Оглавление:
- Что такое план коммуникаций?
- Шаг 1. Знайте свою аудиторию
- Шаг 2. Каково ваше сообщение?
- Шаг 3. Какова цель вашего сообщения?
- Шаг 4. Какой способ доставки?
- Шаг 5. Когда лучше всего общаться?
- Шаг 6. Реализуйте свой план!
Коллаж слова общения
catherinecronin через Flickr Creative Commons
Если вы когда-либо сталкивались с сопротивлением перед лицом изменений на работе, хороший план коммуникации может помочь поддержать вашу инициативу по управлению изменениями. Хороший план коммуникаций не только поможет держать в курсе всех заинтересованных лиц, но и поможет вашей организации заручиться поддержкой проекта или организационных изменений.
Что такое план коммуникаций?
План коммуникаций поможет вам организовать то, что важно сообщить всем заинтересованным сторонам, какое сообщение вы хотите передать, как это сказать и когда это сказать. План коммуникаций должен охватывать пять основных вопросов - Кто? Какая? Зачем? Как? Когда?
Начните с создания простой матрицы, подобной приведенной ниже, чтобы упорядочить ваш план и которую вы можете заполнять по мере прохождения каждого из следующих шагов.
| Аудитория | Сообщение (Что) | Цель (почему) | Метод (как) | Цель (когда) |
|---|---|---|---|---|
|
Внутренние заинтересованные стороны |
||||
|
Внешние заинтересованные стороны |
||||
Ознакомьтесь с этими простыми шагами ниже, которые помогут вам приступить к созданию успешного коммуникационного плана для вашего бизнеса.
Шаг 1. Знайте свою аудиторию
Самый простой способ начать построение коммуникационного плана - это определить вашу аудиторию. Если ваш проект требует, чтобы вы постоянно информировали людей как внутри, так и за пределами вашей организации, начните с составления списка внутренних и внешних заинтересованных сторон.
Некоторые примеры внутренних и внешних заинтересованных сторон
| Примеры внутренних заинтересованных сторон: | Примеры внешних заинтересованных сторон: |
|---|---|
|
Руководство на исполнительном уровне |
Исполнительные спонсоры проекта |
|
Руководители отделов |
Владельцы бизнеса |
|
Сотрудники первой линии |
Передовые клиенты |
Если у вас есть список всех ваших внутренних и внешних заинтересованных сторон, может быть полезно сделать пометку под каждым из них, в которой будут даны ответы на следующие вопросы:
- Что они знают?
- Что им нужно знать?
- Какие группы имеют более высокий приоритет над другими?
- Разным группам нужны разные сообщения?
После того, как вы ответили на основные вопросы о каждом сегменте аудитории, самое время определить, что сообщить каждому из них.
Теперь в вашей матрице коммуникаций должен быть заполнен столбец аудитории:
| Аудитория | Сообщение (Что) | Цель (почему) | Метод (как) | Цель (когда) |
|---|---|---|---|---|
|
Внутренние заинтересованные стороны |
||||
|
Исполнительное руководство |
||||
|
Менеджеры |
||||
|
Сотрудников |
||||
|
Внешние заинтересованные стороны |
||||
|
Исполнительные спонсоры |
||||
|
Владельцы |
||||
|
Передовые клиенты |
Шаг 2. Каково ваше сообщение?
Размышляя о том, какое сообщение вам необходимо передать своей аудитории, просто подумайте об ответе на вопрос «что?» О цели сообщения и способах его доставки мы узнаем позже.
Используйте следующий контрольный список, чтобы определить, что нужно знать вашей аудитории:
- Что сейчас знает ваша целевая аудитория? (укажите это в списке каждого сегмента аудитории, который вы создали на шаге 1).
- Что им нужно знать?
- Что им не нужно знать?
- Какой тон голоса вам нужно подобрать для каждой аудитории? (Вы можете использовать профессиональный и прямой подход к общению с руководителями, в то время как ваше общение напрямую с клиентами может быть более энергичным и осязаемым)
- Что беспокоит вашу аудиторию? Убедитесь, что ваши сообщения для каждой аудитории затрагивают их уникальные и индивидуальные вопросы и проблемы. Помните, что вопросы внутреннего сотрудника о проекте или изменении могут полностью отличаться от вопросов, которые волнуют спонсора.
