Почему жалобы важны для вашего бизнеса

Команда Icons8

Немногие бизнес-консультанты поощряют осознанный ответ людям, которые жалуются на ваши услуги. Фактически, немногие консультанты когда-либо готовят вас к получению каких-либо жалоб. Тем не менее, жалобы - естественная часть любого бизнеса. Всегда будет время, когда что-то пойдет не так с заказом клиента по какой-либо причине, и клиент будет жаловаться, потому что он недоволен вашим обслуживанием.

Вы должны были заранее продумать риск того, что что-то пойдет не так, при оценке риска вашего продукта или услуг. То, что вы будете делать, когда получите жалобу, и то, как вы отреагируете, определит качество ваших отношений с клиентами как бизнеса.

Приветственные слова, которые нужно помнить

Неспособность подготовиться в бизнесе - все равно что бизнес готовится к провалу!

Насколько вы готовы?

Cameraclix

Жалобы могут кричать о тебе все

Это может быть очень опасно. Меньше всего вам нужно, чтобы неудовлетворенный клиент кричал всем окружающим и их «сфере влияния» о том, насколько плохо вы предоставляете свой конкретный продукт или услугу. Помните, вы не знаете, кого они знают. Они могут говорить вашим конкурентам о том, насколько вы плохи, или даже другим вашим клиентам!

Проблемы с этим типом жалобщика

1. Вы даже не знаете, что это происходит и
2. Вы не можете контролировать любые последствия жалобщика, опять же потому, что не знаете, что это происходит.

Cameraclix

Люди могут позвонить вам, чтобы пожаловаться

Это не так плохо, как люди, которые о вас кричат. Однако с людьми, которые звонят вам с жалобой, может быть трудно справиться, если они застали вас врасплох или если вы не знаете всех деталей, связанных с причиной их звонка вам.

Если кто-то звонит вам, когда вы находитесь вне офиса или работаете с другим клиентом, может быть сложно уделить ему все свое внимание, чтобы иметь возможность рассмотреть его жалобу. Если они злятся или предъявляют требования к вашему бизнесу, может быть трудно принимать четко продуманные решения, когда вы не можете подготовиться к их телефонному звонку.

Таким образом, хотя у вас больше контроля, чем когда кто-то стонет о вас за вашей спиной, ситуация все же не идеальна, так как вы все равно можете потерять контроль над ситуацией. В худшем случае плохо обработанный телефонный звонок может действительно воспламенить жалобщика.

Cameraclix

Получите это в письменной форме

Если вы собираетесь получить жалобу, это лучший способ ее получить. Письма (или электронные письма), как правило, имеют лучшую структуру и содержат больше деталей, которые вы можете проверить и проверить, чем телефонные звонки. Кроме того, ваше окно возможностей для эффективного и своевременного ответа не подвергается такому давлению, как при телефонном звонке.

Другим преимуществом письменных жалоб является то, что они обычно имеют четко определенного отправителя и ожидают от вас ответа, что дает вам возможность взаимодействовать с кем-то, кто заинтересован в вашем бизнесе.

Они также могут быть приняты в качестве доказательств в судах общей юрисдикции (пожалуйста, проверьте обоснованность этого заявления с помощью законного представителя соответствующей квалификации, прежде чем предпринимать какие-либо действия, поскольку законы и обстоятельства меняются в зависимости от того, где вы находитесь в мире, и индивидуальных достоинств ваш случай).

Политика рассмотрения жалоб

Важно, чтобы у вас была четко определенная и записанная политика обращения с жалобами. В вашей политике необходимо учесть, как вы можете получить жалобу.

Как вы можете получить жалобу

1. Из стороннего источника после того, как кто-то сказал о вас за вашей спиной
2. От случайного, неожиданного телефонного звонка
3. На письме

Для каждого метода получения вам необходимо иметь стандартный метод решения проблемы, будь то защита вашей позиции, признание того, что что-то пошло не так, управление последствиями или исправление ситуации. Ваш способ ответа не означает, что все ответы будут идентичными. Это было бы ошибкой, и ваши клиенты могли бы увидеть, что вы не заботитесь об их индивидуальных обстоятельствах.

