Оглавление:
- Понтон, с которого все началось
- Первый признак неприятностей
- Давай познакомимся с Кайлом
- Начало ужасной дружбы
- Вот # 2, Хуршид спешит на помощь
- Все еще со мной? Пришло время переноситься
- Ааа да, Капинга
- Я очень быстро теряю терпение с таким отношением
- "Сокрушая все мои проблемы"
- Привет Джастин
- Зачем?
- Это снова мы
- Выпустить зверя
- Лжец
- Глупая маленькая ложь
- Последней каплей
- Все еще держится
- В ожидании «супервайзера»
- Куда ты ушел?
- Конец
- Штрафная печать Amazon Prime Shipping и Джефф Безос
Все началось с простого рыболовного понтона.
Когда такой гигант, как Amazon, забывает о важности обслуживания клиентов, помнят ли клиенты, когда они в следующий раз сделают заказ?
Понтон, с которого все началось
Мы все это сделали. Обыскивал Интернет в поисках идеального подарка, копил на кондиционер посреди лета или разорился и купил понтон для рыбалки. Ну, может быть, не все ходили по понтонному маршруту, но, послушав, как мой муж жалуется на рыбалку с берега и не поймал ничего, кроме солнечных ожогов 3-й степени, мы решили заказать в Amazon Prime. Это захватывающе - вы знаете, что грузовик подъедет, прозвенит дверной звонок, и на вашем крыльце стоит предмет, который вы отслеживали в течение 48 часов.
По крайней мере, так должно было случиться.
В моем случае за последний месяц Amazon потеряла 4 товара, которые я заказал на Prime, и не смогла обновить или найти решение для недостающих товаров. Что подводит меня к сегодняшнему дню и к нашему пропавшему понтону.
Мы заказали это судно мечты 1 июля с перспективой «бесплатной двухдневной доставки» с Prime. Я получил электронное письмо с подтверждением, и началось ожидание. После нескольких дней отсутствия обновлений я проверил статус заказа. Наконец, он был обновлен до «Планируется прибыть 7 июля к 21:00». Это было больше, чем обещанные 2 дня, но с праздником Дня Независимости я дал им немного места.
7 июля пришло и прошло. Настало и прошло 9:00, и когда я проверил свою учетную запись Amazon, я заметил, что теперь она гласит: «Доставка запланирована на 8 июля к 21:00». Хм… а где была информация для отслеживания?
Первый признак неприятностей
Сегодня (8 июля) я взял на себя смелость позвонить в Amazon, чтобы узнать, почему отсутствовала информация для отслеживания. Я поговорил с «Эллисон» из отдела обслуживания клиентов, которая сказала, что «странно», что не было отслеживания, поэтому она связалась с руководителем. Через несколько минут энергичная Эллисон сообщила мне, что ее начальник получит номер для отслеживания, и она сразу же перезвонит мне. С облегчением я поблагодарил ее и пошел по своим делам.
По прошествии дня я понял, что не получил ответа от своей подруги Эллисон, поэтому проверил номер для отслеживания. Нет.
К 16:30 я начал задаваться вопросом, куда пропал этот гигантский рыболовный понтон, поэтому я снова посетил веб-сайт Amazon, надеясь получить обновления, но вместо этого используя их рекомендованную программу чата службы поддержки. Большая ошибка.
Давай познакомимся с Кайлом
Начало ужасной дружбы
Входит Кайл. Одна из самых больших ошибок в обслуживании клиентов - это не слушать своего клиента. Кайл преуспел в этом отделе. Он не только проигнорировал меня, но и оставил меня висеть, не обновляя меня почти 10 минут. Как только он появился, он исчез. Заменен моим вторым сотрудником службы поддержки клиентов, чье имя начиналось с буквы «К», Хуршид.
Вот # 2, Хуршид спешит на помощь
Вздох. Так что, дождавшись, пока Хуршид подойдет и сделает что-нибудь, хоть что-нибудь на самом деле, он заставил меня висеть, прежде чем скрытно уйти и передать меня следующему сотруднику по имени «К».
