Как использовать инструменты управления операциями в бизнесе

Если вы знаете, как использовать инструменты управления операциями, вы станете лучше в бизнесе. Посмотрите, что они могут для вас сделать.

Canva.com

Что такое инструменты управления операциями?

Еще в 1970-х годах У. Эдвардс Деминг, гуру Total Quality Management (TQM), обнаружил, что 94% всех ошибок в бизнесе были вызваны руководством, а не работниками. И руководство может устранить эти ошибки, используя хорошие инструменты управления операциями. Когда эти ошибки устранены, компания делает 1/20 от того количества ошибок, которое раньше. Ошибки вызывают дефекты, приводят к тому, что недовольные клиенты уходят куда-нибудь, и требуют много времени и денег. Компания с эффективным операционным менеджментом остается в бизнесе; компания без этого проигрывает конкурентам. Так в 1970-х годах японское производство электроники вытеснило индустрию телевизоров и копировальных аппаратов. Американская и европейская промышленность учились у японцев (которые учились у Деминга), улучшая качество и внедряя сетевые инструменты управления операциями в 1980-х и 1990-х годах.

Как понять эти инструменты

Самый простой способ понять эти инструменты - изобразить два ресторана. Один - закусочная в старинном стиле, без инструментов управления операциями. Официантка записывает ваш заказ и вывешивает его у окна на кухне. Повар читает его и готовит заказ. Если официантка хорошо слушала, и повар может читать ее почерк, и он обращает внимание, и она смотрит в окно или слышит, как он кричит «заказывайте», то все в порядке. Но если хотя бы один из этих шагов будет пропущен, заказ будет неправильным, и клиент недоволен. Этот старинный ресторан хорошо работает, потому что команда научилась работать вместе. Но что, если старая официантка выиграет в лотерею? Будет много ошибок, прежде чем новый официант научится правильно понимать все детали заказа, а повар научится читать его почерк.

А теперь сравните это с рестораном 21 века с инструментами управления через Интернет. Официанты и официантки обучаются тому, как принять заказ и повторить его клиенту, а затем ввести его в систему точек продаж (POS) ресторана. (Это рабочий инструмент.) Повар получает распечатку заказа - никаких проблем с почерком. Есть тихий сигнал, указывающий "заказ вверх"; не кричать. Если заказ не прошел, система может сообщить руководству, какой официант или официантка допустили ошибку. Официанты и официантки могут обмениваться сменами со своих iPhone, и руководство может быть уверено, что на работу придет достаточно людей. Такой ресторан может иметь 70 новеньких официантов в день открытия и вести хороший бизнес. И он может быстро отделить членов команды, которые хотят преуспеть, от тех, кто на самом деле не пытается учиться и добиваться успеха.Есть много информации, которую можно использовать, чтобы помочь тем, кто хочет поправиться, и много свидетельств ошибки, если у кого-то не получается.

Примечание. Как бизнес-консультант, я не большой поклонник инструментов управления операциями, по крайней мере, поскольку они часто используются. Их можно использовать для создания жесткой авторитарной среды, сокращения расходов за счет реальной ценности, совместной работы, лояльности и вклада, которые обеспечивают истинный успех. Я абсолютный поклонник инструментов управления операциями, если они используются для создания отличной команды и помогают всем выполнять отличную работу.

Прежде чем мы углубимся в инструменты управления операциями, нам необходимо понять стандартные операционные процедуры и отношение, которое создает успешную, ориентированную на команду компанию или подразделение.

Классический инструмент управления операциями

Инструменты управления операциями появились на века раньше компьютеров.

Сид Кемп

Стандартные рабочие процедуры и постоянное совершенствование

Инструменты управления операциями - будь то на бумаге или в Интернете - воплощают стандартизованный способ работы, предотвращающий ошибки. Стандартный способ выполнения задачи в операциях называется стандартной операционной процедурой или СОП. По большому счету, американские менеджеры и рабочие ненавидят СОП. Наше отношение к ним отражено в эпизоде ​​телешоу ER (Emergency Room), где ER должен быть эвакуирован из-за утечки токсичного вещества. Медсестра спрашивает главного врача: «Где инструкция по эвакуации?» и он говорит: «Это в черной папке в офисе». Камера поворачивается к офису, где с каждой полки падают черные папки. Они никогда не находят руководство и эвакуируются любым доступным способом.

В США, по большому счету, руководство по СОП лежит где-то на полке. К тому времени, когда мы его найдем, он безнадежно устареет. Когда соблюдаются СОП, трудно соответствовать стандартам.