Ваш стандартизированный метод может включать:

1. Система ведения записей, чтобы все действия, связанные с жалобой, сохранялись, анализировались и могли быть приняты надлежащим и своевременным образом.
2. Система, с помощью которой жалобы могут расследоваться на предмет обоснованности, возможно, кем-то, не имеющим непосредственного отношения к предмету жалобы, чтобы обеспечить элемент нейтральности в расследовании.
3. Различные варианты вы считаете адекватными ответами на различные жалобы. Не каждый жалобщик захочет или будет ожидать возврата своих денег, и вы никогда не должны иметь привычки отдавать деньги. Для любого бизнеса всегда есть альтернативы возврату денег, которые могут не стоить вам так дорого и должны быть рассмотрены / предложены, если это вообще возможно. Конечно, бывают ситуации, когда можно ожидать возврата денег (опять же, это зависит от вашего местного законодательства).
4. Система ожидаемых сроков, т.е. если ваша политика гласит, что вы разрешите все жалобы до удовлетворения клиента в течение 28 дней, убедитесь, что вы это делаете! Точно так же, если вы получили официальную жалобу, вы должны, по крайней мере, официально подтвердить получение жалобы как можно скорее. Это простая вежливость, которая во многих случаях имеет большое значение для установления или улучшения общения с клиентом, который недоволен вами.

Если у вас есть письменная и хорошо продуманная политика рассмотрения жалоб, обязательно следуйте ей. Многие проблемы усугубляются, и во многих отраслях я игнорирую хорошо написанные системы управления, которые уже существуют для решения этих самых проблем или вопросов.

Cameraclix

Всегда просматривайте свою политику

Проверяйте не реже одного раза в год. Нет смысла иметь политику, если она устарела. Например, наличие настолько устаревшей политики рассмотрения жалоб, что она не признает и не включает цифровые методы коммуникации (электронная почта, Facebook и системы обмена сообщениями), а рассматривает только письма, опубликованные как действительные жалобы.

Когда вы пишете какую-либо политику, укажите в ней предполагаемую дату, когда она будет пересмотрена и при необходимости изменена. Обычно это происходит один раз в год, но бывают случаи, когда может потребоваться и раньше. Вам также может быть выгодно вести учет того, когда, что и как вы просматриваете или изменяете документы в своей компании, если ваши политики когда-либо будут оспорены третьей стороной или, в этом случае, истцом.

Cameraclix

Почему вы должны быть счастливы получить жалобу

Жалобы - это ценный бизнес-товар. Хотя получение отличного отзыва или похвалы вашего бизнеса заставляет вас чувствовать себя замечательно и стоящим, это не приносит большой пользы вашему бизнесу. Однако получение жалобы, а затем взаимодействие с истцом и решение проблемы очень полезны для вашего бизнеса. Жалоба сообщает вам, в чем вы ошибаетесь или где вы не полностью оправдываете ожидания клиентов, и дает вам возможность еще больше улучшить свои результаты. В некоторых отношениях жалобы можно рассматривать как «высшую форму похвалы», поскольку они могут оказать огромное положительное влияние на ваш бизнес.

Cameraclix

Преобразование ваших жалобщиков

Податель жалобы может стать вашим следующим лучшим клиентом. Это звучит безумно, но я слышал это от многих компаний, с которыми разговаривал (и это произошло и со мной). Кто бы мог подумать, что человек, который злится или злится на вас, может стать отличным клиентом? Следует помнить, что этот человек проявляет активный интерес к вашему бизнесу, и это единственный результат, на который вы надеетесь от всех денег, которые вы тратите на маркетинг. Однако этот человек не расходует ваш маркетинговый бюджет и активно хочет поговорить с вами или о вас. Ваша задача как владельца бизнеса - переключить разговор с негатива на позитив в отношении вашего продукта или услуги, и поэтому особенно важно то, как вы справитесь с жалобой. Если вы начинаете процесс рассмотрения жалобы, думая о заявителе как о своем следующем потенциальном лучшем клиенте,вы сразу же отнесетесь к ним с большим уважением и вежливостью.

