Оглавление:
- Эффективное взаимодействие с клиентами
- Чего ожидает заказчик
- Почему жалобы клиентов причиняют боль
- Как эффективно ответить на жалобу клиента
- Советы по рассмотрению жалоб
- Уверенное общение с клиентами
- Советы по общению с клиентами: что говорить (и чего не говорить)
- Пункты взаимодействия с клиентами
- Анализ точек взаимодействия с клиентами
- Рабочий план анализа точек соприкосновения
- Резюме
- Библейский стих об обслуживании клиентов
Эффективное взаимодействие с клиентами
Служба поддержки клиентов строит долгосрочные отношения, если в них добавлены страсть, харизма и любовь к клиентам и компании. Важно, чтобы бизнес расширил свои возможности эффективно справляться с жалобами клиентов и разработать систему управления жалобами, которая уравновешивает цели компании и клиента.
Чтобы эффективно работать с клиентами, мы должны знать ценности и представления клиентов. Также важно знать «силу» клиентов, помня при этом, что поговорка «клиенты всегда правы» не всегда верна. Всегда нужно проявлять уверенность и зрелость в трудных ситуациях.
Клиенты - люди, и им нужно чувствовать, что их уважают, ценят и хорошо относятся.
Чего ожидает заказчик
- Они ожидают, что вы проявите инициативу и проявите инициативу в удовлетворении их потребностей, не дожидаясь, пока вас спросят.
- Они хотят, чтобы вы заботились о том, что для них хорошо, и ценят, что они просят вас о помощи.
- Они ожидают, что вы будете действовать быстро и точно, потому что их время дорого.
- Они ожидают, что вы предоставите наилучшее и наиболее подходящее решение их потребностей и проблем.
Из приведенного выше резюме ожиданий мы можем предположить, что клиенту необходимо следующее:
- Чувствительность и внимание
- Надежность и надежность
- Точность и скорость
- Сочувствие и понимание
Жалобы клиентов возникают, когда что-либо из вышеперечисленного не удовлетворяется. В общем, клиенты сравнивают свои ожидания с тем, что они считают «подходящими решениями» своих проблем. Чтобы удовлетворить запросы потребителей, следует учитывать следующее:
- Будет ли клиент удовлетворен, если качество обслуживания превзойдет его ожидания?
- Будет ли клиент недоволен, если компания не сможет оправдать его ожидания?
- Будет ли покупатель ни неудовлетворен, ни доволен, а равнодушен, если его восприятие соответствует его ожиданиям?
Что еще более важно, вам нужно подумать об удовлетворении или удовлетворении клиента в зависимости от того, что будет выгодно также для компании. Общая рекомендация при эффективном взаимодействии с клиентами состоит в том, чтобы согласовать процесс разрешения жалоб или процедуры восстановления услуг с потребностями клиента, но никогда не переусердствуйте с обещаниями о том, что вы можете предоставить.
Почему жалобы клиентов причиняют боль
Ниже приведены общие причины, по которым жалобы клиентов причиняют вред:
- Мы боимся или боимся жалоб, потому что они представляют наши ошибки или неэффективность.
- Мы отклоняем жалобы и не открыты для их получения
- Жалобы всегда отрицательные.
Вы не особенно хотите слышать ничего плохого о себе или своей компании. Жалобы означают, что вы сделали что-то «неправильно» или неприемлемо для других. Но помните, что вы не можете угодить всем, и всегда кто-то будет жаловаться, так что лучше будьте готовы к встрече с ними. Возможно, у вас сформировалось близорукое представление о том, что хорошо или плохо в вашей работе. Это нормально принимать жалобы на свой счет, а затем обосновывать или преуменьшать их значение для защиты нашего достоинства. Это приводит к очень субъективному взгляду на ситуацию, который может быть контрпродуктивным.
Общение - фундаментальный элемент отношений, личных или деловых. Хотя жалоба по-прежнему считается формой общения, она может быть односторонней и разрушительной. Другая проблема заключается в том, что, когда это происходит между вами и клиентом, ситуация обычно превращается в односторонний роман, который в большинстве случаев благоприятствует клиенту.
Прежде всего, жалобы становятся более болезненными, когда нет равных возможностей защитить себя или высказать свое мнение.