Японский подход совсем другой. Этот подход называется кайдзен, что означает «постоянное совершенствование». Доктор Масааки Имаи, основатель Kaizen Institute, говорит: «Стандартная операционная процедура - это наихудший способ выполнения работы. Мы всегда соблюдаем СОП и каждый день пытаемся улучшить его». Пособие - это живой документ о методах улучшения. Тот, кто найдет лучший способ сделать что-либо, улучшит СОП для этой задачи, а затем все извлекут уроки из этого и сделают это более новым, лучшим способом.

Инструменты управления операциями - это компьютерные программные системы, которые упрощают и делают обязательным соблюдение СОП. Если мы будем делать это с позиции кайдзен, работая в команде над совершенствованием и преуспеванием, то эти инструменты станут мощным способом стать и оставаться передовым лидером в своей сфере бизнеса.

Инструмент управления операциями 21 века

Считыватели кредитных карт являются частью систем POS (торговых точек), которые интегрируются в инструменты управления операциями для управления финансами, запасами и взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Сид Кемп

Экономьте деньги и снижайте риски с помощью инструментов управления операциями

Если мы определим эффективные бизнес-процедуры, а затем создадим компьютерную систему, которая упростит их изучение и выполнение, мы сможем сэкономить деньги и снизить риски в нашем бизнесе. Проиллюстрируем это на примере двух ресторанов выше:

• Компьютеризированная POS-система автоматически рассчитывает чек клиента: ошибок при добавлении счетов нет.
• Уменьшаются ошибки при чтении рукописных билетов, сокращается количество пищевых отходов.
• Ошибки при приеме заказов отслеживаются автоматически, поэтому официантов и официанток можно обучить более точно.
• Если официант или официантка уходит, замену можно быстро обучить, что снижает риск дорогостоящих ошибок при обучении новых сотрудников.
• Автоматизированная система, позволяющая обслуживающему персоналу выходить в Интернет для подтверждения времени смены и замены, снижает риск того, что ресторан будет недоукомплектован, если кто-то не сможет или не дойдет до работы.

Обратите внимание, что эти инструменты можно использовать неправильно, и в этом случае они дают обратный эффект. Если система настроена без надлежащего согласования с практикой ведения бизнеса, это создает проблемы для людей, пытающихся хорошо выполнять свою работу. Вероятно, все мы были в ресторанах, которые не могли обработать специальный заказ или пытались купить товар на распродаже два по цене одного, и слышали разочарованную официантку или кассир, говорящую: «система не позволяет мне это сделать.. " Я выхожу из магазинов, в которых есть такая проблема, и больше не возвращаюсь. Плохо внедренная или плохо обслуживаемая система теряет клиентов. Что касается персонала, то, если информация в системе используется в карательных целях, а не в целях обучения, члены команды начинают сопротивляться и замедляют работу или даже увольняются. И стоимости этого оттока - высокой текучести кадров - часто бывает достаточно, чтобы вывести компанию из бизнеса.

По мере того, как мы движемся вперед и смотрим на разработку и внедрение автоматизированных инструментов управления операциями, давайте помнить об эффективных методах ведения бизнеса и эффективном построении команды и управлении командой.

Признак того, что вам нужна более совершенная система управления операциями

Когда система не работает для человека, он создаст свою собственную систему, чтобы выполнять свою работу.

Сид Кемп

Настраиваемые веб-инструменты управления операциями

Инструменты управления операциями позволяют сотрудникам очень эффективно получать инструкции, работать и вводить данные. Информационный поток направляет поток продуктов и услуг для клиентов. Это снижает стоимость обслуживания клиента и снижает количество ошибок. Это дает более качественные результаты при меньших затратах, что является конкурентным преимуществом.

Разумеется, крупные компании могут внедрять свои собственные компьютерные системы, полностью соответствующие требованиям заказчика. Но даже это в наши дни редкость. Большинство компаний полагаются на настраиваемое программное обеспечение, такое как PeopleSoft или SAP. Компании среднего размера также используют их, а небольшие компании часто находят SalesForce аналогичным.

И, конечно же, существуют специальные отраслевые инструменты, такие как операционные системы ресторанов или POS-системы супермаркетов, или инженерные инструменты, которые превращают чертежи САПР в управляющие программы, запускающие роботизированное оборудование.

