Как контролировать работу службы поддержки

www.freestock.com

Мониторинг производительности вашей группы поддержки позволяет вам определить, выполняет ли группа критерии, необходимые для поддержки потребностей бизнеса. Он позволяет отслеживать улучшения или неудачи в команде и предоставляет данные, позволяющие принимать бизнес-решения.

Важно определить критерии, которые должны быть достигнуты, и установить только достижимые критерии. Постановка недостижимой цели немотивирует и может привести к снижению морального духа персонала. Если бонусы или награды основаны на недостижимых целях, это может еще больше повлиять на общую удовлетворенность вашей команды. Помните, счастливая команда дает большие результаты!

Чтобы определить критерии для вашей группы поддержки, рекомендуется сначала определить цель высокого уровня. Он должен ответить на вопрос: «Какова цель службы поддержки?»

Например, высокоуровневая цель моей команды:

«Чтобы иметь возможность предложить высокий уровень технической поддержки с превосходным обслуживанием клиентов».

После того, как цель высокого уровня установлена, вы можете разбить ее на измеримые целевые показатели эффективности.

«Превосходное обслуживание клиентов» может включать в себя следующие целевые показатели эффективности:

• Время ответа (время ожидания в очереди)
• Net Promoter Score (NPS)
• Коэффициенты прерывания (как часто прерываются вызовы в очереди)
• Качество электронной почты (качественные ответы)
• Разрешение первого звонка
• Время ответа

«Высокий уровень технической поддержки» может включать следующее:

• Быстрое время разрешения (время открытия ошибки)
• Сертификаты
• Разрешение первого звонка
• Право собственности на ошибку
• Объем разрешения неисправности

Разбивка целей позволяет ставить более точные цели с четкими цифрами, которые необходимо достичь. Примером может быть:

• Достигните 3% прерывания звонков в неделю
• Достигните 70% NPS в месяц
• Проходите сертификацию Cisco каждые шесть месяцев

Теперь, когда цели установлены, можно отслеживать прогресс. Способ мониторинга целей будет отличаться в зависимости от типа установленной цели. Ниже я привожу несколько примеров для некоторых распространенных типов целей.

Цели на основе звонков

Цели на основе звонков обычно представляют собой числовые показатели, которые могут быть достигнуты либо еженедельно, либо ежемесячно. Пример цели может быть основан на объемах входящих вызовов.

Например, «Обеспечьте минимум 500 входящих звонков в месяц». (Мне не нравится эта цель, так как она может ограничивать человека и варьируется в зависимости от обстоятельств, но это хороший пример).

Поскольку цель установлена, вам нужно будет следить за прогрессом; цель производительности, которую невозможно отслеживать, не следует ставить в первую очередь. Большинство контакт-центров используют программное обеспечение для отслеживания количества звонков и других полезных точек данных. Вы можете использовать собранные данные для отслеживания прогресса индивидуума в достижении установленных целей, а с историческими данными вы можете отслеживать прогресс в течение определенного периода времени.

Также полезно рассчитать среднее значение для команды и сравнить индивидуальные показатели со средним командным. Если общее среднее значение для команды низкое, это может указывать на командный фактор, который потребует дальнейшего исследования, а не отдельных сбоев в работе.

Наконец, вам необходимо предоставить обратную связь на основе установленных целей. Если член команды часто получает низкие баллы, потребуется дополнительная работа с ним, чтобы повысить его производительность. Если вы не предоставите отзыв, нет никаких шансов на улучшение!

Цели на основе электронной почты

Цели электронной почты, также известные как обращения или тикеты, аналогичны целям на основе звонков. Они должны быть числовыми и содержать достижимые цели, мониторинг которых осуществляется еженедельно или ежемесячно.

Например: «Разрабатывайте 1200 билетов каждый месяц».

Как и в случае с целями, основанными на звонках, ключевым моментом является отслеживание цели и предоставление обратной связи людям. Также полезно использовать метрику среднего объема, как обсуждалось для целей на основе электронной почты.

Цели, ориентированные на обслуживание клиентов

Цели обслуживания клиентов могут быть основаны на статистике звонков, качестве билетов / электронной почты, качестве звонков (ручная проверка звонков для проверки качественного взаимодействия с клиентами) и показателях Net Promoter Score (NPS).

Цели, основанные на обслуживании клиентов, чрезвычайно полезны для определения удовлетворенности клиентов и общего мнения клиентов о компании и команде. Система NPS предназначена для сбора данных на основе рекомендаций компании другим клиентам и их мнения об услугах, полученных отдельным лицом. Опросы создаются после всех взаимодействий с клиентом и предоставляют ценную информацию об удовлетворенности клиентов.

NPS можно измерить в процентах за месяц, и рекомендуется установить цель, к которой нужно стремиться. Любая оценка выше 0% - это хорошо, поскольку это означает, что клиенты положительно оценивают компанию. Оценка выше 50% - это прекрасно. Любая оценка выше 0% является плохой и требует расследования проблем команды и клиентов.

Вы также можете получить ценную информацию с помощью проверки качества звонков и билетов. Вам необходимо установить критерии для оценки, а затем проверить качество звонков или билетов на основе установленных критериев. Команда должна знать критерии и быть управляемой для достижения целей. Как упоминалось ранее, вы должны собирать и хранить данные, чтобы отображать исторические тенденции для анализа.

Заключение

Существует множество методов для отслеживания производительности службы поддержки, и вам нужно будет решить, на каких областях следует сосредоточиться больше всего.

Информируйте команду о целях и отслеживайте производительность в согласованное время. Самое главное, обеспечивайте обратную связь и работайте с персоналом для достижения поставленных целей.