Преимущества малого бизнеса

Рукопожатие по-прежнему является важной частью межличностных деловых отношений.

фото Линдси Талли

Сегодняшняя экономическая нестабильность и тенденция к покупкам в Интернете бросают серьезный вызов владельцам бизнеса, особенно тем, у кого нет поддержки со стороны корпораций. Как могут конкурировать эти "семейные" магазины? Ключевым моментом является отличное обслуживание клиентов, и малые предприятия действительно имеют преимущество более практического подхода к потребителям в их районе.

Элементы хорошего бизнеса

• Отличные продукты и услуги
• Знание продукта
• Надежные рабочие процедуры
• Финансовая стабильность
• Вежливость по отношению к клиентам и поставщикам
• Стабильность обслуживания и доступность продуктов

Эти вещи служат основой для выживания, но настоящий успех требует большего внимания к деталям. Вот пример того, как компания подняла планку обслуживания клиентов:

В 1968 году моя лучшая подруга была в гостях у своей тети в Нью-Джерси. Они играли в джин рамми и болтали, когда услышали громкий грохот, приближающийся к дому по длинной дороге. Озадаченные, они оба выбежали посмотреть на разворачивающийся большой грузовик с кока-колой.

Двумя неделями ранее ее тетя написала письмо в корпоративный офис Coca-Cola в Атланте, чтобы предупредить их о бутылке со сломанной губой, которую она нашла в партии кока-колы из своего холодильника. Она чувствовала, что это был ответственный поступок. Coca-Cola ответила письмом с извинениями и поблагодарила ее за беспокойство. Она была впечатлена тем, что они даже нашли время, чтобы ответить. Каково же было ее полное удивление, когда ей вручили вторую записку, в которой она надеялась, что 48 бесплатных газированных напитков исправят любую ошибку, причиненную компанией! Выйти за рамки рутины и оставить неизгладимое положительное впечатление - это образцовое обслуживание клиентов. Они создали счастливого покупателя на всю жизнь!

Будьте достаточно внимательны, чтобы спросить своих клиентов, что они думают.

Ключевые стратегии

• Спросите о бизнесе: самая упускаемая из виду часть продаж - это спросить потенциальных клиентов об их бизнесе и лояльности. Людям нужно знать, что вы хотите, чтобы они были клиентами больше, чем ваш конкурент. Их привлекла реклама, расположение и привлекательные дисплеи, но вы должны попросить их остаться. Затем, когда у вас появятся клиенты, относитесь к ним как к золоту!
• Последующие действия: общение с клиентом показывает, что бизнес одновременно озабочен удовлетворением потребностей и привержен деловым отношениям. Благодарственные письма и электронные письма, опросы и поощрения выражают признательность и заботу о клиентах. Запоминание конкретных транзакций или личных фактов о клиенте свидетельствует об индивидуальном интересе и часто заставляет этого человека чувствовать себя более чем безликим потребителем.
• Проявите вежливость: вежливость - необходимость, особенно когда клиент кислый. Часто улыбка или теплое приветствие выводят неприятного человека из паники. Чаще всего недовольный покупатель просто хочет, чтобы его услышали. Работникам сферы услуг необходимо проявить терпение и активно слушать, не принимая критику лично. Покупателям и звонящим следует дать возможность высказаться. В обстоятельствах с разгневанными клиентами лучше всего передать дело менеджеру, у которого есть полномочия гибко подходить к политике компании. Чем раньше эти бомбы замедленного действия будут распространены, тем лучше. Это форма борьбы с ущербом. Разъяренные клиенты плохо сказываются на репутации компании.
• Защитите свою репутацию: Компании, которые последовательно придерживаются элементов передовой деловой практики, имеют безупречную репутацию, благодаря которой их бренды остаются сильными даже в разгар кризиса. Возьмем, к примеру, Toyota. Катастрофа с ускорителем / ковриком в 2010 году могла разрушить компанию, но ее быстрые действия по отзыву автомобилей, принесению извинений клиентам и началу тщательного расследования с уверенностью в том, что ее автомобили безопасны, вселили уверенность и выразили признательность своим лояльным клиентам. «Мы глубоко сожалеем о беспокойстве, которое вызывают наши отзывы у наших постоянных клиентов, и прилагаем все усилия для разработки и внедрения эффективных средств правовой защиты как можно быстрее». У Toyota все еще был беспорядок, но быстрое устранение неисправностей и прочная репутация в области качества, безопасности и отличного обслуживания клиентов позволили им занять твердую позицию. Компания "Уэллс-Фарго,с другой стороны, он все еще пытается восстановить свою репутацию после того, как неэтичные действия подорвали доверие клиентов.
• Достигните контакта с помощью эффективного маркетинга: крупные успешные сети знают своих клиентов. Эти компании собрали данные для создания среднего профиля покупателя, его покупательских привычек, демографических данных, образа жизни и предпочтений. Они могут тратить миллионы на рекламу, ориентированную на эту группу, и поддерживать интерес с помощью инновационных маркетинговых кампаний; однако для этого у компании не обязательно должен быть огромный бюджет. Процветающие компании успешно привлекают новых клиентов, чтобы компенсировать увлечение конкурентами и другими лицами, которые переезжают, меняют потребности, уходят и т. Д. Это называется истощением.
• Понять потребности вашего клиента: Иногда покупатель не хочет ничего покупать. Покупки могут быть отвлечением от домашних проблем или поиском простых советов. В любом случае следует уделить полное внимание из-за лояльности клиентов. Несколько минут активного прослушивания без заботы о продаже могут принести пользу в долгосрочной перспективе. Чтобы построить доверие и взаимопонимание, нужно время и терпение. Даже в длинных очередях приветствуются приветливая улыбка и теплый прием. Клиент терпеливо ждал своей очереди, поэтому во время транзакции ему следует проявлять вежливость, не чувствуя спешки. Не менее важно уважать время клиента. У него может быть короткий обеденный перерыв или между встречами. Если у персонала мало людей и очереди длинные по не зависящим от обстоятельств причинам, ожидающих следует вежливо проинформировать о задержке.так что они могут решить, ждать или нет.