Проблема десяти миллиардов долларов

Контроллер (главный финансовый директор) очень большого штата в США работал над внедрением специализированного интегрированного инструмента для управления финансовыми операциями. Для этого потребовалось приобрести и интегрировать три различных программных инструмента: интерфейс для ввода данных, инструмент обработки и расчета и инструмент отчетности. Они собрали систему и начали тестирование. Все шло хорошо, пока они не попробовали набор транзакций на общую сумму более 9 999 999 999,99 долларов. Когда они это сделали, все числа оказались неверными.

Чтобы обнаружить проблему, потребовалось время. Оказалось, что средняя часть программного обеспечения не была предназначена для работы с числами, состоящими из более чем 12 значащих цифр, то есть расчеты не достигли отметки в 10 миллиардов долларов. Если бы государство использовало только один инструмент, эта проблема была бы обнаружена раньше. Но поскольку три инструмента были связаны вместе, входящие данные выглядели нормально, а исходящие - плохими, и потребовалось много работы, чтобы найти проблему.

Это проблема, с которой сталкиваются крупные компании и правительства при создании интегрированных решений для создания инструментов управления операциями.

Проблемы реализации: большие, средние и маленькие

Инструменты управления операциями требуют эффективного внедрения. Без этого они часто снижают эффективность работы, увеличивают затраты, увеличивают задержки или блокируют компанию в системе, которая работает плохо. Проблемы, создаваемые плохо реализованными инструментами управления операциями, различны для крупных, средних и малых компаний. За свои пятнадцать лет консультирования с корпорациями, правительственными организациями и некоммерческими организациями всех размеров - от компаний из списка Fortune 500 до предприятий с одним человеком - я видел все, что может пойти не так.

Проблемы внедрения в крупных компаниях

Крупная компания, вероятно, уже работает либо с общим инструментом управления операциями, либо с отраслевым инструментом (вертикальный рынок), либо с их комбинацией. И система, вероятно, построена на сочетании платформ информационных технологий: внутренних систем, интрасети и безопасных интернет-сервисов. Для этих компаний ключевыми проблемами являются:

• Интеграция различных инструментов для беспрепятственного перемещения данных. См. Врезку «Проблема десяти миллиардов долларов».
• Улучшение процессов с помощью передовых методов, таких как шесть сигм, сравнительный анализ и разработка лучших практик.
• Интеграция систем после слияний и поглощений - на это могут уйти годы.

Проблемы внедрения в средних компаниях

Средние компании сталкиваются с другим набором проблем:

• Выбор между отраслевыми инструментами вертикального рынка и универсальными инструментами
• Внедрение этих инструментов эффективно и с низкими затратами

В качестве примера второго пункта: основная ошибка, которую я видел много раз за последние пятнадцать лет, - это компания среднего размера, решившая внедрить PeopleSoft, SAP или даже менее дорогой SalesForce и попытаться пропустить дорогостоящую настройку система. Это неизбежно приводит к катастрофе, за которой следует полная перестройка системы - повторное исправление работы за десятки или сотни тысяч долларов. Или - и я видел это - компания умирает из-за ошибки, не имея возможности сделать это слишком правильно, потеряв деньги из-за того, что не сделала правильно с первого раза.

Проблемы внедрения малого бизнеса

Малые предприятия либо слишком долго избегают автоматизации, либо спешат без хорошей настройки. Затем они замыкаются в системе, которая снижает эффективность или препятствует росту. Я знаю много малых предприятий, которые тратят больше времени и денег на жизнь с плохой компьютерной системой, чем на действительно хорошую работу для своих клиентов. Иногда мы можем решить эти проблемы и спасти компанию. См. Пример на боковой панели «Важная информация находится в другом месте».

Важная информация находится в другом месте

Однажды мне удалось перенести данные с умирающего компьютера на новый веб-инструмент для управления операциями на вертикальном рынке для стоковой компании. У старой системы был ряд проблем: она работала на немецкой операционной системе, хотя никто в компании не говорил по-немецки; Жесткий диск давал сбой и уничтожал данные; и, как я однажды обнаружил, важной информации даже не было на компьютере.

Когда я анализировал данные с владельцем малого бизнеса, я увидел несколько написанных от руки цифр на торговых листах, которые были обведены кружком. Я спросил, что это такое. Владелец ответил: «О, это самая важная информация из всех. Это коды, которые отслеживают тип компании, разместившей заказ, и отрасль, в которой они работают. Мы суммируем все эти цифры каждый месяц, и это показывает нам, где продажи растут и на чем сосредоточить нашу рекламу ».

"Рукой?"