После того, как вы ответите на эти вопросы, заполните 2- й столбец своей матрицы:
| Аудитория | Сообщение (Что) | Цель (почему) | Метод (как) | Цель (когда) |
|---|---|---|---|---|
|
Внутренние заинтересованные стороны |
||||
|
Исполнительное руководство |
Деловая ценность изменения. |
|||
|
Менеджеры |
Что вашей команде нужно знать об изменении. |
|||
|
Сотрудников |
Как изменение повлияет на вашу повседневную работу. |
|||
|
Внешние заинтересованные стороны |
||||
|
Исполнительные спонсоры |
Выгоды перемен для организации. |
|||
|
Владельцы |
Как изменение повлияет на вашу прибыль. |
|||
|
Передовые клиенты |
Как это изменение повлияет на вашу повседневную работу. |
Шаг 3. Какова цель вашего сообщения?
На этом этапе ответьте на вопрос «почему?» Почему необходимо донести каждое сообщение (Что) до каждой вашей аудитории? Ответ на этот вопрос поможет вам понять, почему важно сообщать каждую часть информации вашим сотрудникам и клиентам, а также ценность, которую передача этой информации принесет вашему бизнесу и вашей ценности для клиентов.
Некоторые распространенные причины для передачи ключевых сообщений заинтересованным сторонам:
- Чтобы улучшить понимание изменений и проекта
- Чтобы подчеркнуть преимущества проекта или изменения
- Выявить положительное влияние на чистую прибыль организации
- Чтобы аудитория узнала какие-либо навыки или информацию, которые им нужно будет изучить при подготовке
- Чтобы помочь вашей аудитории понять, как это повлияет на них
Помните, попробуйте ответить: «Что в этом для меня?» при определении цели каждого сообщения, чтобы убедиться, что вся ваша аудитория хорошо информирована.
Как только вы узнаете, «что в нем содержится» для каждой из ваших заинтересованных сторон, заполните 3- й столбец своей матрицы:
| Аудитория | Сообщение (Что) | Цель (почему) | Метод (как) | Цель (когда) |
|---|---|---|---|---|
|
Внутренние заинтересованные стороны |
||||
|
Исполнительное руководство |
Деловая ценность изменения. |
Информировать о финансовой и клиентской стоимости. |
||
|
Менеджеры |
Что вашей команде нужно знать об изменении. |
Чтобы подготовить команды к изменениям, прежде чем они произойдут. |
||
|
Сотрудников |
Как изменение повлияет на вашу повседневную работу. |
Чтобы позволить сотрудникам приобретать навыки и повседневные изменения до того, как они произойдут. |
||
|
Внешние заинтересованные стороны |
||||
|
Исполнительные спонсоры |
Выгоды перемен для организации. |
Информировать об экономии и преимуществах. |
||
|
Владельцы |
Как изменение повлияет на вашу прибыль. |
Чтобы заручиться поддержкой изменений, подчеркнув влияние на чистую прибыль. |
||
|
Передовые клиенты |
Как это изменение повлияет на вашу повседневную работу. |
Подготовить клиентов к изменениям; выделите преимущества. |
Мобильные социальные сети
jasonahowie через Flickr Creative Commons
Шаг 4. Какой способ доставки?
Теперь, когда вы знаете, с кем общаетесь, что вы собираетесь сказать и почему вы собираетесь это сказать, вам нужно определить лучший способ передать сообщение. В зависимости от вашей организации может быть полезно вести «шпаргалку» со всеми доступными каналами связи.
Некоторые общие каналы связи могут включать:
- Электронная почта
- Письменные сообщения, доставленные по почте
- Напоминания в текстовых сообщениях
- Сообщения в социальных сетях
- Встречи ратуши
- Смешанная техника
- пресс-релизы
- Листовки или плакаты
Подсказка
Хотя общение по электронной почте может быть удобным, не бойтесь публиковать одно и то же сообщение, используя несколько каналов. Нет ничего плохого в том, чтобы отправить дружеское напоминание. Лучше слишком много общения, чем недостаточно.