Как эффективно ответить на жалобу клиента
Тип клиента и жалоба | Рекомендация |
---|---|
Активные ненавистники: клиенты, которые ненавидят вас, что бы вы ни делали |
Лучший способ справиться с ними - полностью игнорировать их комментарии и сосредоточиться на том, чтобы делать все возможное. Поскольку, по их мнению, ничего из того, что вы делаете, недостаточно, поэтому лучше избегать их комментариев, потому что это может негативно повлиять на вас. |
Крайние критики: клиенты, которые не ненавидят вас, но замечают все ваши ошибки |
Лучше всего держать одно ухо открытым. Это означает, что выслушайте жалобу, а затем оцените, правда она или нет. Если это правда, то что-нибудь с этим делать. Если нет, отпустите и двигайтесь дальше. |
Раньше были довольны, теперь раздражены: ранее лояльные клиенты, которые теперь думают, стоит ли вести с вами дела или угрожать перейти к другому поставщику |
Для постоянных клиентов, которые раздражены или раздражены, лучший способ - выслушать их жалобы и выполнить процедуры восстановления услуг, чтобы вернуть их. В наши дни трудно найти постоянных клиентов, проанализируйте, стоит ли инвестировать в этих раздраженных и раздраженных клиентов, чтобы они вернулись. Если это не так, подумайте о том, чтобы двигаться дальше. |
По-прежнему увлечены, по-прежнему довольны: лучшие клиенты, которые у вас есть, держитесь за них и уделяйте особое внимание ошибкам при обслуживании. |
Вы должны обращать внимание на их жалобы, потому что это может быть «дверная щель», которая позволит вашим конкурентам украсть у вас этих клиентов. Но не просто обращайте внимание; предпримите конкретные шаги, чтобы дать им понять, что их комментарии ценятся и вы делаете что-то, чтобы их порадовать. |
Советы по рассмотрению жалоб
- Официальные письма с жалобами обычно используются, когда в дело вовлечены более крупные компании и в тех случаях, когда проблема серьезна и требуется полный отчет о деталях ситуации. При рассмотрении этого типа жалоб рекомендуется избегать использования другого письма или телефона, поскольку это может добавить вреда к уже нанесенному клиенту вреду. Следует инициировать личную встречу для обсуждения затронутых вопросов.
- Устные / устные жалобы являются обычным явлением, особенно в розничной торговле. Он используется как для простых, так и для сложных вопросов или жалоб. В зависимости от характера и серьезности жалобы вы можете использовать неформальную или формальную процедуру рассмотрения жалобы. Самым критическим моментом является то, что, поскольку клиент находится прямо перед вами и только что испытал неудовлетворенность вашим продуктом или услугой, вы должны действовать быстро и восстанавливать услуги, как только жалоба была передана и проанализирована.
- Жалобы по телефону и электронной почте обычно используются для менее серьезных проблем. Однако обычно с ними нужно разбираться быстрее, чем с письменными жалобами. Поскольку жалобы по телефону, электронной почте или даже по SMS или текстовым сообщениям в настоящее время очень распространены; не думайте сразу, что эти жалобы можно отодвинуть, потому что они не так серьезны. Проанализируйте жалобу и расскажите клиентам, что вы можете сделать, чтобы сразу решить проблему, потому что людям, которые используют технологические инструменты для подачи жалоб, обычно нужны быстрые и удобные решения их проблем.
Уверенное общение с клиентами
Хотя важно проявлять сочувствие к клиентам, не менее важно проявлять уверенность и мужество при рассмотрении жалоб клиентов. Вот несколько стратегий, чтобы показать уверенность и мужество в общении с клиентами:
- Помните, что вы правы. Вы здесь, чтобы обслуживать клиентов, и никто не имеет права унижать вас или не уважать вас. С другой стороны, не будьте слишком чувствительны. Некоторые клиенты могут говорить авторитетно.
- Практикуйтесь в том, что вы боитесь делать. Даже практика перед зеркалом может быть полезной. Могут помочь ролевые игры с коллегами. Если вы сделаете это несколько раз и сделаете это частью своей стандартной рутины, вы преодолеете страх.
- Не путайте агрессию с напористостью. Будьте уверены, но милы. Иногда люди набираются смелости, чтобы справиться с неприятной ситуацией, становясь агрессивными или злыми. Если вы проявите гнев, покупатель, скорее всего, ответит отрицательно.
- Будьте оптимистичны и полны энтузиазма, когда говорите. Доктор Фил Мак Гроу однажды сказал: «Мы учим людей обращаться с нами». Если вы выглядите напуганным или напуганным, вы говорите людям относиться к вам соответствующим образом. Будьте позитивными, расслабьтесь и сосредоточьтесь.
- Контролируйте качество своего голоса. Люди говорят слишком быстро, когда нервничают. Постарайтесь замедлить темп. Делайте паузы между предложениями. Вы будете говорить более уверенно, что важнее для ваших результатов, чем на самом деле.
- Самоуверенность может быть столь же плохой, как и неуверенность. Если вы из-за самонадеянности кажетесь или говорите высокомерно или равнодушно по отношению к гостям, у вас проблемы. Если ты ошибаешься, умеешь любезно извиниться. Если вы правы, не втирайте это.