Добро пожаловать в клуб, Капинга.
Все еще со мной? Пришло время переноситься
Ааа да, Капинга
Итак, прежде чем я начну рассказывать о радостях Капинга, позвольте мне обратить ваше внимание на несколько моментов. Во-первых, обратите внимание на временные метки в этом чате. Я нахожусь в PST, но временные метки отражают, где находятся агенты. Мое время общения оставалось постоянным и правильным, сотрудники Amazon менялись с ветром. Мое реальное взаимодействие с Amazon началось в 16:36 по тихоокеанскому стандартному времени.
Вернемся к моему новому другу Капинге.
К этому моменту я был чрезвычайно взволнован и чувствовал, что служба поддержки меня уволила. Никто не сделал ничего, чтобы помочь, и в этот момент я разговаривал с Эллисон, Кайлом, Куршидом и в любой момент буду болтать об этом с Капингой. Я потратил больше часа с момента моего первого звонка Эллисон до того, как меня бросили сотрудники К. Давайте посмотрим, какие мудрые слова я собирался передать сейчас лучшими специалистами Amazon.
Я очень быстро теряю терпение с таким отношением
"Сокрушая все мои проблемы"
Так что мое общение с Капингой, к счастью, было коротким. Я сразу ее возненавидел. С ее дерзким вступлением «Здесь, чтобы решить все ваши проблемы сегодня» я знала, что Капинга пойдет по стопам своих коллег из Amazon и ничего не сделает. Она не разочаровала.
К настоящему моменту прошло 29 минут с момента запуска чата службы поддержки Amazon. Я разговаривал с Кайлом, Хуршидом и Капингой. Все они «просмотрели» мою информацию и немедленно отправили меня к другому человеку, который мог «помочь», но не помог. Мой юмор пропал, я устал чувствовать себя никчемным, и я, честно говоря, не хотел разговаривать с другим человеком с буквой «К.».
Привет Джастин
Зачем?
Вы можете спросить себя, где был мой мозг, когда я сидел и отвергался сотрудниками службы поддержки клиентов Amazon. Я решил, что не только действительно хочу узнать о пропавшем понтоне, но также хочу узнать, может ли кто-нибудь в Amazon помочь мне. В любом случае. Все что угодно.
Это снова мы
Выпустить зверя
Джастин не торопился меня бросить. По какой-то причине они все «просматривают» заметки, а затем ничем не могут помочь, поэтому они бросают вас в очередную очередь беспомощных сотрудников службы поддержки клиентов, просто ожидающих завершения своих смен.
Дамы и господа, мне приятно познакомить вас с Бхаргавом…
Лжец
Глупая маленькая ложь
Итак, теперь мой хороший приятель Бхаргав сообщает мне, что, хотя я потребовал начальника, он, по сути, может делать то же самое, что и его начальник. О, и да, на самом деле у него нет начальника. Я не знал, что Бхаргав на самом деле руководит всей службой поддержки клиентов Amazon. Тем не менее, я не поверил его истории, поэтому позвал его.
Последней каплей
У этой истории мог быть счастливый конец, но это означало бы, что Amazon и их первоклассный отдел обслуживания клиентов сделали то, за что им платят, - предоставили обслуживание клиентов. Они не. Я дал Бхаргаву свой номер телефона, и мой телефон зазвонил довольно быстро. Я ответил, а потом держался.
Все еще держится
… и продержался дольше
В ожидании «супервайзера»
Итак, теперь, когда прошло уже больше часа с тех пор, как я начал чат и был переведен на 5 разных сотрудников службы поддержки клиентов, мне позвонили из Amazon, и мне пришлось ждать почти 30 минут в ожидании того, что, как я надеялся, могло быть супервизором.
Я как бы чувствовал, что меня держат вечно в качестве наказания, поэтому я вернулся в чат, пока ждал, нет ли там кого-нибудь.
Куда ты ушел?
