Оглавление:
- Введение:
- 2.9 Почему важно использовать слова, понятные вашему клиенту?
- Как вести себя с трудными людьми, фразы опасности, фразы силы и многое другое
- 2.10. Опишите, как вы общаетесь с клиентами, чей язык, диалект или акцент отличаются от вашего собственного.
- Произношение и акцент
- О чем говорит тон вашего голоса
- 2.11. Объясните, почему то, как говорится, и тон голоса влияют на то, как клиент воспринимает обслуживание клиентов.
- 2.12 Какую информацию вы передаете коллегам в сообщениях, чтобы клиенты получали хорошее обслуживание?
Введение:
Общение на простом простом английском языке имеет жизненно важное значение для обслуживания клиентов, поскольку консультант по обслуживанию клиентов будет иметь дело с клиентами из разных частей мира, которые говорят на разных вариантах английского языка (на разных диалектах) с разными акцентами. При разговоре с клиентами следует учитывать тон голоса, а также нужно быть осторожным и ясным в отношении того, какую информацию мы передаем коллегам для будущих услуг тому же клиенту. Обсуждения вышеизложенного можно найти ниже в этом хабе.
Это отряд 2-го уровня с кредитным значением 5.
Этот блок был разделен на три части, чтобы упростить навигацию и никого не перегружать массивными кусками текста. Если вы хотите ознакомиться с Частью 1 и Частью 2 этого раздела, перейдите по ссылкам ниже.
Эффективное общение с клиентами - Часть 1
Эффективное общение с клиентами - Часть 2
fluentland.com
2.9 Почему важно использовать слова, понятные вашему клиенту?
Важный подход к четкой речи - использовать слова, понятные клиентам. Это связано с сокращением слишком большого количества технических терминов и сокращений, специфичных для отрасли / компании. Использование слишком большого количества технических терминов может расстроить клиента, особенно если он не понимает, о чем вы говорите.
В процессах компании обязательно будут технические термины, но вы можете использовать различные «простые для понимания» термины, чтобы заменить технические термины или объяснить термины своему клиенту, чтобы облегчить понимание. Клиенты всегда хотят получать ответы на понятном им языке. Технические слова должны быть заменены словами, которые используются обществом ежедневно. Это поможет в успешном обслуживании клиентов, поскольку обслуживание клиентов - это понимание потребностей клиентов и общение с ними простым и понятным языком, чтобы они не разочаровывались и легко понимали процесс и обсуждения.
Опять же, обслуживание клиентов не зависит от страны или региона. Это может быть международный. В зависимости от компании или организации и ее услуг, нужно будет поддерживать связь и общаться с клиентами по всему миру. Поэтому очень важно говорить ясно простым языком. В тех случаях, когда вы не можете заменить технические термины, будет разумным дать список технических слов и их значения для клиента, чтобы он понял, что вы пытаетесь им объяснить.
Как вести себя с трудными людьми, фразы опасности, фразы силы и многое другое
2.10. Опишите, как вы общаетесь с клиентами, чей язык, диалект или акцент отличаются от вашего собственного.
Акцент - это произнесение слова по-разному, и это связано со звуком и тоном. Диалект - это различие в словарном запасе, одно слово можно использовать вместо другого, и это зависит от региона или страны, в которой вы живете.
Обслуживание клиентов - это сфера, где мы встречаемся и разговариваем с людьми со всего мира. Мы встречаемся и общаемся с людьми из разных культур, традиций, национальностей, и все они говорят с разными акцентами. Некоторые люди произносят по-разному, некоторые пропускают определенные буквы в слове и т. Д. Даже когда речь идет об англоговорящих людях, люди из разных регионов одной страны говорят по-английски с разными акцентами. Терпение и активное слушание очень важны для понимания клиентов, говорящих на разных диалектах или акцентах. Кроме того, некоторым клиентам будет сложно понять ваш собственный акцент и диалект. Поэтому нужно говорить четко, медленно и четко произносить слова, чтобы другой человек полностью вас понял.
- Делайте паузы между определенными словами, где это необходимо, и между предложениями.
- Используйте простой английский и повторяйте слова или предложения, которые клиент не понял.
- Попросите разъяснений, если вы не поняли, что сказал клиент.
- Убедитесь, что вы полностью слушаете, прежде чем отвечать, и не перебиваете.
- Если при устном общении трудно понять, можно использовать диаграммы, графики, образцы, чтобы объяснить, что вы пытаетесь передать.
- Сохраняйте хорошее отношение и дружелюбие, дайте клиенту почувствовать, что вы рядом, чтобы выслушать его, понять его и помочь им.
