Как профессионально отвечать на деловые телефонные звонки

Правильный телефонный этикет имеет решающее значение для успеха бизнеса.

Я управлял бизнесом более 35 лет и осознал важность обучения моих сотрудников тому, как отвечать на телефонные звонки и вести телефонные разговоры в деловой манере.

Правильный телефонный этикет требует знания того, как отвечать, делать заметки и производить впечатление на клиентов профессионализмом. Это очень важные вещи, которые нужно понять, поэтому приступим.

Как сказать привет, отвечая на звонок

Первые несколько секунд телефонного звонка могут повлиять на удовлетворенность клиента больше, чем все последующее. Он задает тон, и вы хотите поразить клиентов профессионализмом при ответе на звонки.

Вы же не хотите, чтобы ваш персонал отвечал протяжной болтовней. Но у вас может быть предпочтение тому, каким должно быть приветственное вступление.

Напишите сценарий и предоставьте его всему персоналу. Это должно быть просто и по делу, например: «Спасибо или позвоните в корпорацию Xyz. Чем я могу вам помочь?»

В некоторых случаях вы можете захотеть, чтобы ваши сотрудники называли свое имя или название конкретного отдела. Например, «Это бухгалтерия. Чем могу вам помочь?»

Обязательно проинструктируйте свой персонал, как профессионально отвечать на рабочий телефон, чтобы все постоянно отправляли одно и то же сообщение. Даже нанятых вами на полставки сотрудников следует включить в это обучение.

Будьте готовы делать записи

Блокнот или бумага, ручка или карандаш должны быть всегда под рукой у каждого телефона.

Персонал должен написать имя звонящего, прежде чем участвовать в обсуждении. В противном случае о нем можно быстро забыть. Если звонящий не называет свое имя, попросите его перед тем, как продолжить.

Во время разговора записывайте детали разговора. Важно знать, с кем вы разговаривали и о чем шла речь. Это поможет, если вам понадобится снова вернуться к телефонному разговору позже.

Время от времени в разговоре используйте имя звонящего. И снова, в конце, когда вы их благодарите за звонок. Когда звонящий услышит, что вы повторяете его или ее имя, он почувствует, что они важны для вас.

Соблюдайте правильный телефонный этикет

У нас нет преимущества визуальной обратной связи или языка тела при разговоре по телефону. Акцент всегда должен быть на том, чтобы произвести положительное впечатление на вашу компанию.

Проявите сочувствие

Очень важно обратить особое внимание на то, как звучит собеседник. Постарайтесь уловить чувства звонящего.

Если они чем-то разочарованы, проявите сострадание и понимание. Приложите все усилия, чтобы выслушать их и отреагировать на их потребности.

Каждый должен знать политику вашего бизнеса

Бывают случаи, когда кто-то будет делать необоснованные запросы по телефону. Вот пример того, как это может сработать против вас:

После этого опыта я взял за правило принимать заказы только с предоплатой наличными или кредитной картой.

Политика не должна усложнять жизнь. Они предназначены для того, чтобы бизнес оставался прибыльным. Поэтому убедитесь, что все ваши сотрудники знают вашу политику и придерживаются ее при общении с клиентами по телефону.

Телефонные манеры

При общении с клиентами необходимы хорошие манеры. Однажды я поймал сотрудника, который разозлился, когда клиент попросил о помощи. Он принял это на свой счет и недружелюбно ответил клиенту.

Вы должны заранее определить, происходит ли это, чтобы вы могли исправить это, прежде чем нанести слишком большой вред своей компании.

Клиенты всегда помнят, как с ними обращаются, когда они просят о помощи. Они помнят, когда с ними плохо обращаются, больше, чем когда с ними обращаются хорошо.

Правильное использование грамматики

Если вы нанимаете людей, для которых английский не является родным языком, они могут не использовать правильную грамматику. Это может произвести плохое впечатление на вашу компанию.

Эти сотрудники могут быть очень хорошими в своем деле, но вы можете не захотеть, чтобы они отвечали на ваши телефоны. И если вы это сделаете, это может принести пользу вашему успеху, если вы проведете для этих сотрудников некоторую форму обучения ESL.

По телефону или разговоры лицом к лицу

Когда вы работаете с кем-то лицом к лицу, легко сосредоточиться на этом человеке. Но когда вы разговариваете по телефону, все, что у вас есть, - это их голос в ухе.

Оставайся сфокусированным

Вокруг вас могут происходить события, отвлекающие ваше внимание от звонящего. Не позволяйте этому случиться. Это вызовет чувство незаинтересованности у звонящего. Из-за этого вы можете потерять хорошего покупателя.

Устранение фонового шума

Фоновый шум может сделать деловой разговор по телефону очень непрофессиональным. Убедитесь, что ваша рабочая среда настроена так, чтобы ваш персонал как можно меньше отвлекал внимание, особенно для тех, кто работает по телефону.

Дайте устный отзыв

Также жизненно важно дать звонящему устную обратную связь, чтобы показать, что вы понимаете его проблемы или проблемы. Проинструктируйте своих сотрудников делать это. Это помогает при работе с абонентами, которые жалуются или у которых есть проблемы.

Разочарованный телефонный звонок

Изображение Gerd Altmann с сайта PIx

Обработка жалоб клиентов

Клиенты всегда будут помнить, насколько чутко ваши сотрудники относились к их проблемам. Позитивный настрой произведет неизгладимое впечатление и может принести больше бизнеса в будущем.

Помните об этом, разговаривая по телефону. Вызывающего нельзя увидеть, поэтому вербальная коммуникация важнее, чем когда-либо. Постарайтесь заметить уровень стресса звонящего. Их тон мог сделать это очевидным. Отвечайте на это позитивно и дружелюбно.

Разработайте политику, чтобы знать, как ваша компания решает повседневные проблемы. Убедитесь, что весь персонал знает эти правила, чтобы они могли быстро и решительно реагировать на жалобы клиентов по телефону.

Использование системы автоматического ответа

Лучше всего предоставить простой список вариантов, которые абонент может выбрать, например, доступ к наиболее востребованным отделам или персоналу.

Все, что необходимо, - это короткое приветствие, в котором объявляется название компании вместе с простым списком вариантов маршрутизации. Некоторые компании используют приветствия, которых абоненты боятся слушать, потому что они хотят быстро связаться с нужным человеком.

Никогда не тратьте время звонящего на рекламные объявления в приветственном сообщении. Длинные приветствия могут сильно расстроить повторных звонков, которые уже знают вашу компанию.

Нулевой вариант для живого человека обязателен

Всегда используйте простой способ связаться с администратором, который может помочь звонящим, которые не знают наверняка, с каким отделом им нужно поговорить по какой-либо конкретной проблеме. По этой причине нулевой вариант является обязательным.

В заключении

При правильной конфигурации вашей телефонной системы и деловой манере отвечать на звонки и управлять ими ваши клиенты заметят профессионализм вашей компании. Это заставит их возвращаться, когда им понадобится что-то, что предлагает ваш бизнес.