Удовлетворенность клиентов: достижение конкурентного преимущества

Организации, которые лучше всего удовлетворяют потребности клиентов, являются лучшими местами для удовлетворения потребностей своей организации.

В этой статье исследуются отношения, связанные с отражением удовлетворенности клиентов в организации, в частности, связанные с непрерывной иерархией между продуктом, клиентом и организацией. В нем подробно говорится о том, что, хотя потребности организации зависят от удовлетворения потребителей, удовлетворение потребителя достигается организацией, поставляющей ценный продукт.

Познакомьтесь с кругом удовлетворения

В простейшей форме удовлетворенность клиентов - это отражение результатов и ожиданий (McKaskill, 2011). Предполагается, что для того, чтобы организация могла лучше всего удовлетворять свои потребности, она должна сначала удовлетворить потребности своих клиентов; Прошли те времена, когда потребители были пассивно верующими, бренды больше не являются отражением организации, а отражением потребностей или желаний рынка. Фаннинг (2013) описывает ключевой аспект маркетинга: чтобы он был эффективным, необходимо уделять одинаковое внимание удовлетворению потребностей как клиентов, так и организации. Следовательно, цель роста заключается в понимании прошлого, настоящего и будущего поведения потребителей.

Маркетинг взаимоотношений исходит из того, что та же цель роста достигается за счет развития долгосрочных отношений с клиентом, а не привлечения новых (Sutherland & Canwell, 2004). Шаги к достижению этих эффективных отношений, а также то, как организация может получить выгоду от удовлетворения своих потребителей, рассматриваются в этом эссе и обрисовываются в «Круге удовлетворения» (Fanning, 2013). Установлено, что доминирующие предметы, связанные с кругом, относятся к трем темам; продукт, удовлетворенность потребителя и влияние на организацию; каждая из этих тем рассматривается ниже.

Продукт: маркетинговая близорукость

Маркетинговая близорукость (Levitt, 1960) относится к организации, ориентированной на продукт и уделяющей мало внимания рынку или потребностям или желаниям своих клиентов. Близорукая организация столкнется с трудностями в распознавании меняющихся потребностей рынка и будет рисковать остаться вне рынка из-за снижения продаж, что в первую очередь противоречит цели предоставления товаров для обмена. Левитт (1960) настаивает на том, что рынок должен быть основным соображением и что организации должны быть готовы принять меры для удовлетворения требований своих клиентов. Круг удовлетворения (Fanning, 2013) изначально указывает на то, что для получения удовлетворения от любой транзакции покупатель должен прежде всего оценить качество и ценность.

Качество - это начало пути к удовлетворению желаний клиента благодаря его соотношению с ценностями. Когда покупатель рассматривает возможность обмена, он или она в целом имеют положительные ожидания в отношении продукта или услуги, независимо от того, основаны ли они на цене, рисках или на том, что он или она ожидает от этого. Если бренд или продукт подпадают под зону приемлемости с точки зрения цены, стоимости или выполнения требований, они будут рассматриваться для покупки. Предпочтительный результат ценности - это когда сумма всех затрат на продукт (цена и риски) меньше, чем сумма качеств продукта. Когда ожидания клиента оправдываются или превышаются, возникает удовлетворение (Dictionary of Marketing, 2003). Как только качество и ценность были достигнуты, оценивается удовлетворенность как продуктом, так и транзакцией, и достигается совокупное удовлетворение.оставляя у потребителя положительное отношение к организации.

Удовлетворенность клиентов

Несмотря на обилие стимулов, побуждающих к благоприятному поведению клиентов, личную интерпретацию и общение среди других психологических факторов, они играют ведущую роль, когда дело касается мнения потребителей. Когда эти интерпретации и влияния положительны, они могут принести значительную пользу бренду. «Круг удовлетворенности» (Fanning, 2013) продолжает идею о том, что доверие и лояльность покупателя - это получение положительной транзакции и основа для конкурентного преимущества на рынке. Как только потребитель может подтвердить, что он испытал положительный результат в отношении обмена, степень доверия строится на его отношениях с организацией.

