Встреча и приветствие посетителей: решение проблем в общении

stthomasrichmond.org

Многие бизнес-среды часто посещают. Посетители могут быть из разных слоев общества, и они могут быть там по разным причинам, а это значит, что они могут приходить с разными настроениями. Чтобы работать с клиентами из разных слоев общества с разными проблемами, нужно уметь обрабатывать эти начальные запросы или, по крайней мере, направлять их в нужный отдел. Коммуникация играет очень важную роль, поэтому нужно иметь возможность общаться с клиентами любого происхождения.

Это вторая часть блока NVQ «Встреча и приветствие посетителей». Это блок уровня 2 с общим баллом 3. Для первой части этого блока перейдите по следующей ссылке: Встреча и приветствие посетителей - процедуры, цели и обязанности.

1.5. Опишите различные типы проблем, которые могут возникнуть с посетителями, включая конфликты и агрессию.

В деловой среде можно ожидать посетителей разного происхождения, с разным поведением и с разными потребностями и ожиданиями.

Вот некоторые из типов проблем, которые могут возникнуть с посетителями:

Вы можете столкнуться с разными проблемами, связанными с поведением посетителей или реакцией на ту или иную проблему.
Еще до того, как посетитель вошел в здание, у него могли возникнуть проблемы с парковкой, и это может расстроить или рассердить посетителя.
Некоторые посетители могут расстроиться, если им не удастся найти место или парковку, и это могло произойти из-за недопонимания.

Проблемы из-за отсутствия удобств, таких как места для сидения, туалет и комната отдыха, питьевая вода, столовая, очереди на стойке регистрации, длительное время ожидания, отсутствие сотрудников для указателей или советов на стойке регистрации и т. Д. Это может расстроить посетителя, а иногда и агрессивно.
Проблемы могут возникнуть из-за того, что цель визита была затруднена из-за отсутствия соответствующего персонала или задержки в процессах, что расстроило или рассердило посетителя.
Конфликты могут иногда возникать в результате споров, и посетители могут стать агрессивными и оскорбительными.
По любой из вышеперечисленных причин посетители могут стать агрессивными и кричать, ругаться, угрожать, а иногда даже прибегать к насилию.

1.6. Опишите способы решения различных проблем и когда их следует направлять соответствующему коллеге.

Проблем, возникающих с посетителями в деловой среде, иногда можно избежать с помощью мер предосторожности и тщательного соблюдения политик и процедур организации. Однако бывают случаи, когда проблемы возникают, несмотря на все превентивные меры, и к ним нужно относиться очень деликатно и конструктивно, чтобы никакие стороны не пострадали.

constantlifechanges.com

Вот несколько профилактических мер, которые можно предпринять:

Компания может создать какой-то барьер между вами и посетителями, чтобы обезопасить вас, например стеклянный или пластиковый барьер.
Имейте тревогу паники или персонал службы безопасности на случай чрезвычайной ситуации или телефон / мобильный телефон для вызова помощи.
Будьте готовы ответить агрессивным клиентам, зная, как сохранять спокойствие, и даже имея некоторые знания о самообороне.

Агрессивные и разгневанные посетители чаще встречаются в деловых заведениях, связанных со здравоохранением, местными властями и государственными службами, школах, колледжах, университетах и других учебных заведениях, полиции и т. Д.

Вот несколько способов решения проблем с посетителями:

Когда возникает проблемная ситуация, в первую очередь извинитесь перед посетителем, в чем бы ни заключалась проблема; разумно это или нет, прав или нет посетитель.
Лучше сохранять спокойствие и попытаться решить проблему. Поблагодарите их за то, что сообщили вам о проблеме.
Отвечайте очень спокойно, поддерживайте зрительный контакт и проявляйте терпение, выслушивая и понимая проблему посетителей (всеми способами избегайте гнева и разочарования). Скажите посетителю, что вы понимаете, что он расстроен, и при необходимости спросите, что вы можете сделать для решения проблемы. Сочувствуйте им и предложите чашку чая или кофе, если это возможно, чтобы их успокоить. Не принимайте это на свой счет.
Возьмите на себя ответственность за проблему и немедленно решите ее.

Определенные проблемы могут быть решены путем упоминания правил и положений, политик и процедур, критериев обслуживания и соответствия критериям и т. Д. Вместе с листовками, если таковые имеются, чтобы посетитель знал, что именно является правильным.
Будьте настойчивы, не показывайте признаков страха и будьте очень вежливы.
Окажите им лучший сервис и дайте им почувствовать себя хорошо, и это заставит их снова захотеть вернуться по делам.
Всегда ставьте себя на их место и думайте, как вы хотите, чтобы к вам относились в этой ситуации; относитесь к посетителю так, как вы хотите, чтобы относились к себе.