«С помощью калькулятора. В компьютерной системе нет места для хранения информации».

Что ж, нашлось место для размещения информации в новой системе. Я поговорил с продавцом программного обеспечения для управления операциями вертикального рынка для стоковой фотографии, которое они покупали, и он показал мне, куда поместить данные. Я назвал и настроил настраиваемые поля, ввел собственные коды компании и настроил отчеты.

С новой системой им больше не требовался калькулятор. Он генерировал отчеты о доходах от продаж по категориям и значительно ускорял их маркетинговые кампании. Компания росла, в то время как конкуренты теряли позиции и уходили из бизнеса.

Выберите: вертикальный рынок или общий?

Допустим, вы руководите небольшой компанией или отделом, который хочет автоматизировать. Ключевой вопрос: будет ли вашей компании лучше с инструментом вертикального рынка, разработанным для вашей отрасли, или с универсальным инструментом управления операциями, таким как SalesForce.

Примечание: SalesForce в первую очередь предназначена для управления продажами. Но он настолько гибкий, что может фактически управлять клиентскими услугами и выполнением, то есть операциями.

Вот несколько ключевых вопросов, которые помогут вам принять решение:

• Работаете ли вы в хорошо зарекомендовавшей себя отрасли, в которой есть хотя бы один, а лучше два или три варианта программного обеспечения для конкретной отрасли? (Хорошие примеры - рестораны и недвижимость.)
• Вы занимаетесь физическим производством специализированных предметов или созданием специализированных изображений, таких как фотографии с высоким разрешением, музыка или производственное видео? (Хорошими примерами являются инженерное проектирование с производством и стоковая фотография.)

Если на любой из этих вопросов дан ответ «да», обратите внимание на программное обеспечение для вашего собственного вертикального рынка.

Если, с другой стороны, вы работаете в компании, которая занимается документами и информацией, и это новая отрасль, которая быстро меняется, вам, вероятно, будет лучше использовать универсальное программное обеспечение, которое вы можете настроить для роста с изменениями в вашей бизнес.

Создание простого инструмента управления операциями

Допустим, вы хотите создать простой инструмент управления операциями. Вы выбрали настраиваемую веб-платформу. Что дальше?

Первый ключ - разработать бизнес-процессы, которые фактически отражают то, что на самом деле делают сотрудники. Это требует времени, но оно того стоит. Фактически это может привести к улучшению бизнес-процессов: см. Врезку «Компьютер, который никогда не покупали». И, если этого не сделать, неизбежен ответный удар. Чаще всего сотрудники почти не используют систему, и информация, которая действительно важна для компании, отслеживается на стикерах, которые наклеиваются на мониторы и столы людей. Это то, что произошло до того, как я прибыл на место происшествия, чтобы создать проблему, которую я нашел и решил, как было сказано ранее на врезке «Важная информация находится в другом месте».

Кроме того, не забудьте нанять компетентного системного аналитика, а не программиста, который думает, что знает, что делает, но не понимает данных. Если данные не организованы должным образом в реляционные структуры, которые представляют реальную информацию, с которой вы работаете, ваша компания обречена. Позже вы обнаружите, что:

• Невозможно создать полезные простые бизнес-отчеты на основе собственных данных.
• Невозможно внести в вашу систему изменения, которые соответствовали бы улучшениям и изменениям в вашем бизнесе.
• Рост бизнеса невозможен без отказа от всей компьютерной системы и начала ее с нуля.

Однако хороший системный аналитик, работающий в тесном сотрудничестве с реальными работниками, может творить чудеса. Он может создать инструмент управления операциями, который фактически облегчит каждому работу. И он может показать вам и другим менеджерам, как войти в систему и создать настраиваемые отчеты, которые точно покажут вам, что вам нужно знать для развития вашего бизнеса.

Ключевым моментом является то, что хорошие системы управления операциями помещают важную бизнес-информацию в информационную систему, которую люди используют ежедневно. Это может быть так же просто, как правильные раскрывающиеся меню и простые в использовании всплывающие экраны. Когда это сделано, это просто. Но чтобы сделать все правильно с первого раза, нужно много времени и внимания.

Компьютерная система, которую никогда не покупали

Это старая история из 1960-х, когда компании устанавливали мэйнфреймы. Был нанят очень умный консультант, чтобы ускорить обработку претензий в страховой компании, установив компьютерную систему. Перед тем как начать, он обучил владельцев компании правилу GIGO: мусор на входе, мусор на выходе. Он настоял на том, чтобы они проверяли все свои формы, расчеты и данные, очищая их перед тем, как поместить их в компьютер. Они стонали и стонали о цене, но сделали то, что он сказал. В конце концов, он был дорогим специалистом.