Конец
После 30 минут ожидания человек с техасским акцентом представился как «Микки». Я слышал его детей на заднем плане, поэтому я предполагаю, что он работает из дома. Я начал разговор, дав ему понять, что я в очень плохом настроении и что он получит гнев моего гнева. Я объяснил всю историю. Он сразу сказал мне, что есть руководители, с которыми я могу поговорить (а он фактически был одним из них), и что последний парень солгал. (Шокер!) Он приостановил меня, чтобы я «разобрался» с пропавшим понтоном. Примерно через 4 минуты он вернулся, чтобы сказать мне, что да, лодка пропала, да… не было информации для отслеживания, и да… они выпустили "билет", чтобы разобраться в ней.
Я по глупости спросил его, что это значит, что Amazon делает, чтобы найти нашу лодку.
«Ну, они свяжутся с распределительным центром и сообщат вам об этом».
«Когда?» - спросил я.
«Я не знаю», - заявил Микки. «Кажется, никто не знает, где это. Я точно не знаю».
Мне потребовалось несколько минут, чтобы выразить свое недовольство Amazon. Я рассказал ему, как они потеряли силовую скамью, которую мы заказали только на прошлой неделе, и не получил никаких объяснений. Я упомянул, что как платный член Prime я был удивлен тем, насколько мало Amazon делает для исправления ошибок. Я упомянул, что похоже, что гигант онлайн-торговли действительно сможет помочь кому-то менее чем за час. Я упомянул, что было бы неплохо дать кому-нибудь реальные ответы.
Он не ответил.
Он сидел тихо. Я сказал ему, что обычно говорю «Спасибо», но, честно говоря, мне не за что его благодарить. Он сообщил мне, что только что вернулся с обеденного перерыва. Затем он спросил, «есть ли еще что-нибудь», с чем он мог бы мне помочь.
Я думаю, что для того, чтобы иметь «что-нибудь еще», сначала нужно иметь «что-нибудь». Итак, я сказал ему, что буду писать эту статью, он сказал мне, чтобы я хорошо провел ночь.
Прошло почти 24 часа после чата и телефонного звонка. Прошло 9 дней с тех пор, как мы заказали недостающий понтон, и, согласно обновленным данным на Amazon, он будет доставлен вчера к 21:00. Не было. Нет отслеживания информации. Никаких контактов с Amazon. Я заплатил много денег ни за что.
Штрафная печать Amazon Prime Shipping и Джефф Безос
Я действительно хотел упомянуть еще один лакомый кусочек, данный супервайзером Микки. Когда я сказал ему, что заказал этот понтон, потому что у него «бесплатная двухдневная доставка», он сообщил мне, что мне нужно прочитать «крошечный» мелкий шрифт на сайте Amazon.
«Бесплатная двухдневная доставка не означает, что вы получите товар в течение двух дней. Это означает, что доставка займет около двух дней после того, как заказ будет выполнен».
Поговорим о прозрачности. Он сказал мне, что двухдневная доставка - это ложь и что это способ заставить людей покупать у них. Раньше я любил Amazon. Доставка была быстрой и точной. Предметы появились. Теперь они пытаются обвинить Covid-19, но они были заняты больше, чем любая другая компания на Земле во время этого кризиса.
Джеффу Безосу необходимо переосмыслить аутсорсинг обслуживания клиентов. Ему нужно многое переосмыслить. Кстати, я был «нанят» Amazon в 2019 году для работы в их недолговечном Treasure Truck. Именно в это время я также обнаружил, что их отдел кадров передан в Индию. В итоге я не стал работать в Amazon, но в течение 4 месяцев я продолжал получать документы о моем пенсионном плане, обновлении своего расписания и множестве других странностей. Благодаря глобальным операциям, проводимым шоу, Amazon теряет связь с американским потребителем, и это очаровывает его. Все, кого я знаю, покупают на Amazon. Все, кого я знаю, жалуются на Amazon. Пришло время Безосу и компании выслушать жалобы, переобучить службу поддержки и взять под контроль эту империю, прежде чем такие люди, как Кайл, Капинга и Хуршид, уничтожат ее через чат.
© 2020 Лори Орчоу