Когда направлять посетителей к подходящему коллеге?

Когда вы испробовали все средства, чтобы найти решение проблемы посетителей, и если вы чувствуете, что есть что-то, что нужно сделать за пределами ваших возможностей / возможностей / административных прав, то лучше всего направить их к менеджеру или другому коллега, который лучше разбирается в проблеме и разбирается в ней.
Некоторые инциденты могут повлиять на вас эмоционально, и в этом случае лучше передать ситуацию другому коллеге, который сможет справиться с ситуацией или получить помощь от менеджера.
Могут возникнуть ситуации, когда запрос посетителя может не соответствовать положениям и условиям или политикам и процедурам организации, и их необходимо передать другому соответствующему коллеге, в основном высшему руководству.
Иногда могут возникать серьезные проблемы, которые потребуют вмешательства сотрудников службы безопасности или полиции, и в этом случае активация панической тревоги или вызов полиции - лучший способ избежать любых рисков. Всегда имейте под рукой телефон или мобильный телефон, ведь никогда не знаешь, когда возникнет сложная ситуация.

1.7 Объяснять цель общения с посетителями

Коммуникация - это процесс обмена идеями, мнениями, фактами и эмоциями между двумя или более людьми. Посетители, которые посещают бизнес-среду, будут иметь первое контактное лицо в зоне для встреч, которой обычно является стойка регистрации. Поэтому, находясь на стойке регистрации, нужно иметь хорошие коммуникативные навыки и уметь правильно общаться с клиентами.

Целями общения с посетителями являются:

Вы представляете организацию, и любое впечатление, которое вы производите на клиента, будет иметь длительное влияние на организацию в целом. Поэтому очень важно профессионально представить себя и профессионально общаться с клиентом.
Коммуникация помогает вам лучше понять потребности и цель визита посетителя, а посетителю - получить необходимую информацию. Это также помогает во взаимопонимании.
Хорошая коммуникация привлекает больше посетителей и удерживает существующих кандидатов, что помогает вашему бизнесу расти.
Общение оставляет посетителя с удовлетворением и верой в то, что организация действительно заботится

1.8 Опишите организационные структуры и каналы связи внутри организации

У всех организаций есть собственные структуры, основанные на бизнесе или услугах, которые они предоставляют. Чтобы организация или бизнес выполняли свои задачи, достигали своих целей и задач и достигали своих целей, они должны быть как-то структурированы: в соответствии с тем, как они функционируют, предоставляемыми услугами, поставляемыми продуктами или их физическим местоположением. и регион.

web-books.com

Структура организации по функциям. В этом случае организация может иметь несколько функциональных областей, таких как здравоохранение и жилье, медицинские услуги, услуги для взрослых, услуги для детей, финансовые отделы, обслуживание клиентов, человеческие ресурсы, информационные активы, отдел обучения, юридические услуги, услуги по защите прав, поддержка бизнеса. подразделения, транспортные службы, налоговый отдел и тд. Этот тип организации будет структурирован на основе различных функций, которые они выполняют. Каждый отдел будет иметь организационную схему или структуру, некоторые из которых могут быть взаимосвязаны, и все эти структуры в конечном итоге будут связаны вместе, чтобы сформировать организационную структуру.

Организационная структура в соответствии с предоставляемыми услугами или продуктами. Некоторые организации, например компании розничной торговли, будут иметь разные отделы для каждого продукта или услуги, которые они предоставляют. Например, склад DIY будет иметь различные отделы, такие как строительство, оборудование, выставочный зал, садоводство, электричество, отдел декора и так далее. Надзор за всеми этими отделами будет осуществляться вспомогательными службами офиса, такими как отдел телефонии, команда заказов и доставки, команда кадровых ресурсов и т. Д. В каждом отделе будет небольшая команда, и все эти команды будут структурированы и связаны с менеджерами по эксплуатации и обслуживанию, которые затем будут быть связанным с генеральным директором.