Принципы хорошего бизнеса одинаковы, независимо от размера компании. Помимо предложения отличных продуктов и услуг, компании также должны знать своих клиентов и стремиться удовлетворить их желания и потребности. Владельцы должны убедиться, что менеджеры и другие сотрудники знают продукты, услуги и политику компании, чтобы избежать ошибок. Выполнение обещаний и их последовательное и своевременное выполнение - необходимость! Эти методы являются ключом к укреплению доверия и закладывают основу для лояльных деловых отношений.

Продавец должен быть дружелюбным и услужливым, а не высокомерным или раздражительным. Как правило, клиенты хотят, чтобы их перенаправляли в определенный раздел, а затем оставляли для просмотра, а не зависали над ним. Сообщение здесь будет в том, что они не заслуживают доверия. Совет - следовать примеру клиента. Некоторые действительно хотят, чтобы вы шли с ними на каждом этапе пути.

Есть тонкая грань между осведомленностью и устрашением. Лучше говорить простым языком, чем быть слишком техническим. Позвольте клиенту попросить более подробную информацию. Комфортный клиент останется рядом и захочет вернуться.

Хорошее знание продуктов и услуг компании позволит сотрудникам предлагать наилучшее обслуживание клиентов за счет индивидуальной настройки параметров с учетом ценности и удобства. Эти услуги заставляют клиентов чувствовать, что их обслуживают и ценят. В то же время старайтесь не перегружать их слишком большим количеством вариантов. Предложите два-три варианта, предлагая дополнительные только в том случае, если первые нежелательны.

Задавая открытые вопросы, а не спрашивая «да» или «нет», вы улучшаете общение и позволяете сотрудникам собирать ключевые подсказки для удовлетворения потребностей клиентов. Обычный разговор снимает напряжение и является первым шагом к развитию деловых отношений.

Согласно отчету Bloomberg о малом бизнесе, «Walmart может тратить на рекламу скудные 0,4% продаж, сам размер компании превращает этот крошечный процент в значительный бюджет. Номинально более прибыльный конкурент Walmart, Target тратит около 2%. от продаж на рекламу, в то время как Best Buy, как специализированный розничный торговец, тратит более 3%. Наконец, более высококлассные магазины, такие как Macy's, обычно тратят порядка 5%. Такое же соотношение можно увидеть в автомобильной промышленности (автопроизводители обычно тратят от 2,5% до 3,5% выручки на маркетинг), спиртных напитков (от 5,5% до 7,5%), упакованных товаров (от 4% до 10%), как и в любой другой отрасли ».

Небольшой бизнес не может поспевать за корпоративными с точки зрения маркетинга, но у них есть огромное преимущество. Владельцы и менеджеры бизнеса могут усилить прямой контроль над повседневными операциями и обслуживанием клиентов. Жалобы на крупный бизнес обычно не проходят. Клиенты видят в этих бизнес-гигантах безликих лиц. Неправильное обращение с недовольными клиентами, невыполнение обещаний и несовместимость с товарами / услугами сводят на нет все преимущества грамотного маркетинга. Молва распространяется как лесной пожар, когда клиент недоволен. К сожалению, негативная реклама очень эффективна и может изменить ситуацию даже для солидных компаний, добившихся успеха в прошлом. Небольшие предприятия имеют больший потенциал для построения личных отношений и больше возможностей для эффективного решения проблем.

Уникальная возможность

В тяжелые экономические времена, когда семейный бизнес изо всех сил пытается конкурировать, есть уникальная возможность преуспеть, а не потерпеть неудачу. Поднимите планку обслуживания клиентов! Владельцы малого бизнеса имеют больше возможностей для полного контроля над заботой о своих клиентах. Сделайте это образцом. Дайте ему этот личный "вау" фактор. Позвольте своим довольным клиентам продвигать за вас свои восторженные отзывы. С точки зрения успеха в бизнесе служба поддержки клиентов - это «Золотой гусь». Как только у вас появятся клиенты, попросите привилегию сохранять их лояльность и относитесь к ним как к золоту. Отношения будут бурно развиваться.

© 2012 Екатерина Талли