Оглавление:
- Когда следует жаловаться клиентам?
- Как подать жалобу в службу поддержки
- Как подавать жалобы менеджеру
- Если у вас нет результатов, поднимите его выше!
- И еще выше!
Когда следует жаловаться клиентам?
Простой ответ: если что-то не то, за что вы заплатили, пора жаловаться. Если вы имеете дело с уважаемой фирмой, они хотят ваших отзывов; это единственный способ оставаться впереди всех на этом жестком деловом рынке.
Раньше говорилось: «На каждого человека, который жалуется, 10 человек тоже не удовлетворены». В эпоху Интернета, возможно, следовало бы применить новую пословицу: «Каждый человек, который жалуется в Интернете, обращается к тысячам других потенциальных клиентов». Поскольку компании знают, что они всего в нескольких щелчках мыши от забвения, они хотят получать положительные отзывы в Интернете, и они хотят остановить проблемы, прежде чем они перерастут в плохие «рейтинги» на сайтах отзывов клиентов.
Большинству людей просто нужно несколько навыков, чтобы эффективно жаловаться и получить разрешение. И людям нужно знать, куда обращаться с жалобами, вместо того, чтобы волноваться из-за этого и бездействовать. Вы действительно можете получить результаты, когда жаловаетесь. Вот несколько стратегий, которые я использовал, и они сработали!
Жалуйтесь эффективно, а не в гневе.
Как подать жалобу в службу поддержки
Если у вас есть жалоба потребителя, зачастую первым делом следует начать со службы поддержки.
Есть несколько способов связаться с компанией и сообщить ей о проблемах. И да, они действительно обращают внимание. В противном случае вы можете оставить отзыв о своем опыте и перенести свой бизнес в другое место. Корпорации тратят много денег на обучение своих сотрудников тому, как решать жалобы; вам нужно подключиться к этому ресурсу.
Знаю, сложно пожаловаться. Но вы можете научиться подходить к делу эффективно, чтобы не запугать вас или руководство. Часто, если вы сообщите о проблеме на самом раннем этапе, это быстро даст результаты и избавит вас от стресса. Многие люди не знают, что сказать, поэтому вот несколько способов справиться с этим:
Сообщите им: если вы столкнулись с проблемой в Интернете или уже вернулись домой и понимаете, что свежие продукты, которые вы только что купили, не такие уж свежие, позвоните в офис обслуживания клиентов и объясните. Магазины учтут вашу покупку (отметьте в квитанции, что вы говорили со Сью, и поставьте дату, а затем возьмите ее в следующий поход по магазинам). Вам не нужно сохранять гнилой лук и приносить его обратно - продуктовые магазины доверяют своим покупателям, а ваш телефонный звонок и квитанция свидетельствуют о добросовестности с вашей стороны. Скорее всего, они решат любую вашу проблему, предоставив им замену или вернув деньги. Если у вас нет квитанции, возьмите товар обратно или спросите, могут ли они записать ваш разговор и учесть вашу жалобу, когда вы будете делать покупки в следующий раз (чтобы вы могли пойти дальше и выбросить плохой салат).
Они готовы помочь!
Как подавать жалобы менеджеру
Подойдите к руководству и спросите: «Что вы можете с этим сделать?»
Пример с гостиницей. Предположим, вы находитесь в отеле и у вас возникла проблема с номером. Предложите руководству приглашение помочь вам, сказав: «Мне нужна помощь, в моей комнате слишком шумно (приведите примеры шума в коридоре или какой-либо другой проблемы), что вы можете с этим поделать?» Менеджер поможет сделать ваше пребывание комфортным. Если есть способ изменить комнату или избавиться от шума, он или она это сделает. Вы только что дали им шанс решить проблему на самом низком уровне, и это их работа.
Вы заплатили за комнату, и если водопровод не работает должным образом, если есть шум, сломанный телевизор или что-то еще, они должны исправить это. Как давний деловой путешественник, мне часто приходилось доносить проблемы до руководства отеля. Однажды мне дали комнату рядом с группой бортпроводников; можно было слышать каждое сказанное ими слово. Они явно только что закончили поездку, была поздняя ночь, и остальная часть команды начала собираться в своей комнате, чтобы навестить. Было ясно, что группа будет громкой еще несколько часов; Между тем, я пытаюсь немного поспать перед презентацией на следующий день. Я позвонил на стойку регистрации (даже позволил им услышать шум), и мне дали новую комнату и предложение посыльного, чтобы меня быстро перевели.
Если они говорят, что другой комнаты нет, немного подтолкните их. Обычно есть несколько свободных комнат по разным причинам, поэтому вы должны сказать: «Да ладно, я уверен, что вы можете что-то сделать, или где-то комната?» Вы можете быть удивлены, если окажетесь в представительском люксе без дополнительной оплаты. Вы также можете попросить их изменить стоимость номера (если вы ограничены в средствах и у вас есть беруши или большой рулон туалетной бумаги, это может быть хорошим компромиссом).