Организационная структура в зависимости от региона или местонахождения. Некоторые организации или предприятия структурированы таким образом, что конкретная услуга или продукт, который они предоставляют, предоставляется в определенном регионе или подразделении. Например, консультанты, юристы, агентства недвижимости, агенты по недвижимости, нефтяные компании и т. Д. Могут иметь местный офис, национальный офис или международный офис. Бизнес может быть структурирован таким образом, чтобы головной офис располагался в определенном месте в стране или за рубежом, а региональные офисы - в нескольких крупных городах, а затем - подразделения, разбросанные локально по стране или по всему миру. Все подразделения связаны с соответствующими региональными офисами, информация о которых затем передается из регионального в головной офис.Иногда встречаются организации, в которых каждое подразделение выполняет разные задачи, и все эти подразделения структурированы и взаимосвязаны, образуя организацию в целом.

Во всех вышеперечисленных случаях, то есть во всех вышеперечисленных структурах:

Есть люди, работающие на разных уровнях иерархической структуры.
У них разные обязанности и цели в зависимости от занимаемых ими должностей в организации.
Количество сотрудников в каждом отделе или уровне будет зависеть от размера организации или структуры организации.
Количество уровней в структуре каждой организации будет зависеть от характера бизнеса.

Некоторые организации могут иметь высоко иерархическую структуру, тогда как другие могут иметь небольшую структуру с меньшим количеством уровней. Иногда при работе над проектами и аналогичными задачами создается матричная структура, когда люди из разных отделов или регионов работают вместе для выполнения задачи.

Что такое общение?

Коммуникация - это процесс обмена идеями, фактами, информацией, мнениями, опытом и т. Д. Между двумя или более организациями, отделами или людьми. Чтобы эффективно достичь этого в деловой среде, в организации должны быть надлежащие каналы связи.

Коммуникация в организации создает форму канала связи, которую можно использовать для передачи информации в различных областях бизнеса, клиентам и различным партнерам и предприятиям. Каналы связи функционируют как вертикально вверх и вниз по иерархической структуре (т. Е. От сотрудников к высшему руководству и от высшего руководства к сотрудникам), так и горизонтально (горизонтально) между отделами. Супервизоры или руководители групп выступают в качестве посредников или фасилитаторов для общения между сотрудниками и высшим руководством, а также обеспечивают точность и своевременность общения. В основном каналы связи - это цепочки человеческих взаимоотношений внутри организации и между организациями.

slideshare.net

Каналы связи могут быть формальными или неформальными, временными (ситуативными) или постоянными.

Формальный канал связи - этот канал является систематическим, определенным и имеет постоянную структуру. Это зависит от организационной структуры и следует только по этому пути общения. Хотя поток информации ограничен, он безопасен, упорядочен и находится под контролем. Это может привести и избежать ошибок и недопониманий в зависимости от обстоятельств и ситуаций.

Неформальный канал связи - этот канал не определен, не является систематическим и не имеет постоянной структуры. Связь между сотрудниками происходит по мере необходимости и между различными областями организационной структуры по мере необходимости. Эта форма связи работает быстрее, но не всегда приемлема, поскольку позволяет обойти организационные процедуры и, следовательно, должна осуществляться с большой осторожностью и осторожностью.

Временный или ситуативный канал связи - эта форма канала связи создается при необходимости для срочной или разовой связи.

Постоянный канал связи - это также форма официального канала связи, и связь осуществляется только по указанному пути в указанной структуре.

Наша организация работает с комбинацией всех вышеперечисленных каналов связи, поскольку она является местным органом власти и имеет дело с различными отделами.

pixshark.com

Для всех вышеперечисленных типов каналов связи у нас есть разные способы связи, которые мы используем в организации.

Они есть:

Электронная почта - этот метод используется для общения внутри команды, а также между различными отделами и структурами организации.

Факсы - факсы используются при передаче конфиденциальной информации в отделы, расположенные в разных частях организации.

Отчеты - отчеты используются для систематического и структурированного обмена информацией, а также для сравнения данных по разным временным шкалам или отделам. Они также используются для мониторинга производительности.

Телефоны и мобильные телефоны - используются для связи между сотрудниками, работающими в разных отделах и сферах, а также с клиентами.

Лицом к лицу - это происходит внутри команды, на собраниях, когда другие сотрудники посещают региональный офис, когда клиенты посещают региональный офис и т. Д.

Чтобы получить первую часть этого устройства, перейдите по ссылке ниже.

Встреча и приветствие посетителей - процедуры, цели и обязанности

Надеюсь, вы нашли информацию здесь полезной и интересной. Не стесняйтесь оставлять отзывы и делиться своими мыслями и опытом.

Спасибо, что заглянули.

Ливингста

Любезное замечание кандидатам NVQ: