Nvq: «продемонстрировать понимание правил, влияющих на улучшение обслуживания клиентов», часть 2

Введение:

Помимо знания законодательства, правил, политик, процедур и практики организации, консультант по обслуживанию клиентов постоянно имеет дело с конфиденциальной информацией о клиентах. Это очень важная часть должностной роли, и кандидат должен быть полностью осведомлен о защите данных и связанных с этим вопросах. Помимо этого, дискриминация, разнообразие, инклюзивность и равные возможности - это другие важные законодательные и нормативные акты, к которым необходимо относиться чутко.

Кроме того, в зависимости от того, чем занимается организация, здоровье и безопасность - еще одна важная область, на которой необходимо сосредоточить внимание.

Эта единица является единицей уровня 3 с кредитным значением 6 и подробно охватывает всю вышеуказанную информацию. Чтобы ознакомиться с первой частью этого хаба, перейдите по ссылке ниже:

Продемонстрировать понимание правил, которые влияют на улучшение обслуживания клиентов - Часть 1

3.6. Объясните соответствующее законодательство и внешние правила, касающиеся защиты данных.

Защита данных - очень важный вопрос, поскольку мы постоянно имеем дело с конфиденциальной информацией от клиентов. Например, дата рождения, раса, болезни, религия, уголовные преступления, банковские реквизиты, данные кредитной и дебетовой карты, сведения о финансах, сведения о любом насилии или жестоком обращении, данные, касающиеся их семей и т. Д. Таким образом, существуют различные законодательные акты. и правила, которые необходимо соблюдать при работе с данными от клиентов, а также с данными, относящимися к организации. Ниже приведены несколько положений и законодательных актов, касающихся защиты данных:

Согласие - перед тем, как получать данные от клиентов и хранить их в организации в виде бумажных или электронных копий, необходимо получить согласие клиента и сообщить им, как данные будут использоваться и кому они будут раскрыты.
Конфиденциальные данные - при работе с конфиденциальными данными, такими как личная информация, финансовая информация и т. Д., Клиенты должны быть проинформированы, почему эти данные собираются, и собирать их только при необходимости.
Индивидуальные права - этот закон гласит, что потребители или клиенты имеют право на доступ к своей информации или информации, относящейся к ним. Поэтому нужно внимательно следить за тем, как они хранятся и как эти данные используются в различных формах связи, например, в электронной почте, письмах.
Обзор файлов - Иногда, один или два раза в год, просматривайте все данные, чтобы увидеть, есть ли какие-либо данные, которые устарели. Устаревшие данные необходимо надежно удалить.
Утилизация записей. При утилизации ненужных или устаревших записей необходимо соблюдать осторожность, чтобы надежно уничтожить конфиденциальную информацию. Бумажные копии могут быть уничтожены путем измельчения, а электронные копии - путем их безопасного удаления и проверки того, что они не существуют на жестком диске каким-либо образом и что никто не может получить эти данные с помощью любых технологий.
Точность - все хранимые данные должны быть точными. Устаревшая информация или данные никогда не должны использоваться и должны обновляться на регулярной основе. Например, использование неправильного адреса для переписки может привести к тому, что конфиденциальная информация попадет не в те руки, и данные могут быть использованы не по назначению.
Безопасность. Конфиденциальные данные должны храниться в надежном месте. Печатные копии можно хранить в закрытых шкафах, а программные файлы должны быть защищены паролем. Компьютерные экраны должны быть заблокированы, когда они находятся вдали от стола. Отправляя конфиденциальную информацию по электронной почте, старайтесь избегать, но при необходимости используйте безопасную электронную почту.
Раскрытие данных - Данные никогда не должны раскрываться никому, например, родственникам или друзьям клиента, если клиент не дал согласия. В серьезных случаях данные могут быть переданы в полицию и налоговые органы внутренних дел, если ведется расследование.
Передача данных по всему миру - если данные необходимо передать из страны, необходимо получить согласие человека.

Защита данных: что вам нужно знать

3.7. Объясните соответствующее законодательство и внешние правила, касающиеся дискриминации по инвалидности и равных возможностей.

Закон о дискриминации в отношении инвалидности гарантирует, что инвалиды имеют доступ к товарам, помещениям и услугам, имеют право на трудоустройство, право на здоровье, право на образование, право на покупку или аренду собственности, а также на автомобили и транспорт. Этот закон помогает продвигать равенство и положить конец дискриминации, с которой сталкиваются люди с ограниченными возможностями.

Закон о равных возможностях гарантирует, что никто не подвергается дискриминации по признаку расы, инвалидности, возраста, пола, семейного положения, сексуальной ориентации и т. Д. Политика также защищает от преследований и обеспечивает равное отношение ко всем в сфере найма, обучения и т.д. образование, жилье, занятость, здоровье, продвижение по службе и аттестация на работе, а также доступ к другим потребностям.

Защита данных

safenet.gemalto

3.8. Объясните соответствующее законодательство и внешние правила, касающиеся разнообразия, интеграции и дискриминации по причинам, не связанным с инвалидностью или равным противодействием.

Закон о разнообразии - это ценить разницу. Это помогает каждому поделиться своими идеями, признать свои навыки и внести свой вклад в сообщество и сделать его лучше для жизни.

Закон о включении помогает вовлечь всех людей в сообщество или общество, тем самым принимая решения вместе. Он устраняет все препятствия и помогает каждому участвовать в обучении и трудоустройстве.

Закон о дискриминации гарантирует, что со всеми обращаются одинаково и ценят за то, кто они есть. Например, к мужчинам и женщинам относятся одинаково, и им не отказывают в продвижении по службе по признаку пола.

dynamicmanagement.theblogpress

3.9. Объясните соответствующее законодательство и внешние правила, касающиеся здоровья и безопасности клиентов и коллег.

Закон о здоровье и безопасности касается гигиены и безопасности труда. Соответствующее законодательство в отношении здоровья и безопасности:

Закон о здоровье и безопасности на рабочем месте 1974 г. - Этот закон обеспечивает охрану здоровья и безопасность на рабочем месте всех сотрудников, которые заняты какой-либо трудовой деятельностью. Это также относится к посетителям, посещающим сайт.
Правила рабочего места 1992 - Этот закон касается условий рабочего места, таких как обслуживание зданий, техническое обслуживание оборудования, освещение, отопление, питьевая вода, вентиляция, туалеты, первая помощь, помещения для отдыха и т. Д.
Правила операций с ручным управлением 1992 г. - Это касается рисков для здоровья, связанных с ручной обработкой. Это включает подъем, перемещение, переноску, толкание и т. Д.
Положение о контроле асбеста на рабочем месте 2006 - Этот закон определяет управление рисками асбеста во время строительных и ремонтных работ. Места расположения асбеста, их состояние необходимо регистрировать и контролировать.
Правила охраны труда и техники безопасности для экранного оборудования 1992 г. - Этот регламент касается рабочего оборудования для дисплеев. Рабочие места и экраны дисплеев должны соответствовать минимальным требованиям, а для сотрудников, которые постоянно используют экраны дисплеев, должны проводиться проверки зрения и другие оценки рабочего места.
Постановление об электричестве на рабочем месте 1989 г. - требует от работодателей технического обслуживания всего электрического оборудования, оценки рисков и регулярных проверок хорошо обученным персоналом.
Постановление о сообщении о травмах, заболеваниях и опасных происшествиях 1995 г. - Это постановление требует от работодателей сообщать о несчастных случаях, смерти, травмах и других опасных происшествиях на работе.
Правила контроля вредных для здоровья веществ 2002 г. - это касается контроля вредных веществ на работе, оценки рисков, принятия мер предосторожности и проведения регулярных медицинских осмотров.
Положения о предоставлении и использовании рабочего оборудования 1998 г. - Требуется, чтобы работодатели предоставляли рабочее оборудование, подходящее для каждой работы, и поддерживали его в хорошем состоянии, периодически проверяя его в соответствии с процедурами по охране труда и технике безопасности.
Строительные правила 2007 - это касается безопасности на строительных площадках или площадках. Необходимо принять меры для предотвращения травм персонала и посетителей помещения.

infograph.venngage

3.10. Сравните необходимость сбалансировать требования законодательства и внешнего регулирования с потребностями и целями вашей организации.

Видение моей организации:

« Мы поможем нашим жителям жить своей собственной жизнью, иметь хорошее здоровье, быть в безопасности, независимыми и играть полноценную и активную роль в жизни сообщества »

Для этого нам необходимо работать вместе со всеми отделами и партнерскими компаниями, а это значит

Работайте вместе с сообществом - мы должны будем соблюдать закон о дискриминации, закон о равенстве, закон о включении, закон о защите данных и конфиденциальность.
Предоставляйте клиентам выбор, слушайте, будьте открытыми, прозрачными и честными, будьте уверены в себе и мужественны и мыслите иначе, учитывая при этом равенство и разнообразие
Сделайте сообщество безопасным местом для уязвимых людей, соблюдая при этом процедуры защиты, здоровья и безопасности, акта дискриминации и процедур общественной безопасности.
Соблюдайте технику безопасности - соблюдая процедуры охраны труда и техники безопасности, контролируя вещества, строительные нормы, правила на рабочем месте и контролируя асбест на работе.
Поддерживайте уважение и достоинство - относясь ко всем равным образом и уважая всех, соблюдая закон о равенстве, интеграции и дискриминации.
Иметь квалифицированных и увлеченных сотрудников - при этом соблюдая процедуры равных возможностей
Предоставлять качественные услуги - следуя политике общественных услуг, процедурам рассмотрения жалоб и споров, политике конфиденциальности, законодательству о защите данных, политике обслуживания клиентов и процедуре связи с клиентами
Изучите новые процедуры по мере их внедрения на практике, поскольку это единственный способ быть в курсе новых политик и процедур или существующих обновлений политик и процедур, и таким образом он помогает вам предоставлять качественные услуги без ошибок.

Приоритеты Совета:

Поддержка и уход за стареющим населением
Создание более безопасных сообществ
Пропаганда здорового образа жизни

Это будет достигнуто

Улучшение служб охраны психического здоровья - где соблюдаются процедуры дискриминации
Повышение качества практики и данных по отношению к методам обеспечения безопасности - где соблюдаются политики и процедуры обеспечения безопасности и защиты
Улучшение информации и рекомендаций для клиентов, повышение качества работы подрядчиков по оказанию социальной помощи и улучшение взаимодействия со здоровьем - соблюдение политик общественных услуг, политик обслуживания клиентов и политик конфиденциальности и, самое главное, обеспечение соблюдения протокола связи между командами
Содействовать независимому, здоровому и безопасному образу жизни - следуя процедурам доступа к услугам для клиентов, принимая во внимание процедуры равенства, разнообразия и дискриминации.
Соответствие стандартам достойных домов - соблюдение всех процедур по охране здоровья и безопасности, а также политика и процедуры равенства и дискриминации.
Превосходство в обслуживании клиентов - это ставит клиентов на первое место и больше ориентировано на человека. Это поможет клиентам сделать индивидуальный выбор. Это будет достигнуто за счет развития навыков сотрудников, предоставления информационных и консультационных услуг, превосходного обслуживания клиентов и улучшения систем управления и отслеживания жалоб и проблем.
Уменьшение неравенства - это придает важность справедливости и равноправию в предоставлении услуг. Программы «Преобразование жизни людей» и «Выбор на основе выбора» - это программы, которые были введены недавно для обеспечения справедливого предоставления услуг.

Безопасность прежде всего

3.11. Объясните соответствующее законодательство и внешние правила, которые влияют на обслуживание клиентов в вашей отрасли.

Наша организация работает с клиентами любого возраста, пола, национальности, религии, расы и национальности. Он также занимается всеми социальными и общественными проблемами людей в сообществе. Таким образом, существует широкий спектр политик, которых необходимо придерживаться при обслуживании клиентов. Отдел обслуживания клиентов работает в основном с клиентами по телефону, но бывают случаи, когда клиенты заходят в местные офисы, когда им неясны определенные процедуры, или когда возникает острая необходимость, или когда они не уверены, что им нужно делать или кто с ними нужно связаться. Ниже приведены законы, политики и процедуры, которые влияют на обслуживание клиентов в нашей организации.

Политика и процедуры общественных услуг - этого необходимо придерживаться, поскольку мы постоянно работаем с клиентами в сообществе.
Процедуры подачи жалоб и разрешения споров - это очень важная процедура, которую необходимо соблюдать постоянно, потому что они очень важны для развития организации.
Политика конфиденциальности - ее необходимо соблюдать постоянно, поскольку персонал службы поддержки клиентов всегда имеет дело с конфиденциальными данными.
Процедуры конфликтов - могут возникать конфликты и споры между организацией и клиентом или между сотрудниками в отделе, и эти процедуры помогают проанализировать и найти правильное решение.
Политика равенства, разнообразия и дискриминации - это очень важная политика, которой нужно следовать, поскольку сотрудники всегда имеют дело с клиентами из разных слоев общества.
Законодательство о защите данных - каждый персонал, включая персонал службы поддержки клиентов, должен строго соблюдать законодательство о защите данных.
Политика обслуживания клиентов - эта политика касается заботы о клиентах, рассказывает, что можно сделать, а что нельзя.
Процедура контакта с клиентом - это касается способов и процедур, с помощью которых клиенты могут связаться с организацией.

Согласие, конфиденциальные данные и раскрытие данных - сотрудники службы поддержки клиентов являются первым контактным лицом для организации и, следовательно, имеют дело с конфиденциальными данными и информацией. При сборе этих данных необходимо проявлять осторожность, и клиенты должны быть проинформированы о том, как эти данные будут храниться, а также когда и кому они будут переданы. Некоторые клиенты могут давать согласие на обмен данными с несколькими членами своей семьи или друзьями. Также персоналу необходимо проявлять осторожность при работе с этими данными и при раскрытии информации партнерским организациям, таким как полиция и внутренние доходы.
Утилизация записей - все записи должны быть утилизированы после использования или по истечении срока годности надлежащим образом, например, путем измельчения твердых копий и удаления электронных копий.
Закон 1974 года об охране здоровья и безопасности на рабочем месте - Весь персонал должен работать в среде, которая является физически безопасной с точки зрения структуры, и все электрическое оборудование должно обслуживаться и подключаться надлежащим образом без продольных проводов. Контроль асбеста должен тщательно контролироваться, и о любых несчастных случаях или травмах на работе необходимо правильно сообщать. Рабочие станции и экраны дисплеев, которыми пользуются сотрудники, должны быть идеально расположены для здоровой работы.

Я надеюсь, что этот хаб был вам полезен. Пожалуйста, не стесняйтесь делиться своим опытом и мыслями в разделе комментариев ниже. Я постараюсь как можно скорее ответить на любые вопросы, которые у вас могут возникнуть.

Если вы хотите ознакомиться с первой частью этого раздела, перейдите по ссылке ниже.

NVQ - Продемонстрируйте понимание правил, которые влияют на улучшение обслуживания клиентов. Часть 1.

Чтобы получить общий обзор этой квалификации и получить некоторое представление о том, как выбираются единицы и как оценивается эта квалификация, перейдите по ссылке ниже:

Диплом NVQ уровня 3 в сфере обслуживания клиентов: краткое содержание

Всего наилучшего!