Наконец, вы можете поменять отели. Но первоначальный отель должен найти для вас место, вернуть ваши деньги и организовать такси или бесплатный фургон, чтобы отвезти вас туда. Я серьезно - такое бывает. Вы заказчик, помните? Если Swanky Suites не может удовлетворить ваши потребности в этой поездке, они определенно не захотят потерять ваш бизнес в следующей поездке. Или выскочите из списка одобренных отелей для корпоративных поездок. У них есть фургон, и они знают другие отели поблизости, поэтому они действительно могут это осуществить. Вы определенно можете получить возмещение за номера - я даже получал такое вознаграждение в зарубежных странах.
Пример ресторана: та же фраза: «Что вы можете с этим поделать?» часто работает в ресторане или в любой другой потребительской среде. Плохое обслуживание? Они должны предложить вам бесплатный десерт или снять некоторые расходы с вашего счета. Плохая еда? Всегда, всегда давай им знать. Если вы объясните, что произошло, и спросите, что они могут сделать, они почти обязаны ответить на эту фразу. Если они этого не сделают, вы можете пойти в другое место в будущем (но дополнительные советы см. Ниже).
Я не жалуюсь случайно, но меня поразили положительные шаги, которые предприняли рестораны, чтобы я был счастливым клиентом. Мне предлагали купоны на бесплатное блюдо, бесплатные напитки или десерт, если бы мой счет резко уменьшился (или был полностью оплачен). Если вы обедаете по делам, вы едите сотни раз в год. Вы платите за приличную съедобную еду и можете добиться результатов, помогая руководству знать, когда возникают проблемы.
Вести переговоры для разрешения жалоб; Дайте им шанс помочь вам!
Если у вас нет результатов, поднимите его выше!
Почти у каждой фирмы есть веб-сайт, особенно если это крупная корпорация. Если у вас возникла проблема с компанией (магазином, сетевым рестораном, гостиницей), посетите их веб-сайт и найдите ссылку «Связаться с нами». Вы должны иметь возможность отправлять электронные письма со страницы, на которую ведет ссылка. У некоторых компаний (их очень мало) есть только адрес или номер телефона. Если есть номер телефона, позвоните по нему и поговорите со службой поддержки. Затем позвоните еще раз, если необходимо, и поговорите с вышестоящим отделом (даже с юридическим отделом, если необходимо).
Сообщения, отправленные по ссылкам "Контакты", в большинстве случаев читаются. Вот некоторые примеры:
Жалоба в сеть ресторанов: во время деловой поездки некоторые из нас ужинали в сети, известной тем, что поют и танцуют, ожидая. Мы не были там на шоу, нам просто нужно было место, удобное для нашего отеля, где мы могли бы поесть. Обслуживание было ужасным, заказы не поступали правильно, еда была доставлена поздно, а внешняя дверь была оставлена открытой, что дул холодный ветерок. Мы пытались поговорить с официантами, но они были слишком заняты пением и танцами, и менеджеров не нашлось.
После поездки я отправил электронное письмо в штаб-квартиру компании и описал вышеупомянутый опыт. К моему удивлению, я не только получил ответ, но и получил письмо с извинениями и подарочную карту на 50 долларов, которую я смогу использовать при следующем посещении! Я не ожидал такого ответа, но признаю, что это изменило мое мнение о сети, и я продолжаю обедать там, в моем родном городе.
Жалоба в гостиничную сеть: у меня был очень и очень негативный опыт в отеле в другом городе. Руководство не «сделало это правильно», поэтому я отправил электронное письмо с описанием шума, сломанной раковины, царапающих полотенец и других проблем. Я останавливался во многих отелях этой сети и знал, что это не соответствует их стандартам. Поблизости не было другого жилья, и я застрял. Я должен был быть там несколько ночей, но выехал после первой ночи.
К моему удивлению, я получил личный телефонный звонок от старшего менеджера и подарочный сертификат на две ночи в любом из отелей сети в Соединенных Штатах. Я ожидал получить бесплатные ночи? Ни за что! Но этот ответ укрепил во мне лояльность, и я продолжаю оставаться в их собственности.
После того, как я нашел нужного человека, у меня было много других случаев положительных отзывов со стороны руководства, начиная от купонов, подобных упомянутым выше, до внутренних изменений, внесенных предприятиями с целью повышения качества обслуживания.
Недавно мне пришлось купить новую машину (о которой я расскажу в другой статье). Я сузил свое предпочтение до одного типа автомобилей и зашел к ближайшему дилеру, чтобы проверить их. Но чтобы попасть в здание, мне пришлось пройти сквозь облако дыма! Сотрудники не могли курить внутри (здесь постановление города), поэтому они собрались перед дверью выставочного зала!