Теперь вы можете заполнить 4- й столбец вашей матрицы:
| Аудитория | Сообщение (Что) | Цель (почему) | Метод (как) |
|---|---|---|---|
|
Внутренние заинтересованные стороны |
|||
|
· Исполнительное руководство |
Деловая ценность изменения. |
Информировать о финансовой и клиентской стоимости. |
Электронная почта |
|
· Менеджеры |
Что вашей команде нужно знать об изменении. |
Чтобы подготовить команды к изменениям, прежде чем они произойдут. |
Электронная почта |
|
Сотрудников |
Как изменение повлияет на вашу повседневную работу. |
Чтобы позволить сотрудникам приобретать навыки и повседневные изменения до того, как они произойдут. |
Электронная почта, плакаты, листовки, ратуши |
|
Внешние заинтересованные стороны |
|||
|
· Исполнительные спонсоры |
Выгоды перемен для организации. |
Информировать об экономии и преимуществах. |
Электронная почта |
|
· Владельцы |
Как изменение повлияет на вашу прибыль. |
Чтобы заручиться поддержкой изменений, подчеркнув влияние на чистую прибыль. |
Письменное, отправленное письмо |
|
· Передовые клиенты |
Как это изменение повлияет на вашу повседневную работу. |
Подготовить клиентов к изменениям; выделите преимущества. |
Письменное, отправленное письмо, напоминание по электронной почте |
Заметка
Всегда по возможности назначайте «владельца» за каждым элементом, который вы указываете в столбце «Метод», чтобы гарантировать своевременную и точную доставку сообщений.
Шаг 5. Когда лучше всего общаться?
Ваш коммуникационный план почти готов! Вы определили свою аудиторию, сообщение, которое хотите передать, цель каждого сообщения и то, как вы собираетесь его доставить; Теперь вам нужно определить наилучшее время для доставки этих сообщений каждой из ваших аудиторий. Ниже приведены некоторые вопросы, которые вы, возможно, захотите продумать, чтобы определить наилучшее время для каждого сообщения.
- Кого нужно проинформировать в первую очередь?
- Когда происходят изменения?
- Как скоро нужно сообщить всем заранее?
- Есть ли крайние сроки, о которых нужно помнить?
- Будет ли кто-нибудь из заинтересованных сторон вашей аудитории будет недоступен или у них есть даты, которые вам нужно обойти?
- Вы доставляете свое сообщение, используя более одного метода для каждой аудитории? Что должно произойти первым, вторым, третьим и т. Д.?
Получив ответы на эти вопросы, вы сможете легко заполнить последний столбец вашей матрицы датами начала и окончания, чтобы гарантировать свою ответственность за свой график:
| Аудитория | Сообщение (Что) | Цель (почему) | Метод (как) | Цель (когда) | |
|---|---|---|---|---|---|
|
Внутренние заинтересованные стороны |
|||||
|
Исполнительное руководство |
Деловая ценность изменения. |
Информировать о финансовой и клиентской стоимости. |
Электронная почта |
Начало: ммддйгг Конец: ммддйыы |
|
|
Менеджеры |
Что вашей команде нужно знать об изменении.. |
Чтобы подготовить команды к изменениям, прежде чем они произойдут. |
Электронная почта |
Начало: ммддйгг Конец: ммддйыы |
|
|
Сотрудников |
Как изменение повлияет на вашу повседневную работу |
Чтобы позволить сотрудникам приобретать навыки и повседневные изменения до того, как они произойдут. |
Электронная почта, плакаты, листовки, ратуши |
Начало: ммддйгг Конец: ммддйыы |
|
|
Внешние заинтересованные стороны |
|||||
|
Исполнительные спонсоры |
Выгоды перемен для организации. |
Информировать об экономии и преимуществах. |
Электронная почта |
Начало: ммддйгг Конец: ммддйыы |
|
|
Владельцы |
Как изменение повлияет на вашу прибыль. |
Чтобы заручиться поддержкой изменений, подчеркнув влияние на чистую прибыль. |
Письменное, отправленное письмо |
Начало: ммддйгг Конец: ммддйыы |
|
|
Передовые клиенты |
Как это изменение повлияет на вашу повседневную работу. |
Подготовить клиентов к изменениям; выделите преимущества. |
Письменное, отправленное письмо; напоминание по электронной почте |
Начало: ммддйгг Конец: ммддйыы |
Шаг 6. Реализуйте свой план!
Поздравляю! Вы успешно выполнили свой план коммуникаций. После того, как вы поделитесь своим планом с заинтересованными сторонами проекта, вы можете приступить к работе по созданию сообщений, доработке внешнего вида ваших материалов и доставке сообщений заинтересованным сторонам в соответствии с вашим графиком.
При небольшом продвинутом планировании с использованием матричного шаблона создание коммуникационных планов для ваших проектов позволит вам держать в курсе всех ваших заинтересованных сторон, избежать путаницы, недопонимания и заручиться поддержкой вашего проекта. Для многих людей на рабочем месте изменения могут быть неудобными. Выделение времени на создание хорошего коммуникационного плана может помочь даже тем, кто испытывает дискомфорт, встретиться лицом к лицу с неизвестным с уверенностью и пониманием.