В начале процесса подачи жалобы заявитель недоволен вами и не доверяет вам. Однако, если благодаря позитивному подходу к рассмотрению жалобы вы покажетесь профессионалом, вы снова можете стать заслуживающим доверия и симпатичным.

Поощряйте подачу жалоб как открытый и прозрачный процесс

Теперь, когда вы понимаете, почему важен процесс рассмотрения жалоб, а также ценность заявителя, который потенциально может стать вашим «следующим лучшим клиентом», возможно, вы поймете, почему так много крупных предприятий имеют легкодоступный процесс рассмотрения жалоб. Многие веб-сайты и документальные «Условия ведения бизнеса», выдаваемые потенциальным клиентам на этапе предложения, содержат ссылку на Процедуру рассмотрения жалоб, если клиент «не полностью доволен». Точно так же есть целые отрасли, которые продвигают сторонние системы «обзора», которые позволяют клиентам проверять продукт / услугу конкретного бизнеса. Хотя эти системы в основном используются для продвижения положительных сторон бизнеса, они также являются отличным способом сбора жалоб и, следовательно, являются способами улучшения продукта или услуги.

Последствия плохо обработанной жалобы

Я не собираюсь упоминать название компании, так как это было бы несправедливо, но скажу, что я являюсь активным обозревателем веб-сайта «TripAdvisor» и хочу поделиться с вами статистикой, присланной мне недавно. от администратора TripAdvisor.

• Я ресторанный эксперт 37 уровня
• Я эксперт по отелям 13 уровня
• Я написал 175 обзоров и
• меня читают более 95 000 человек
• 121 человек признал мои отзывы "полезными"
• 20 из них были только для ОДНОГО обзора.

Тот единственный обзор, который прочитали многие тысячи людей и 20 из них поставили свою печать одобрения, был обзором чистой жалобы на очень дорогой отель и ресторан. Детали случившегося не важны.

Однако я пожаловался, используя TripAdvisor в качестве стороннего сайта для отзывов. Руководство отеля было явно рассержено моей жалобой, и их опубликованный ответ указал на это. Это была серьезная ошибка. Показав свой гнев, они фактически расширили содержание моей жалобы. Их ответ был лично мне неприятен, и у меня была возможность удалить их ответ как «неприемлемое поведение», но, зная, как работает психология жалоб, я решил оставить его.

Я считаю, что их ответ на эту жалобу привел к потере бизнеса и потере уважения. Лично я никогда не вернусь и всем, кого встречу, расскажу, почему не вернусь. Это была очень плохо обработанная жалоба, и ее последствия могут иметь далеко идущие последствия для бизнеса.

Неудовлетворительное управление жалобами может иметь далеко идущие последствия, уходя от первоначального источника, как рябь на воде. Как предположил Шекспир в своей пьесе «Юлий Цезарь», люди часто забывают добрые дела, которые кто-то сделал, но никогда не забывают плохие и говорят о них в течение многих лет после того, как этот человек ушел.

Всегда относитесь к подателям жалоб с уважением и благодарите их за возможность поговорить с ними (и, в конечном итоге, улучшить свой бизнес).

Деловые слова мудрости

Ваш следующий заявитель может стать вашим следующим лучшим клиентом.

Запишите эту процедуру сегодня

Cameraclix

Резюме

Надеюсь, вы понимаете

• Различные типы и последствия жалоб
• Ценность письменной процедуры
• Важность соблюдения и обновления вашей процедуры
• Что должна включать процедура
• Положительное значение жалоб
• Как превратить жалобщиков в клиентов, «ноу-лайк-доверие»
• Продвижение отзывов и жалоб
• Влияние управления неудовлетворительными жалобами

© 2017 Джон Лайонс