- Не обсуждайте клиентов. Что касается управления разговором, мы часто видим, что люди «разговаривают» с клиентами и не слушают. Вам нужно избегать этого и тонко перенаправить разговор, не показывая грубости.
- Овладейте умением прерывать. Умение прерывать - ключевой навык. Прервите, если клиент начнет отклоняться от темы. Хороший прием - использовать имя клиента: «Mr. Балагтас, сначала нам нужно….. »
- Держите разговор под контролем. Вы захватываете контроль, сначала слушая, а затем рассказывая им, что вы можете сделать, чтобы помочь. Во-вторых, задавая вопросы (которые обязательно определяют, что другая сторона скажет дальше). В-третьих, повторяя, что делать, когда и кто будет делать.
Советы по общению с клиентами: что говорить (и чего не говорить)
Что НЕ СКАЗАТЬ | Анализ | Что сказать |
---|---|---|
Я не знаю… |
Не хлопайте дверью перед клиентом, говоря, что не знаете. Это производит на них плохое впечатление, и вы теряете доверие. |
Вы готовы подождать минуту, я сделаю все возможное, чтобы выяснить… |
Мне все равно… |
Не создавайте впечатления, будто они не важны, потому что в их ГЛАЗАХ вы - КОМПАНИЯ. |
Простите, что заставил вас ждать, чем я могу вам помочь? |
Я не могу беспокоиться… |
Никогда не заставляйте клиентов думать, что они вам мешают. |
Сэр, дайте мне 2 минуты, пока я закончу это, и я немедленно займусь вами. |
Ты мне не нравишься… / Нам здесь не нравятся твои… |
Некоторые клиенты могут раздражать, но с ними нужно сохранять хладнокровие. Отличный сервис не дискриминирует клиентов. |
Мэм, боюсь, нам сложно согласиться с вашей просьбой. Но вот что мы можем сделать… |
Я все это знаю… / Ты ничего не знаешь… |
Никогда не будьте слишком настойчивы и не торопитесь давать объяснения, пока клиент не закончит - СЛУШАЙТЕ. Никогда не ведите себя грубо, как будто они не знают, о чем говорят. |
Мэм, я думаю, это недоразумение. Мы предлагаем только замену продукта, но не возврат денег. |
Не возвращайся… |
Не давайте им повода разорвать отношения, которые ваша компания установила с ними. |
Извините, если вы так думаете о наших услугах. Но, пожалуйста, успокойся, чтобы я мог тебе помочь. |
Я прав, а ты неправ… |
Никогда не спорьте с покупателем, потому что даже если вы правы, вы все равно ошибетесь. |
Я согласен, что вы правы, сэр. Однако я боюсь, что мы не сможем удовлетворить ваш запрос, потому что… |
Поторопитесь… / Подождите… |
Уважайте время своих клиентов, потому что они вкладывают его в вас, рассказывая вам, что они чувствуют и что испытали. И вас тоже будут уважать! |
Мэм, мне очень жаль, что я тороплю вас, но мне нужно помочь другим людям. Вы готовы подождать 2 минуты? |
Пункты взаимодействия с клиентами
Анализ точек взаимодействия с клиентами
Точка соприкосновения - это любая точка взаимодействия клиента с вашей организацией. Он охватывает: любое общение, человеческий контакт и физическое взаимодействие, которое вы осуществляете с клиентами. На каждом этапе взаимодействия клиенты оценивают, довольны ли они, довольны или недовольны своим опытом. Анализ точек соприкосновения помогает организации отображать сервисные решения для повышения качества обслуживания клиентов.
Рабочий план анализа точек соприкосновения
Резюме
1. Жалобы получают даже самые успешные предприятия.
2. Жалобы позволяют увидеть недостатки в вашем бизнесе и исправить их.
3. Клиенты, у которых проблема решена успешно, часто более лояльны, чем те, у кого никогда не было проблем!
4. Клиенты, которые жалуются, с гораздо большей вероятностью (до 10 раз) останутся в вашем бизнесе, чем те, кто ничего не говорит.
5. Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание старого.
6. Жалобы могут указывать на слабые места в вашем персонале или системе, что позволяет вам вносить улучшения.
7. Всегда вежливо выслушивайте жалобу и предлагайте максимально возможную помощь. Всегда предлагайте решение в той или иной форме, даже если это не совсем то, о чем просил заказчик.
8. Независимо от того, насколько плохо с клиентом обращались, остерегайтесь оскорблений или угроз с их стороны.
9. Поощряйте клиентов оставлять отзывы о ваших услугах. Это дает вам представление о том, как у вас дела.
Библейский стих об обслуживании клиентов
© 2019 Райан Пол С. Балагтас