Хорошее обслуживание клиентов или рабство?

iStockPhoto.com / supergenijalac

Вы когда-нибудь слышали историю шин Nordstrom? «Легенда» гласит, что однажды покупатель зашел в магазин Nordstrom, чтобы вернуть комплект зимних шин. Несмотря на то, что Nordstrom не продает шины, они с радостью вернули деньги. Эта история до тошноты повторяется в книгах и презентациях как образец для подражания в обслуживании клиентов.

Безусловно, Nordstrom - это розничный торговец, который получил статус суперзвезды за то, что ставит клиентов на первое место. Но может ли эта история дать образец хорошего обслуживания клиентов и программ лояльности к бренду для других? Возможно нет. Зачем?

Для начала, согласно разоблачительному сайту Snopes.com, эта история - городская легенда. Далее, хотя такое поведение может (акцент на «может») «поразить» любого клиента, который осознает, что компания пошла на поводу у него, оно может легко трансформироваться из обслуживания клиентов в рабство. Услуга предоставляет то, за что справедливо оплачивается; рабство порабощается клиентами и их нереалистичными требованиями.

Каких ловушек обслуживания клиентов следует избегать?

Работа с похитителями возврата клиентов

История шин Nordstrom может принять болезненный поворот для розничных продавцов. Без каких-либо придирок, без политики возврата по времени, некоторые клиенты восприняли это как открытое приглашение украсть или «одолжить» товары в магазине. Пример : покупатель купит платье или наряд, наденет его на вечеринку или мероприятие, а затем вернет его, чтобы получить полную компенсацию.

Если это может произойти, почему любой бизнес может предлагать чрезмерно щедрую политику возврата? Потому что они понимают человеческую природу. Люди, которые совершают покупку и знают, что у нее есть долгая или неограниченная возможность возврата, будут думать, что они вернут ее в какой-то момент в будущем. Затем они продолжают свою подавленную и рассеянную жизнь, забывают об этом и, возможно, никогда не вернут ее. Это хорошие новости для розничных продавцов.

Нет сомнений в том, что удобная для клиентов политика возврата может помочь им повысить уровень удовлетворенности и доверия. Но следует помнить об этих предостережениях:

• Смотрите ставки возврата. Если норма доходности становится чрезмерной и значительно снижает размер прибыли, следует рассмотреть возможность изменения политики.
• Попросите обратной связи. На самом деле, доходность может быть для бизнеса огромным источником маркетинговых исследований. Даже если действует политика беспрепятственного возврата, запрос у клиентов обратной связи о причине возврата может дать ценную информацию об изменении предлагаемых продуктов и услуг. Многие ответы «передумал» или «без причины» могут указывать на более высокую частоту недобросовестных возвратов.

Работа с консалтинговыми халявами и ограничением объема работ

Вернуть товар относительно просто. Возвращаете услугу? Не так много. Хотя многие компании имеют гарантии удовлетворенности клиентов, в отношении услуг необходимо четко определить, что подлежит возмещению, а что нет.

Нигде это не сложнее, чем в сфере консалтинга. Консультант может оказывать услуги, а клиенты могут сказать, что им не понравилось то, что было сделано, отказавшись платить. Как и в примере с вечерним платьем, который обсуждался ранее, эти клиенты «примеряют» консультанта. Поскольку услуги не могут быть перепроданы, как это может быть возвращенная продукция, «возврат» на консультационные услуги может быстро вывести консультанта из бизнеса.

Консультанты могут легко перейти в режим сервитута в качестве рефлекторного действия, когда клиент выражает недовольство тем или иным аспектом консультационного опыта. Опасаясь, что они потеряют либо продажу, либо покупателя, они переходят в режим «все, что нужно», чтобы сохранить бизнес, подрывая любую прибыль, которую нужно заработать. Это также может отвлечь внимание от любых других дел, стоящих на повестке дня, увеличивая вероятность того, что эти обязательства могут пойти не так.

Что делать консультанту?

• Получите все заранее. Есть три вещи, которые консультанту необходимо заранее, прежде чем привлекать любого клиента: 1) Невозвратный депозит; 2) Контракт или цитата, четко определяющие обязанности обеих сторон и работы, которые необходимо выполнить; и 3) положение о заранее оцененных убытках, которое определяет размер задолженности клиента в случае расторжения контракта любой из сторон.
• Войдите в режим «Не беспокоить». Пока проект не заключен официально, консультанты должны придерживаться политики запрета телефонных звонков / электронной почты / встреч с клиентами. Эти коммуникации могут быстро и легко закончиться консультациями халявы, иногда даже достаточными советами для клиента, чтобы получить информацию и сделать это самостоятельно (или с более дешевым конкурирующим консультантом). Результат? Консультанта никогда не нанимают и не платят.
• Помните, что анализ - это консультация. Одна из трудностей, с которыми консультанты сталкиваются при создании предложений, - это вопрос анализа: какой анализ проблемы клиента должен быть включен в предложение? Ответ: Немного. Определите проблему, которую нужно решить, но не анализируйте ее. Анализ - это очень ценный навык, лежащий в основе консультационного процесса. Вложите время анализа и талант в предложение!
• Следите за ползанием прицела. В контракте должны быть определены параметры для телефонных консультаций и других коммуникаций в ходе проекта, чтобыуменьшить или исключитьвозможность увеличения объема работ ( Википедия ). Смещение объема работ происходит, когда заказчик запрашивает и ожидает массовых изменений или дополнительных услуг без сопутствующих изменений и дополнений к контракту. Опять же, принятие политики «Не беспокоить», за исключением случаев, указанных в контракте, может помочь держать это под контролем.

© 2013 Хайди Торн