Доверие - это решающий фактор успеха организации благодаря способности быстро распространять мнение среди населения, предоставляя либо невероятно полезный рекламный инструмент, либо подтверждая сомнения потенциальных клиентов в отношении продукта или услуги. Если потребитель может доверять продукту благодаря постоянному обеспечению качества и ценности, может возникнуть лояльность, которая повлияет на будущие покупки, будь то большие количества или более частые. Учитывая высокую стоимость привлечения новых клиентов к бренду, компании лучше всего подходят для инвестирования времени в программы лояльности, которые гарантируют, что клиенты не переключаются на бренд. Один постоянный клиент, который может принести много покупок, гораздо более полезен для организации, чем несколько клиентов с минимальными покупками. Показателем способности бренда удовлетворить клиентов является их лояльность,что в значительной степени переносится на общее положение организации на рынке и приводит к основанию способности создавать прибыль (Sutherland & Canwell, 2004).

Организационное влияние

Конкурентное преимущество - это способность организации работать на более высоком уровне, чем другие в той же отрасли или на рынке, благодаря своим характеристикам или ресурсам. Совокупное удовлетворение продуктом или услугой, предлагаемой брендом, обеспечивает множество атрибутов, которые могут способствовать преимуществу бренда; снижение эластичности цены, снижение операционных издержек (за счет привлечения новых клиентов), изоляция от конкурентов и улучшение репутации на рынке (Egan, 2004).

База лояльных клиентов бренда легко переводится обратно в стратегию создания стоимости, где то же самое невозможно реализовать ни в одной из текущих или потенциальных конкурентов. Любое преимущество, которое организация может иметь над своими конкурентами, может творить чудеса для общей прибыльности ее продуктов. Как только у бренда появятся последователи из лояльных потребителей, прибыльность может увеличиться, что может открыть дверь для множества дополнительных маркетинговых стратегий, тем самым увеличивая присутствие бренда на рынке; услуги премиум-класса, покупки в Интернете, инновации и поиск поставщиков по всему миру - это лишь некоторые из тактик, которые могут еще больше повысить прибыльность в блестящем цикле.

В общем и целом…

Наблюдение и понимание потребностей и желаний потребителя путем представления продукта с минимальным соотношением риска и пользы обеспечивают ценный обмен. Взаимовыгодные обмены являются ключевым аспектом маркетинга (Elliott, Rundle-Theile, & Walker, 2010). Постоянная презентация ценного продукта способствует укреплению доверия к бренду и лояльности. Организация с постоянными клиентами имеет преимущества по сравнению с конкурентами на рынке, что приводит к повышению прибыльности; Таким образом, способность организации удовлетворять свои собственные цели и потребности в росте и прибыльности зависит от удовлетворенности потребителей, причем удовлетворение потребителя достигается путем предоставления ценного продукта посредством удобной транзакции.

использованная литература

Иган, Дж. (2004). Маркетинг взаимоотношений (2-е изд.). Эссекс, Англия: Pearson Education Limited.

Эллиотт, Г., Рандл-Тиле, С., и Уокер, Д. (2010). Маркетинг. Милтон, Австралия: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

Фаннинг, С.М. (2013). Электронный текст MKT1600 Marketing2013 . Можно получить в

SM Fanning, Школа маркетинга, туризма и отдыха, Университет Эдит Коуэн, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Western Australia.

Левитт, Т. (1960). Маркетинговая близорукость. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56

Маккаскилл, Т. (2011). Маркетинговые стратегии: удовлетворенность клиентов. Получено с веб-сайта The Smart Company:

Словарь по маркетингу (3-е изд.). (2003). Лондон, Англия: Издательство Блумсбери.

Сазерленд, Дж., И Кэнвелл, Д. (2004). Ключевые понятия в маркетинге. Хэмпшир, Англия: Пэлгрейв Макмиллан.