Когда я рассказал менеджеру по продажам о своих чувствах к покупателю, он внимательно меня выслушал. Затем он ушел на несколько минут, вернулся и попросил меня следовать за ним. Он собрал весь свой торговый персонал для быстрой встречи и попросил меня рассказать им, что я, как покупатель, отношусь к курению. Что ж, это именно то, что я сделал, но я также сказал им, что они предоставили мне лучшее обслуживание клиентов, которое я видел, их торговый персонал был отличным, и мне понравилась машина.
На следующий день, когда я вернулся за машиной, менеджер побежал пожать мне руку. Он сказал мне, что курение в передней части здания теперь запрещено, а контейнеры в задней части (где курильщики собирались прямо у еще одной двери) были перенесены на несколько футов от здания. Теперь они упоминают о курении на своих еженедельных встречах по продажам и усиливают новые правила.
Написать письмо! Оно работает!
И еще выше!
Когда все остальное терпит неудачу, у вас все еще есть варианты, но они могут занять больше времени. Еще несколько примеров:
Пример грабежа по гарантии: один из моих самых близких друзей, овдовевший в молодом возрасте, несколько лет назад в панике позвонил мне. Ей позвонили из фирмы и заявили, что срок продленной гарантии на ее машину истек. И она попалась на это - около 1000 долларов на ее кредитной карте, с ожидаемой еще около 1000 долларов в качестве более позднего платежа. Изучив свои документы, она поняла, что гарантия все еще действует. Ее обманула мошенническая компания, которая регулярно преследует уязвимых людей.
Мы проверили репутацию компании в Интернете и находили страницу за страницей душераздирающие истории о людях, которых обвиняли в гарантиях, в которых они не нуждались. Итак, мы начали исследовать «главный офис» компании, что было непросто - у них были небольшие сайты в нескольких штатах, а это означало, что над ними не было четкой юрисдикции.
Мы составили суровое письмо с жалобой и разослали его по почте в каждый корпоративный офис и каждому генеральному прокурору в каждом штате, в котором мы нашли офис. Но это не дало нам результатов.
Однако, когда пришел ее контракт, на нем был мелкий шрифт, позволяющий вернуть деньги (всего, кроме 50 долларов), если она ответит в течение 30 дней. К счастью, 30-дневный период все еще действовал; она написала письмо и получила обратно 950 долларов. Она считает, что потраченные ею 50 долларов были «платой за обучение» за трудный урок.
Если компания «не делает это правильно» (хотя многие, если не большинство, сделают что-то, чтобы помочь вам оставаться их клиентом), вот несколько каналов для подачи жалоб:
Генеральный прокурор штата: Эти люди обычно делают это после обманной торговой практики и других грабежей. Хотя вы можете не получить обратно свои деньги, вы можете помогать другим потребителям, помогая государственным чиновникам узнать, кого следует расследовать, и создавать свои досье о плохих компаниях.
Федеральная торговая комиссия: Федеральная торговая комиссия может преследовать неуместные коммерческие вопросы, решаемые в пределах штата. Должен быть местный (или государственный) офис, куда вы можете пожаловаться. Или вы можете пожаловаться в федеральный офис. Как и в случае с государственными служащими, это может быть больше похоже на построение кейса, но это помогает другим, кого в будущем могут ограбить.
Местные агентства: если у вас был плохой опыт работы с городским или окружным агентством (или государственным агентством), переведите его на более высокий уровень в правительственной структуре. Вы можете написать членам городского совета, посетить их лично или выступить перед советом или комиссией. Вы платите налоги за эти услуги; их нужно привлечь к ответственности.
Better Business Bureau: люди часто предполагают, что это регулирующее агентство, но это не так. Компании платят членский взнос, чтобы они могли показывать знак BBB и «хорошо выглядеть» для клиентов. Если они являются членами, BBB может изучить это. В противном случае они не в состоянии действовать. Однако они могут отслеживать ситуации мошенничества, чтобы быть начеку, если они попытаются использовать имя BBB или получить членство.
Регулирующие органы: если бизнес лицензируется или регулируется каким-либо образом (сантехник, врач и т. Д.), Свяжитесь с агентством, которое лицензирует и регулирует их. Существуют актуальные процессы подачи жалоб для врачей, адвокатов, стоматологов, бухгалтеров и других лиц, которым общественность очень доверяет. Торговцы тоже обычно несут ответственность за сохранение своих лицензий.
Надеюсь, вам никогда не придется жаловаться на плохое обслуживание клиентов. Но если вы это сделаете, я надеюсь, что приведенные выше советы дадут вам стратегии и идеи о том, что делать и с кем связаться.