- Иногда нам приходится угадывать, что пытается сказать покупатель, а затем задавать им вопросы, чтобы уточнить, верны ли наши предположения.
- Также убедитесь, что используете правильные жесты и мимику.
- Избегайте жаргонных словечек.
- Об этом нужно всегда помнить, будь то обслуживание клиентов или любой другой образ жизни: «Никогда не предполагай, всегда спрашивай».
Произношение против акцента
studentlanguageexaminer.org
Произношение и акцент
О чем говорит тон вашего голоса
2.11. Объясните, почему то, как говорится, и тон голоса влияют на то, как клиент воспринимает обслуживание клиентов.
Общаясь с клиентами, нужно быть осторожным с тем, как они говорят вещи, и с каким тоном они говорят. Вам нужно сохранять позитивный настрой и быть уверенным в том, что вы говорите и как вы представляете себя клиенту. Такое поведение производит впечатление на клиента и заставляет его задаться вопросом, нужно ли им пользоваться нашими услугами в другой раз.
Обслуживание клиентов - это не только услуги по продаже чего-либо; это также происходит после продажи, когда клиенты возвращаются за помощью и советом относительно услуг. Есть определенные вещи или фразы, которые мы не должны говорить клиенту, так как они окажут негативное влияние на организацию / компанию. Даже отрицательные отзывы нужно говорить вежливо и положительно.
Например, вместо «Я не знаю» попробуйте сказать «Позвольте мне найти это для вас» и исследуйте или узнайте у опытных коллег и найдите способы удовлетворить потребности или запросы клиентов.
Когда покупатель разочарован и зол, подождите, пока он закончит говорить. Не просите их успокоиться, вместо этого вы можете успокоить их, извинившись перед ними, даже если это не ошибка компании, а затем скажите им, что проблема может быть решена, и вы должны пройти с ними и решить ее..
Вместо того, чтобы говорить им, что это не ваш отдел, вы можете сказать им, что вы счастливы принять их или передать в нужный отдел. Вместо того, чтобы говорить клиенту, что это не политика организации, вы можете сообщить ему, в чем заключается политика, и это не позволит клиенту рассердиться.
Всегда старайтесь выражать отрицательные отзывы положительно. Никогда не говорите, что покупатель ошибается, вместо этого скажите ему, что произошло недоразумение. Всегда заверяйте и заверяйте клиента в том, что проблемы можно решить, а также получайте отзывы от клиентов об их опыте и о том, рекомендуют ли они нас друзьям и другим людям, а если нет, почему. Поблагодарите их за то, что вы являетесь вашим клиентом, и расскажите, как вы цените своих клиентов.
Тон голоса - еще один важный фактор, который следует учитывать при обслуживании клиентов. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентом лично или по телефону, ваш тон скажет людям, говорите ли вы позитивно и уверенно. Клиенты также будут решать, сможете ли вы им помочь или нет. Вы также должны быть ясными и улыбаться. Улыбка может иметь большое значение, даже если по телефону. Тон вашего голоса отражает ваши знания и уровень профессионализма.
Тон голоса говорит о чувствах и отношении к другому. Когда дело доходит до обслуживания клиентов по телефону, клиент не видит вас, ваши жесты, язык тела или выражение лица, и все это ощущается по тону вашего голоса. Так что тон голоса - очень важный аспект обслуживания клиентов, и его можно улучшить на практике. Вы можете получить обратную связь от своих коллег и руководителя, а также записать свой голос, чтобы увидеть, как вы звучите, и внести необходимые улучшения.
Тон голоса
work-stress-solutions.com
Тон голоса
studio-18.co.uk
2.12 Какую информацию вы передаете коллегам в сообщениях, чтобы клиенты получали хорошее обслуживание?
Обслуживание клиентов также включает поддержание сведений о клиентах в актуальном состоянии в системе, базе данных или в их файлах. Это поможет любому из ваших коллег иметь дело с клиентом, так что клиенту не придется ждать, пока вы снова будете доступны. Поэтому при передаче информации дайте им как можно больше информации. Например
- Имя клиента
- Любой идентификатор, который у них есть в системе
- Адрес
- Номер телефона
- Адрес электронной почты
- Услуги у них есть
- Запросы от клиента
- Консультации предоставлены
- Статус запроса
- Любые ссылки
- Альтернативные контактные данные
- Подробности о ближайших родственниках
- Данные для экстренной связи
Я надеюсь, что информация в этом хабе оказалась для вас полезной. Это только для справки. Если у вас есть какие-либо вопросы или вы хотите поделиться своим опытом, сделайте это в разделе комментариев ниже.
Всего наилучшего!