предложений, пока не узнаете все факты.

Если вы неправильно обработаете жалобу, что может случиться хуже всего? Прочтите Что такое ответные меры на рабочем месте? И почему работодатели так этого боятся?

Вопросы-Ответы

Как следует обращаться с жалобой на вас на работе?

Во-первых, важно сохранять спокойствие, внимательно слушать и воздерживаться от чрезмерной реакции. Эта статья «Обвиняемый в проступках на работе: что делать» даст вам больше информации о том, что делать дальше.

Что делать, если один сотрудник подает жалобу на другого?

Важно всегда оставаться нейтральным, и это особенно верно, когда один сотрудник жалуется на другого. Чрезвычайно важно, чтобы вы не принимали чью-то сторону и как можно скорее тщательно расследовали этот вопрос. Всегда привлекайте отдел кадров, если он у вас есть. Если нет, то эта статья «Он сказал, она сказала:« Кто говорит правду в ходе расследования на рабочем месте »? предлагает больше советов о том, как расследовать жалобу.

Как лучше всего рассматривать жалобы сотрудников на руководителей или руководителей?

Если вы сами являетесь менеджером или руководителем, вы можете посочувствовать своим коллегам-менеджерам и столкнуться с конфликтом интересов. Если у вас есть отдел кадров, лучше всего передать расследование им.

Как HR должен обрабатывать жалобу сотрудника?

Если у вас есть отдел кадров, вам следует направлять им серьезные жалобы сотрудников. У HR-отдела должен быть четкий и задокументированный протокол о том, как решать эти проблемы. Это их работа, поэтому лучше позволить им справиться с этим.

Самая большая жалоба от сотрудника?

Ресурсы

Если у вас все еще есть вопросы, ознакомьтесь с этим списком ссылок на полезные сайты с более подробными и конкретными ответами.

Расследование жалоб сотрудников: что вам не скажут сотрудники отдела кадров предлагает советы и рекомендации по расследованию жалоб сотрудников, основанные на опыте эксперта отдела кадров в качестве следователя в корпоративных людских ресурсах.

Краткое изложение основных законов Министерства труда - это краткое описание основных законов о труде, включая информацию о заработной плате, рабочем времени, безопасности на рабочем месте, конкуренции и многом другом.

На веб-сайте Комиссии по равным возможностям трудоустройства США есть информация о том, как подавать иски о дискриминации, и другие полезные ссылки, включая информацию о домогательствах на рабочем месте.

Как НЕ обрабатывать жалобы сотрудников

Итак, что вы делаете, чтобы рассматривать жалобы сотрудников? Позвольте мне знать в комментариях ниже.

Вопросы и Ответы

Вопрос: Как вы относитесь к сотруднику, который постоянно критикует работу других сотрудников?

Ответ: Посоветуйте сотруднику, чтобы он заботился о своей работе, а не о чужой. Если они видят проблему, они могут сообщить об этом своему руководителю, но им не следует решать ее самостоятельно.

Вопрос: Сколько сверхурочных часов может работать сотрудник?

Ответ: Это зависит от законов конкретной страны. Например, в США нет установленного лимита, но требуется, чтобы все часы сверх 40 оплачивались сверхурочно. В некоторых местах между сменами требуется не менее восьми часов перерыва, хотя некоторые могут выбрать работу.

Я рекомендую изучить законы вашей страны / штата / региона, чтобы понять это. Однако от вас могут потребовать сверхурочную работу и уволить вас, если вы откажетесь.

Вопрос: Что вы делаете с менеджером, который негативно отзывается о сотрудниках с другими сотрудниками (через текстовое сообщение)?

Ответ: Это обидчиво. Вы можете поговорить об этом со своим начальником или поговорить об этом с начальником, но даже тогда это будет ваше слово против их. Если у вас есть отдел кадров, это может быть вашим лучшим выбором. В противном случае вы можете попробовать проигнорировать это. Но я могу вам прямо сейчас сказать, что менеджеры очень много жалуются на своих сотрудников, а не на других сотрудников.

Вопрос: Что делать с сотрудниками, которые постоянно жалуются на свою загруженность?

Ответ: Вы должны вовлечь их, чтобы узнать, почему они жалуются на загруженность, какие препятствия мешают им выполнять свои обязанности и т. Д. Отвлечь разговор от их рабочей нагрузки и