Он также попросил у них метрики. Сколько требований они могли обработать сейчас и сколько улучшений они ожидали от своих инвестиций в 500 000 долларов? Сколько ошибок было, и сколько ошибок будет нормально из новой системы. Они подсчитали.

Он работал с аналитиками и калькуляторами, чтобы упростить бумажный процесс. Когда он закончил - без компьютера - он показал компании, что они уже достигли своей цели. Очистив свои бизнес-процессы, даже не имея компьютера, они могли обрабатывать намного больше требований в день с гораздо меньшим количеством ошибок.

Он сэкономил компании на стоимости компьютера и получил гонорар.

Урок: компьютеры не делают бизнес лучше; лучшие бизнес-процессы делают бизнес лучше.

Автоматизация и масштабируемость

Если вы создали - или вам посчастливилось унаследовать - хорошо спроектированную систему управления операциями на основе базы данных, то вы готовы как к постоянному совершенствованию, так и к росту.

Непрерывное улучшение зависит от способности задавать новые вопросы по имеющимся данным. Это область создания настраиваемых отчетов, анализа данных и, в конечном итоге, управления знаниями и интеллектуального анализа данных. Это также зависит от частой настройки системы. По мере разработки более совершенных методов их можно реализовать, изменяя раскрывающиеся меню, добавляя экраны и улучшая интерактивные инструкции. Таким образом, каждая хорошая идея, обнаруженная за одну неделю, станет лучшим способом работы для всех в компании на следующей неделе.

Та же хорошо спроектированная система, управляемая базой данных, масштабируема. Это означает, что его можно делать больше или меньше, если необходимо. Компьютерная система, на которой работает один магазин, может быть скопирована, и внезапно магазин становится франшизой. Или система, обслуживающая 100 клиентов одновременно, внедряется в большом центре обработки вызовов и обслуживает 10 000 клиентов в день. Или небольшой высокотехнологичный производственный завод - прототип нового промышленного гиганта.

Концепция автоматизации и масштабируемости такова: ваша бизнес-информация и процессы являются активами. Вы хотите иметь возможность использовать их, копировать, перемещать и выращивать. Если ваша информация и бизнес-процессы находятся в ловушке устаревшей, сбивающей с толку, плохо документированной компьютерной системы, у вас проблемы. Если вы хотите оставаться в бизнесе, оплатите стоимость заранее: проанализируйте свои данные и как можно скорее перенесите их в эффективный инструмент управления операциями на базе Интернета.

Операции в вашем бизнесе

Где закончится ваш бизнес…

Быть осторожен! Плохо спланированное обновление инструмента управления операциями может разрушить ваш бизнес.

Сид Кемп

Ваши следующие шаги

Теперь, когда вы узнали, как использовать и улучшать инструменты управления операциями в бизнесе, возьмите планшет или iPad и ответьте на эти вопросы. Вы будете определять проблемы, которые хотите решить, чтобы улучшить свои операции и создать лучшие инструменты.

• Есть ли в вашей компании или отделе стандартные рабочие процедуры. Или каждый поступает по-своему?
• Людям нравится компьютерная система или они возмущаются и избегают ее?
• Можете ли вы получать нужные вам отчеты из собственной системы?
• Можете ли вы внести улучшения в свою систему, когда захотите?
• Система работает на надежных современных технологиях?

Будь честным. Если ваш ответ «Я не знаю», ничего страшного. Пришло время провести небольшое исследование и поучиться. Узнайте, как работает ваша команда и где находятся ваши информационные активы.

Любой ответ «нет» должен приводить к вопросу: будет ли мой бизнес работать лучше - меньше ошибок или меньше затрат - если я исправлю эту проблему? И любой ответ «да» здесь указывает на ваш следующий проект: улучшить или модернизировать систему до эффективного инструмента управления операциями на базе Интернета, который сделает вашу компанию лидером в бизнесе.

Суть в том, что плохо выбранный или плохо спроектированный инструмент управления операциями может нанести вред вашей компании. Хорошо подобранный и продуманный инструмент сделает для вашей компании то, что бионика сделала для бывшего летчика-испытателя в «Человеке за шесть миллионов долларов»: «Мы можем сделать его лучше, чем он был лучше, сильнее и быстрее». И в наши дни это то, что нужно, чтобы оставаться в бизнесе.